Файл: Влияние личности проектного менеджера на воплощение инновационного проекта.pdf

Зачастую успех проекта зависит от правильного выбора и реализации методологии. В отличие от конструкции и производства, разработка программного обеспечения имеет широкий выбор, от очень формальных до самых разных в каждом стиле и на любой вкус. Менеджер проекта редко участвует в выборе методологии, но почти всегда отвечает за правильную реализацию. Таким образом, менеджер проекта должен проявить прагматизм и желание сотрудничать, когда дело доходит до выбора методологии для использования в проекте.

Из-за характера своей деятельности большинство руководителей проектов не могут объективно оценить архитектурные и дизайнерские решения. Вместо этого они вынуждены полагаться на мнение любого члена группы - как правило, архитектора или ведущего разработчика. Неудивительно, что каждый руководитель проекта пытается построить идеальные отношения с этим коллегой. Архитектор, помогающий руководителю проекта принять решение и подготовить соответствующий документ, должен понимать последствия вышеупомянутой зависимости и знать о ней.

В некоторых организациях бюрократия и политика предпочитают конструктивную логику. Отлично, когда и команда проекта, и команда управления одинаково мотивированы. В этом случае они, скорее всего, выберут «минималистский» способ применения, который обеспечит прагматичный подход к распределению зон ответственности между всеми участниками. Если обязанности недостаточно прозрачны, например, руководителю проекта следует использовать четко определенный подход к распределению имущества и долей в модели RACI. Конечно, хорошие отношения с архитектором и спонсором проекта никогда не повредят, но они не должны заменять четко определенную иерархию обязанностей. Четкая структура ответственности - это система безопасности для менеджера проекта, которая также делает процесс прозрачным для остальной команды проекта.

Естественно, что при реализации корпоративной архитектуры для одного или нескольких проектов каждый проект будет охватывать весь срок службы корпоративной архитектуры или ее части. Хотя первый подход может показаться привлекательным, его не рекомендуется использовать, так как он может вызвать чрезмерные задержки в проекте. Представляется, что с его помощью можно сократить накладные расходы, связанные с бюрократическими процедурами инициирования и завершения проектов, но долгосрочное завершение проекта не делает этот подход наиболее практичным (и какие рекомендации проекта противоречат RUP).

Поэтому более выполнимый подход состоит в том, чтобы разделить процесс применения корпоративной архитектуры на несколько проектов с оптимальными временными рамками. Эти проекты, например, могут охватывать один или несколько этапов реализации архитектуры предприятия и могут быть реализованы параллельно или последовательно. Например, при использовании TOGAF ADM можно инициировать три проекта (этап G-H) для разработки концепции (этап A), разработки архитектуры (этап B-F), управления процессом разработки решения и управления изменениями.

Организация должна решить, нужно ли конкретному предприятию руководитель проекта для решения архитектурных проблем или достаточно ли назначить дополнительные обязанности архитектору предприятия. Окончательное число проектов, необходимых для реализации архитектуры предприятия, должно быть определено руководителем проекта (или архитектором). Необходимо принимать во внимание изменения, такие как уровень мотивации, способность организации достигать результатов, производительность в реализации аналогичных проектов в прошлом, продолжительность архитектуры предприятия в прошлом и оценка для существующего проекта. Опыт решения этой проблемы показывает, что у архитекторов предприятия немало других проблем (например, архитектурная проблема), которые могут создавать трудности при выполнении дополнительных задач, которые не так просто решить.

ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА ИННОВАЦИОННОГО ПРОЕКТА

2.1 Резюме проекта

Успешный процесс внедрения CRM является одной из самых сложных задач, стоящих перед современным бизнесом.

Найти и внедрить CRM, который предоставляет людям в организации необходимую им информацию в нужное время, сложно. Проблемы в реализации CRM являются значительными, и большинство организаций не начинают процесс с достаточного планирования.

CRM (Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами) — с одной стороны, совокупность программных решений, позволяющее автоматизировать взаимодействие с клиентами, с другой — настоящая бизнес-стратегия, в основе которой лежит клиентоориентированный подход. В результате применения такой стратегии решается главная задача любой компании — построение устойчивого бизнеса. То есть, повышается конкурентоспособность предприятия, увеличивается число клиентов, растет прибыль. Все это становится реальным за счет выстроенных бизнес-отношений, которые предполагают индивидуальный подход к каждому клиенту. Это можно назвать корпоративной философией, позволяющей удерживать постоянных заказчиков и привлекать к долгосрочному сотрудничеству новых.

2) Инновационные технологии в сфере обслуживания клиентов.

В качестве проекта внедрим качественную систему обслуживания и оценки удовлетворенности клиентов, которая будет включать следующие элементы:

Опросы удовлетворенности клиентов

Опрос удовлетворенности клиентов является стандартным подходом для сбора данных об удовлетворенности клиентов. Он состоит в том, чтобы спросить своих клиентов, насколько они удовлетворены, с последующими вопросами или без них. Три полезных варианта:

• Обзоры в приложении
• Обследования после обслуживания
• Длинные почтовые опросы

Обзоры в приложении. При этом компания интегрирует в свой веб-сайт тонкую панель обратной связи, в которой обычно не более одного или двух вопросов. Это один из методов с самыми высокими показателями отклика. Опросы в приложении особенно удобны для измерения некоторых стандартных показателей удовлетворенности клиентов, таких как NPS или CES.

Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

Это самая стандартная метрика удовлетворенности клиентов, в которой клиент должен оценить свою удовлетворенность бизнесом, продуктом или услугой. Оценка CSAT тогда является средней оценкой ответов клиентов.

Шкала обычно варьируется от 1 до 3, от 1 до 5 или от 1 до 10. Больший диапазон не всегда лучше из-за культурных различий в том, как люди оценивают свое удовлетворение. Например, статья в «Психологической науке» показала, что люди в индивидуалистических странах выбирают более экстремальные стороны чаще, чем в коллективистских странах.

Рисунок 1 – Вариант применения метода на практике АО РТК

Преимущества метрики CSAT проистекает из ее непосредственности. Недостатком, однако, является то, что удовлетворение трудно оценить, даже для клиента. Он направлен на чувства, которые мимолетны и зависят от настроения.

3Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) измеряет вероятность того, что клиент порекомендует компанию, и это, вероятно, самый популярный способ измерения лояльности клиентов. Клиентов спрашивают, насколько вероятно, что они порекомендуют компанию по шкале от 1 до 10.

Рисунок 2 – Применения метода NPS на практике АО РТК

Сила NPS в том, что речь идет не о чувстве удовлетворения, а о намерении обратиться - что легче ответить. Это сводится к вопросу о том, достаточно ли хорош продукт, чтобы поставить под угрозу собственную репутацию компании.

Вычислить счет NPS довольно легко. Необходимо взять процент респондентов, попадающих в категорию «промоутер» (10–9), и вычтите процент «недоброжелателей» (0 - 6).

Данные NPS легко собираются с помощью опросов в приложении или по электронной почте. Некоторые инструменты для измерения NPS работают с электронными анкетами. Примерами являются Trustfuel NPS (бесплатно) и Promoter.io (платно). Другие работают с опросами в приложении, например, Wootric (freemium). Net Promoter Network предлагает сравнительный отчет, чтобы дать вам представление о том, как вы сравниваете себя в своей отрасли.

Еще одним преимуществом NPS является то, что он направляет внимание клиентов на ссылки, вариант, о котором они могли и не задумываться раньше.

Мониторинг социальных сетей

Социальные медиа оказали огромное влияние на отношения между бизнесом и клиентом. Там, где раньше можно было поделиться отличным или плохим опытом обслуживания с самой близкой семьей и друзьями, социальные сети предлагали выход и охватили потенциально миллионы людей.

Упоминание предоставляет в режиме реального времени обновления на упоминания бренда.

Из-за этого, это идеальное место, чтобы услышать, что клиенты действительно думают о компании.

SocialMention. Бесплатный инструмент, который анализирует социальные упоминания бренда в Интернете. Среди прочего, он показывает вероятность того, что бренд обсуждается в Интернете, соотношение положительных и отрицательных упоминаний, вероятность того, что люди неоднократно упоминают бренд, и диапазон влияния.

Анализ основных ошибок компании

Этот показатель исходит из подхода Lean Six Sigma и измеряет количество жалоб, или «Things Gone Wrong», на 100, 1000 или до 1 000 000 единиц ответов на опрос, проданных единиц или других.

Стандартный подход к измерению TGW заключается в разделах жалоб в опросах клиентов, но компания также можете поддерживать внутренние показатели.

Ключевыми партнерами при внедрении проекта для АО РТК станут:

• программисты компании ООО «Глобус» (работа над внедрением системы);
• маркетологи ООО «БАРС» (работа над изучением основных предпочтений клиентов).

Потребительские сегменты:

• Потребители;
• Родители и дети;
• Женщины и мужчины 22-50 лет, с доходом средним и выше среднего.

Ключевые виды деятельности:

• Разработка системы обслуживания и оценки удовлетворенности клиентов;
• Внедрение системы 3Net Promoter Score (NPS);
• Мониторинг социальных сетей.

Ценностное предложение:

• Система опроса о степени удовлетворенности потребителей кафе АО РТК;
• Внедрение метода NPS на практике АО РТК;
• Мониторинг социальных сетей;
• Получение обратной связи.

Как только компания начнет измерять, можно начать оптимизацию. И оптимизация удовлетворенности клиентов — это лучшая инвестиция, которую можно сделать.

Так основными стейкхолдерами компании являются:

- Поставщики (такие компании по закупке стройматериалов.) Уровень ранга – 2.

- Потребители являются наиболее важным аспектом, на который направлена деятельность компании. Уровень 1.

- Акционеры, так же важные участники 3.

- Персоналу же поставлен 4 ранг.

- Государство так как именно государство является заказчиком более 34%.

Таблица 2 - Таблица стейкхолдеров

В ходе данного исследования было определено, что наибольшее влияния оказывают потребители, акционеры и поставщики.

На основе стратегической карты составим дерево целей, оно наглядно представлено на рисунке 3.

Рисунок 3 – Дерево целей АО РТК

В основе достижения целей, в том числе и стратегических находится персонал. Именно от качества его работы в рамках стратегических направлений зависит эффективность любой компании. [14]

Составим SWOT-анализа компании, представленный в таблице 3.

Таблица 3 - SWOT-анализ АО РТК