Файл: «ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ПОСТОЯННЫМИ ГОСТЯМИ. ПРОГРАММА: ПОСТОЯННЫЙ ГОСТЬ».pdf

Введение

Гостиничный бизнес в последнее время привлекает к себе внимание не только крупных корпораций или муниципальных объединений, но и достаточно мелких компаний и даже частных предпринимателей. При этом все большей популярностью пользуются не многомиллионные проекты больших гостиничных комплексов, а так называемые малые гостиницы. Десятилетняя эволюция европейского гостиничного бизнеса привела к появлению эмпирической пропорции: 60% постояльцев обслуживают крупные отели, 40% потока туристов – гарантированная доля малого гостиничного бизнеса.

Развитие гостиничного бизнеса направлено на решение таких народнохозяйственных задач:

• эффективное использование материальных, трудовых и финансовых ресурсов, невостребованных в крупном производстве;
• создание инновационного потенциала для внедрения технических новшеств;
• формирование конкурентной среды;
• быстрое реагирование на спрос и заполнение рыночных ниш;
• снижение уровня безработицы;
• смягчение социальной напряженности;
• частичная трансформация теневой экономики в легальный бизнес.

Однако анализ развития гостиниц в России показал, что уникальная роль данного сектора экономики пока еще плохо осознается в нашей стране.

Кроме того, развитие гостиниц в России в настоящее время сдерживается целым рядом негативных факторов, к которым относятся:

• отсутствие в достаточном количестве свободных площадей, пригодных для использования под отели;
• сложности по переводу помещений гостиниц из жилого фонда в нежилой;
• возникновение трудностей у отелей в кадровой сфере;
• наличие высокой доли переменных издержек;
• неправильная оценка инвестиционных возможностей и ошибки при формировании маркетинговой политики гостиниц.

В то же время, особо важным является стимулирование клиентов, которое помогает сформировать базу постоянных клиентов и обеспечивает экономическую стабильность гостиницам. Стимулирование и поощрение является важным и необходимым на различных уровнях, включая и VIP-обслуживание. Проведение мероприятий по стимулированию лояльности потребителя гостиничных услуг предполагает личные и информационные взаимосвязи между малой гостиницей и потребителем посредством вовлечения последнего в деятельность отеля, чтобы вызвать у него психологически-эмоциональное чувство привязанности (например, гостиницы могут вести специальную клиентскую базу, участникам которой рассылается информация о важнейших событиях в отеле, приглашения на годовщины деятельности и пр.), а также путем обслуживания клиента в полном соответствии с его требованиями (индивидуальный подход с учетом вкусов гостя, его национальной специфики и т.п.).

Кроме того, высококлассные гостиницы могут использовать множество других приемов по увеличению лояльности VIP-клиентов к отелям:

• приветственные коктейли;
• организация регулярных автобусных шатлов между гостиницей, центром города и аэропортом;
• предоставление номера более высокой категории без дополнительной оплаты;
• скидки на услуги ресторана, бара, прачечной для клиентов, останавливающихся на длительный срок.

В данной работе нами будут рассмотрены способы стимулирования и поощрения постоянных клиентов в гостиницах, а также особенности их обслуживания на высоком уровне (VIP-обслуживание).

Актуальность данной работы предопределена быстрыми темпами развития гостиничного бизнеса, как во всем мире, так и в Российской Федерации, а также необходимостью изучения вопросов, связанных с поощрением и стимулированием постоянных клиентов, которые составляют хорошую основу для экономической стабильности каждой гостиницы.

Объектом данной работы являются гостиницы, в которых применяются программы поощрения и стимулирования постоянных гостей.

При этом предметом данной работы является изучение вопросов, связанных с формированием программ поощрения и стимулирования постоянных гостей в гостиницах.

Целью данной работы является изучение особенностей и стандартов приема и обслуживания гостей на высшем уровне (VIP-обслуживание), а также изучение на практических примерах программ поощрения и стимулирования постоянных гостей в гостиницах. Результаты данной работы носят как теоретический, так и практический характер.

В рамках достижения поставленной цели были поставлены и решены следующие задания:

1. Рассмотреть и изучить особенности и стандарты приема и обслуживания гостей на высшем уровне (VIP-обслуживание).
2. Выявить сущность и принципы применения программ поощрения и стимулирования постоянных гостей в гостиницах.
3. Рассмотреть на практических примерах программы поощрения и стимулирования постоянных гостей в гостиницах.
4. Сделать выводы по результатам проведенного исследования

Таким образом, актуальность данной проблемы определила выбор темы работы, связанной с особенностями и стандартами приема и обслуживания гостей на высшем уровне (VIP-обслуживания), а также с программами поощрения и стимулирования постоянных гостей в гостиницах, круг вопросов и логическую схему ее построения. Работа состоит из содержания, введения, двух глав – теоретической и практической, заключения, списка использованной литературы, приложений.

Методом исследования является анализ специальной литературы по избранной тематике и проблематике.

Источниками информации для написания работы послужили базовая учебная литература, результаты практических исследований видных отечественных и зарубежных авторов, статьи и обзоры в специализированных и периодических изданиях, посвященных тематике транспорта в Нидерландах, справочная литература, другие актуальные источники информации, что описано в разделе использованных источников информации.

Глава 1. Особенности VIP-обслуживания в гостиницах и поощрения постоянных гостей

1.1 Общая характеристика программы «Постоянный гость»

Уже многие годы на Западе гостиницы успешно применяют программы «Постоянный гость» (Regular Guest). Первопроходцами в этом деле были авиакомпании, а затем и гостиницы подхватили эту форму борьбы за клиента. Это дает клиенту скидки, подарки, внимательное отношение персонала и т.п.

А гостиница при правильно составленной программе получает очень многое, а именно:

• «привязывание» индивидуального гостя к гостинице;
• переключение гостя от агентской фирмы на непосредственное взаимодействие со службой продаж гостиницы.

В обоих случаях возрастает загрузка гостиницы, а во втором случае имеется прямая экономия - сокращение агентских вознаграждений. Существует ряд типичных ошибок программ «Постоянный гость»:

В качестве основного и единственного критерия для определения постоянного гостя, многие гостиницы используют «количество ночей», проведенных гостем в гостинице за календарный год. Представляется разумным ввести второй критерий - «доход», который гость принес гостинице. Самый простой пример - гость прожил только одну ночь, но оставил в гостинице 1 млн. руб. Любая гостиница будет рада снова видеть такого клиента. Более того, поскольку основная задача программы - вернуть клиента в гостиницу, можно также ввести третий критерий - «количество визитов». Многие гостиницы вводят программу только для индивидуальных гостей. Для того чтобы переманить клиента от своих агентов, необходимо предоставить постоянным гостям тарифы ниже, чем предлагают агенты.

Отели не являющиеся частью крупнейших международных гостиничных сети сохраняют своих гостей с помощью различных акций и специальных предложениях, помня, о том, что одна из главных целей маркетинговой политики любого отеля - сохранять лояльных клиентов, защита существующих и возвращение тех, кто выбрал другой отель.

Учитывая, что кроме низких тарифов, программа «Постоянный гость» предлагает гостям дополнительные льготы, вполне понятно, что гость обратится в гостиницу, а не к агенту.

Многие гостиницы рассматривают выражение «календарный год» тривиально: с 01 января по 31 декабря и тем самым теряют возможность сделать своим клиентам подарки к Рождеству и Новому году . В качестве «календарного года» можно определить интервал например с 1 декабря по 30 ноября следующего года. Обработка годового объема информации займет около двух недель и с 15 декабря можно будет начать рассылку уведомлений о предоставлении статуса «постоянного гостя» и одновременно поздравить дорогих гостей с Рождеством и Новым годом, пригласить их в гостиницу на празднование этих праздников и т. п.

Работу с постоянными гостями необходимо вести постоянно, а не раз в год - по окончании календарного года. Исключать гостей из списка постоянных гостей, если они не набрали нужных баллов в следующем календарном году - неправильно. Задача программы - стимулировать гостя к выбору вашей гостиницы. Как известно, современные гостиничные системы (PMS) позволяют вести «историю гостя». Для всех постоянных гостей заводится история, в которую помещается информация обо всех визитах гостя, его привычках и особенностях.

Программа включает:

• Условия программы «Постоянный гость» на русском и английском языках.
• Технологическая инструкция по определению «постоянных» гостей и их обслуживанию.
• Дизайн пластиковых карт «Постоянный гость» нескольких видов.
• Информация для участников программы на русском и английском языках.

1.2 Особенности и стандарты VIP-обслуживания в гостиницах

Рассматривая принципы VIP-обслуживания в гостиницах, обратимся к данным, которые являются актуальными на сегодняшний день в Европе (табл. 1).

Таблица 1. Обслуживание VIP-клиентов в Европейских странах

Что касается источников информирования VIP-клиентов, то их процентное соотношение представлено на рис. 1

Рис. 1. Источники информирования VIP-клиентов

Итак, обратимся к особенностям обслуживания VIP-клиентов.

К характерным особенностям VIP-обслуживания обычно следует относить:

• индивидуальный трансфер на такси до гостиницы в день приезда и до аэропорта в день отъезда;
• небольшой презент в номере в виде бутылки вина (шампанского) и корзины фруктов в день приезда;
• как правило, бесплатная обзорная экскурсия;
• индивидуальные экскурсии по заказу клиента и некоторые индивидуальные удобства в отеле и другое[6, стр. 48].

Обобщить механизм определения важности клиента сложно, он базируется исключительно на индивидуальном подходе. К примеру, важной персоной для гостиницы районного центра вполне может стать артист-гастролер областной филармонии. Но уже в столичном пятизвездочном отеле такой клиент вряд ли будет выделяться из общей массы постояльцев. В этом заведении подход наверняка будет совсем иным: чтобы попасть в разряд его VIP-клиентов, нужно быть звездой кино, шоу-бизнеса, известным политиком, бизнесменом, в том числе иностранными, и т.д.

VIP-обслуживание предполагает индивидуальный подход к постояльцу, часть номеров гостиницы (суперлюксы, «президентские» номера, пентхауcы) оборудуют особым образом для обслуживания клиентов, желающих иметь более комфортные условия проживания и готовых заплатить за них. Повышенный уровень комфорта выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой, наличии свежих цветов, конфет, шампанского и т.д.

Зарубежная практика показывает, что периодическое проживание любой важной персоны в гостинице автоматически поднимает ее престиж, делает ее известной и популярной. Для демонстрации престижности гостиницы, например, оформляют стенды с фотографиями известных постояльцев с их автографами, вывески со списками знаменитостей, которые в разные годы останавливались в этой гостинице, и т.д. И хотя в нашей стране «демонстрация» важных персон не имеет такого публичного выражения, все же ряд гостиниц выделяют для себя тех клиентов, которые для них подпадают под категорией VIP.

Работу по VIP-обслуживанию без преувеличения можно назвать кропотливой и очень индивидуальной. К примеру, в гостиницу прибыл известный политик (артист, бизнесмен, ученый и т.д.), поселился в номере с повышенным уровнем комфорта и остался доволен обслуживанием. Вполне понятно, что руководство гостиницы захочет видеть этого постояльца и в следующий его приезд. Индивидуальный подход к такому клиенту в первую очередь заключается в установлении дат его возможных дальнейших посещений. Кроме того, «продвинутые» гостиницы ненавязчиво выясняют разные предпочтения важной персоны (марка минеральной воды, «ассортимент» художественных фильмов на дисках или видеокассетах и прочее), чтобы сделать ее следующий визит еще более удобным. Такое внимание всегда оправданно и практически никого из клиентов не оставляет равнодушным.