Файл: Технология регистрации граждан.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность квалификационной работы заключается в том, что в настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли услугами. Для успешного развития туризма в России необходим приток инвестиций, как российских, так и зарубежных, в первую очередь, на развитие инфраструктуры для формирования сети гостиниц туристского класса, совершенствование системы транспортного обслуживания, в том числе, транспортной инфраструктуры, увеличение количества санаторно-курортных рекреационных зон, разработки новых, интересных туристских маршрутов и совершенствование технической базы туризма. Возможности повышения конкурентоспособности российских туристических компаний лежат в основном в сфере повышения качества обслуживания и оказываемых услуг, что и обусловливает актуальность темы курсовой работы.

Так же на современном этапе развития гостиничной индустрии, все гости, размещающиеся в гостиницах подлежат обязательной регистрации и постановке в УФМС (Управление федеральной миграционной службы). Так же граждане РФ и стран СНГ должны быть зарегистрированы по месту пребывания.

Целью работы является:

• рассмотрение и изучение методов постановки граждан РФ на регистрационный учет и стран СНГ на миграционный учет;
• какими способами гостиница может передать документы в УФМС.

В соответствии с поставленной целью, в работе решаются следующие теоретические задачи:

1. Раскрыть понятие УФМС;
2. Изучить значение, цели и задачи постановки на регистрационный учет граждан РФ и стран СНГ на миграционный учет в гостинице;
3. Рассмотреть технологию регистрации граждан РФ на регистрационный учет и стран СНГ на миграционный учет;
4. Рассмотреть формы документов, которые нужны администратору службы приема и размещения для постановки граждан РФ на регистрационный учет и стран СНГ на миграционный учет.

Объектом исследования является ЗАО «Грандъ-отель» гостиница «Марриотт Москва Гранд».

Предметом исследования является технология регистрации граждан РФ и стран СНГ в гостинице.

Методологией исследования является:

1. Конспекты
2. Нормативные законы

ГЛАВА 1 Служба приема и размещения

Служба приема и размещения является первым подразделением гостиничного предприятия, с которым знакомится гость. Полученные при этом впечатления во многом формируют представление о качестве услуг и культуре обслуживания в целом.

Традиционная структура службы приема и размещения гостей приведена на рис. 1

Основными функциями службы приема и размещения являются бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, предоставление различной информации.

Рис. 1 – Пример организационной структуры службы приема и размещения гостей

Служба приема и размещения обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам.

К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость.

Менеджер службы приема должен обладать всей возможной информацией о гостинице, уметь четко планировать всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.

Главная функция портье - информационное обслуживание. Гостей информируют о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, особенностях, работе почты, транспорта и т.д.

От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом.

В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования:

• Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье);
• Стойка портье должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
• Сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Портье должен осознавать, что для него нет более важной работы, чем прием гостей.

К функциям службы приема и размещения также относятся:

• Распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц эта операция производится автоматически с использованием специальной компьютерной программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени для этой цели использовался специальный номерной щит с ячейками, куда вставляли разноцветные карточки, цвет которых определялся количеством дней пребывания клиента в гостинице;
• Выдача ключей от номеров. В службе приема также расположен щит для ключей от номеров. Как правило, он снабжается специальными ячейками для корреспонденции, телефонограмм и другой письменной информации, адресованной гостям. Сразу после размещения расчетная часть открывает счет на имя гостя. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы;
• Ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, предоставленная всеми службами гостиницы, имевшими с гостем контакт. При повторном приезде гостя благодаря этой информации персонал сможет значительно повысить качество обслуживания, во многом предвосхитив предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа позволяет приобретать постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях для этих целей создается банк данных о клиентах с помощью компьютерной программы.

В организационную структуру службы приема и размещения так же входит регистрация граждан Российской Федерации и стран СНГ в самой гостинице.

1.1 Регистрация граждан Российской Федерации в гостинице

Согласно статье 2 закона №5242-I «О праве граждан РФ на…. «местом пребывания» будет:

• отель;
• санаторно-курортное учреждение;
• дом отдыха;
• мотель;
• пансионат;
• хостел;
• турбаза;
• учреждение уголовно-исполнительной системы;
• медицинский стационар;
• другое жилое помещение, какое человек вправе указать в качестве места постоянного жительства.

Согласно Постановлению Правительства РФ № 713 от 17.07.1995 « Об утверждении правил регистрации и снятия граждан РФ с регистрационного учёта по месту пребывания и месту жительства в пределах РФ и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию» в каждой гостинице должно быть определенное должностное лицо, ответственное за регистрацию граждан России(прописано в должностных инструкциях, в некоторых случаях требуется доверенность на право регистрировать граждан).

Закон указывает, что граждане Российской Федерации, размещающиеся в гостевых номерах, должны быть зарегистрированы по месту временного пребывания, то есть в гостинице. Прохождению процедуры регистрации подлежать все без исключения гости, как граждане России, так и иностранные граждане. Правила заселения определены постановлением № 713 Правительства России.

К общим правилам регистрации в гостинице относится:

• Постояльцы, прибывшие в гостиницу (отель, дома отдыха, турбазу, хостел) представляют лично документы, удостоверяющие их личность. Заочного заселения быть не может.
• Постояльцы заполняют документ формы № 5(форма 1Г)(Приложение 1) в 2-х экземплярах.

1. ФИО
2. Пол
3. Дату и место рождения
4. Паспортные данные
5. Место жительства
6. Дату звезда и выезда

• Один экземпляр анкеты помещается в картотеку пребывающих лиц.
• Второй экземпляр в течение суток после заполнения отправляется в городской отдел адресно-справочной работы в УФМС.
• Если гость заезжает в выходной или праздничный день-анкета направляется в течение рабочего дня следующего за выходным или праздничным днём.

Регистрационная карта гостя (Приложение 2) заполняется гостем или администратором:

• В 2-х экземплярах
• Заверяется администратором и гостем
• Заявляется договором между гостем и гостиницей

Экземпляры анкет хранятся в гостинице один год со дня звезда гостя в данную гостиницу.

Согласно ФЗ № 152 от 27.07.2006 «О персональных данных», анкеты уничтожаются в установленном порядке.

Так же в регистрационной карте должно обязательно быть соглашение гостя.

Документ формы 1Г создан для регистрации граждан Российской Федерации. Приказом ФМС России от 11.09.2012 № 288 утверждена форма № 5- бланк анкеты для регистрации по месту пребывания в гостинице, санатории, доме отдыха, пансионате, кемпинге, больнице, на туристской базе, а так же в ином подобном учреждении:

• Данные о гостях по форме 1Г передаются гостиницей ежедневно в Центральное Адресное Справочное Бюро г. Москвы (ЦАСБ).
• Отчет о передаче хранится в гостинице и предъявляется ФМС (Федеральная Миграционная Служба) в случает проверки.

Регистрация граждан по месту пребывания в гостинице производится по их прибытии администратором.

Для регистрации предоставляются документы, удостоверяющее личность:

• паспорт (ОП);
• свидетельство о рождении для лиц, не достигших 16- летнего возраста;
• ОЗП и виза для иностранных граждан;
• удостоверение личности для военнослужащих (офицеров, прапорщиков, мичманов);
• военный билет для солдат, матросов, сержантов и старшин, проходящих военную службу по призыву или контракту;
• справка формы №9.

Судьи, сотрудники ОВД, ФСБ, ПС РФ, прокуратуры, таможни, органов юстиции, налоговой службы, военнослужащие ВС, находящиеся командировке регистрируются в гостинице по служебному и командировочному удостоверению.

Категории граждан имеющих льготы при поселении в гостиницу перечислены в порядке 3. «Порядка проживания в гостинице». При оформлении проживания от дежурного администратора требуется внимательная и чёткая работа. Он обязан проверить:

• принадлежат ли предъявителю документы;
• являются ли документы подлинными, имеют ли необходимые реквизиты, подписи, печати, фотографию по достижении определенного возраста.

Если присутствуют нарушения паспортного режима, то такого гостя дежурный администратор не имеет права поселить в гостинице. Администратор и гость оговаривают условия поселения, т.е. категорию номера, его стоимость, порядок и форму оплаты (наличный, б/н, по к/к.). во время этого обсуждения работник гостиницы владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспособности. Если клиент является обладателем золотой карточки одной из ведущих кредитных компаний, таких как «Америкен экспресс», «Виза» или «Мастер кард», этого оказывается вполне достаточно, чтобы не беспокоиться об оплате.

Администратор также должен уметь ответить на все вопросы гостя, касающиеся порядка проживания в гостинице. Дежурный администратор выясняет индекс поселения (свободное или бронь).

По просьбе гостя можно предоставить в 1-2 местном номере дополнительное место с оплатой. Можно представить одному гостю многоместный номер с оплатой за все места.