Файл: Разработка системы управления персоналом в ресторанном бизнесе (Система управления персоналом в ресторане «АРГО»).pdf

Хотя последний метод кажется наиболее эффективным, организации придется потратить на него немалые деньги и он не подходит для тех, у кого это работа является лишь подработкой.

2.3. Система оценки и развития персонала в ресторане «Арго»

В ресторанеействует система внутренних стандартов, которой должны придерживаться все сотрудники.

Основные задачи стандартов является:

1. Унифицировать действия персонала.
2. Сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников (не только ЧТО делать, но и КАК).
3. Создать основания для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников.

Для обучения стажеров используется стандарты обслуживания, которыми должен руководствоваться сотрудник:

1. Приветствовать гостя первым.
2. Всегда улыбаться, быть приветливым и дружелюбным.
3. Приготавливать напитки строго по технологическим картам.
4. Поддерживать визуальный контакт с гостями.
5. Руководствоваться правилом «Гость всегда прав».
6. Знать весь ассортимент продукции на 100%, состав напитков. Уметь помочь Гостю с выбором.
7. Уметь продавать.
8. Поддерживать высокую скорость работы.
9. Выполнять обязанности по открытию, закрытию точки, а также обязанности в течение смены.
10. Поддержание чистоты на рабочем месте.

Ранее при рассмотрении обучения персонала говорилось о тестировании персонала, теперь необходимо разобрать какие же тесты проходят обучающиеся сотрудники в ресторане.

Тест по напиткам - тест, в котором сотрудник описывает граммовку и красочное описание всех напитков представленных в барном меню.

Тест по посуде – использованная посуда весьма разнообразна, сотрудникам нужно знать для каких напитков используется тот или иной стакан.

Тест по приготовлению напитков – тест, в котором сотрудник приготавливает один напиток на выбор в соответствии со стандартами и технологической картой.

Для оценки персонала используют услуги тайного гостя - прекрасный способ проверки работы персонала, возможность получить более или менее объективную оценку - так называемый «взгляд со стороны» на свое заведение. Разумеется, он должен обладать соответствующими знаниями и подготовкой в этой области. На работу в качестве тайного покупателя принимают бывшего или действующего работника ресторанной сферы (опытного менеджера, официанта или бармена. Проводят с ним специальное обучение - он должен разбираться в классификации заведений общественного питания.

Тайный гость должен быть снабжен необходимым материалом для работы - чек-листом, который заполняется по памяти после посещения. Все графы чек-листа должны быть продуманы заранее - что именно и как мы будем оценивать. Возможны варианты ответов «да - нет» и оценивание по 5-ти или 10-ти бальной шкале.

Необходимые качества тайного гостя:

- выдержанность

- хорошая память

- наблюдательность и внимательность

- аналитический склад ума

- объективность.

Ни под каким видом тайный гость не должен показывать своей истинной цели визита, он должен вести себя как обычный клиент. Иногда задача усложняется - тайный гость должен играть роль «трудного» гостя - конфликтного, занудного, нерешительного и т.д. В таком случае требуются актерские навыки, чтобы все было достоверно.

После проведения работы производится анализ заполненных чек-листов, и на их основе делается вывод о возможных дальнейших управленческих мероприятиях. Руководитель должен помнить главную цель исследования - это не наказание персонала, а объективная оценка ситуации в заведении, которая позволит намного улучшить его работу, если грамотно применить полученные знания.

Выводы по 2 главе

Обучение и повышение квалификации персонала в настоящее время должны носить непрерывный характер и проводиться в течении всей трудовой деятельности работника. Руководство должно наиболее эффективно использовать новейшие технологии в обучении персонала.

Обучение персонала является важнейшим инструментом, с помощью которого руководство получает возможность повышать эффективность работы персонала.

Методы обучения в ресторане довольно эффективные, неплохо развита сама система, обучение доступно и интересно, оно прекрасно подойдет для опытных работников, которым нужно просто вникнуть в политику компании. Однако для новичков в этой индустрии, или для человека вообще не имеющего опыта работы, процесс обучения может показаться довольно напряженным. Также большой поток информации, который нужно выучить до мельчайших деталей, это все сильно бьет по мотивации, которая вначале работы, мягко говоря, хромает, после стажировки единственный стимул это наконец - то начать работать. Повышение зарплаты несущественное, а с коллективом может и не повезти.

Одним из недостатков в ресторане является то что после окончания стажировки или обучения сотрудник больше не проходит никакие тренинги по повышению квалификации.

Заключение

Управление персоналом на примере ресторана – это сочетание таких элементов, как определения общей стратегии, привлечение и отбор персонала, планирование потребности в персонале, система продвижения по карьерной лестнице, переподготовка и повышение квалификации сотрудников, управление затратами на персонал, политика социальных услуг и заработной платы.Таким образом, целью всей политики управления человеческими ресурсами является сохранение качественного и количественного состава кадров, своевременное обновление и развитие в соответствии с требованиями бизнеса и состоянием рынка труда.

Актуальность темы обусловлена признанием ведущей роли человека в системе производственных отношений, где управление персоналом признается одной из наиболее важных сфер жизни предприятия, способного многократно повысить ее эффективность. Сегодня важнейшей проблемой современного этапа развития экономики выступает улучшение управления человеческими ресурсами индустрии гостеприимства, поскольку эффективное управление персоналом становится важным фактором конкурентоспособности предприятий и достижения ими экономических успехов.

Важным направлением совершенствования системы управления персоналом предприятий общественного питания является использование зарубежного опыта. Развитие управления персоналом в практике западных компаний (Scandia, Shell, GeneralElectric, PioneerPetroleum и др.) достигло более значимых результатов. Об этом можно судить по социально-экономическим показателям их деятельности и активному использованию в практике работы положений таких научных теорий, как «управление человеческим капиталом», «управление знаниями», которые можно считать «надстройкой» к классическому системному управлению персоналом. Российские предприятия общественного питания смогут перейти к реализации более сложных и современных концепций управления персоналом в своей деятельности только при условии формирования устойчивого базиса, которым, является система управления персоналом. Ее осмысленное создание и развитие позволит учесть объективные тенденции в деятельности по управлению работниками организации, оказывать на них воздействие в условиях развивающегося рыночного хозяйства.

В условиях рынка выросли требования к работникам предприятий общественного питания. В деятельности управления возникли новые информационные технологии, появилась необходимость создания системы управления персоналом с более широкими функциями.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ

Основная литература:

1. Конституция Российской Федерации : принята всенародным голосованием 12 дек. 1993 г. (с учетом поправок от 30 дек. 2008 г. № 6-ФКЗ, от 30 дек. 2008 г. № 7-ФКЗ) // Рос.газ. 2009. - № 7. - 21 янв.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть вторая : [федер. закон от 26 янв. 1996 г. № 14-ФЗ (принят ГД ФС РФ 22.12.1995) (ред. от 17 июл. 2009) // Рос.газ. - 1996. - № 23. - 06 февр. ; 2009. - № 131п. - 20 июл.
3. Федеральный закон от 13.03.2006 N 38-ФЗ «О рекламе» (в редакции от 18.07.2015) // КонсультантПлюс
4. ГОСТ Р 50647-2010 «Услуги общественного питания. Термины и определения». (Отменен, с 01.01.2015 г. пользоваться ГОСТ 31985-2013 (ИУС № 12-2013)

Статьи из периодических журналов:

1. Анурова Н. Персонал в ресторане. Как создать профессиональную команду. – М.: Перспектива, 2010
2. Гостиничный менеджмент: Учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков. М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2015.
3. Ефимова О.П. Экономика общественного питания. Учеб.пособие. / Под ред.Н.И. Кабушкина. – М.: Экономическое образование, 2008
4. Коул, Джеральд Управление персоналом в современных организациях / ДжеральдКоул; [пер. с англ. Н.Г. Владимирова] – М: ООО «Вершина», 2004
5. Надежин Н.А. Современный ресторан и культура обслуживания: Учебное пособие / Н.А. Надежин, В.А. Красильников, Н.А. Красильников - М.: Экономика, 2015
6. Неларин К. HR менеджмент: Поиск, подбор, тренинг, адаптация, мотивация, дисциплина, этика. – М.: Баланс Бизнес Букс, 2010.
7. Оробейко Е.С., Шредер Н.Г. Организация обслуживания: рестораны и бары: Учебное пособие. - М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2015.
8. Терминология теории управления: словарь базовых управленческих терминов: Учебное пособие / О.В. Кожевина. М.: НИЦ ИНФРА-М, 2014.
9. Шумский И.Н. Персонал в ресторанном бизнесе // Журнал: Транспортное дело России - 2010. - № 11.

Интернет-ресурсы:

1. [Электронный ресурс] // Hh.ru – Режим доступа: https://hh.ru/
2. JS Бариста Тренинг Центр.[Электронный ресурс] // barista.by: -Режим доступа:http://barista.by/center/about
3. Адаптация нового сотрудника в ресторане. [Электронный ресурс] //Delovoymir.biz - Режим доступа:https://delovoymir.biz/2014/09/17/adaptaciya-novogo-sotrudnika-v-kompanii.html#
4. Адаптация персонала-что это и как оно влияет на продажи [Электронный ресурс] //Delovoymir.biz - Режим доступа: https://delovoymir.biz/2015/09/22/adaptaciya-personala-chto-eto-i-kak-ona-vliyaet-na-prodazhi.html
5. Бариста. [Электронный ресурс] // ПрофГид. Центр профориентации.- Режим доступа: http://www.profguide.ru/professions/Barista.html
6. Бухаров Игорь. Ресторационные работы [Электронный ресурс] Коммерсант.ru| Деньги – Режим доступа: http://kommersant.ru/doc/524626
7. Метод оценки персонала метод «360 градусов». [Электронный ресурс] // Элитариум. Центр дистанционного образования. – Режим доступа: http://www.elitarium.ru/metod-ocenka-360-gradusov-opros-podchinennyj-rukovoditel-organizaciya-kompetenciya-podrazdelenie-rezultat-razvitie/
8. Нематериальная мотивация. [Электронный ресурс]// Temabiz.com: Бизнес идеи, бизнес планы, школа бизнеса. -Режим доступа :http://www.temabiz.com/pol-publ/nematerialnaja-motivacija-personala.html
9. Обзор рынка труда ресторанного бизнеса.[Электронный ресурс] // Национальный ресурс кадровиков. -Режим доступа:http://www.kadrovik.ru/modules.php?op=modload&name=News&file=article&sid=7785
10. Оценка персонала по методике «360 градусов». [Электронный ресурс] // Директор по персоналу. Практический журнал по управлениючеловеческими ресурсами. – Режим доступа: http://www.hr-director.ru/article/65701-red-qqq-17-m2-otsenka-personala-360-gradusov-sostavlyaem-anketu
11. Подбор персонала: Принципы и схемы. [Электронный ресурс] // Restoranoff.ru: Все о ресторанном бизнесе.2013г.– Режим доступа: http://restoranoff.ru/solutions/management/Podbor_personala_principie_i_shemie/
12. Современные методы подбора персонала в ресторанном бизнесе.[Электронный ресурс] // Resto-klub.ru: Мир ресторанного бизнеса. -Режим доступа:http://resto-klub.ru/upravlenie-personalom/metody-podbora-personala.php
13. Современные технологии управления персоналом в ресторанном бизнесе. [Электронный ресурс] // Prstudent.ru -Режим доступа: http://www.prstudent.ru/teoria/sovremennye-tehnologii-upravleniya-personalom-v-restorannom-biznese
14. Статья«О мотивации персонала и эмоциональная компетентность» Михаил Казарин, коуч, бизнес-консультант. [Электронный ресурс] // iteam.ru -Режим доступа:https://iteam.ru/publications/human/section_48/article_3580
15. Статья«О мотивации персонала» Михаил Казарин, коуч, бизнес-консультант. [Электронный ресурс] // Delovoymir.biz -Режим доступа: https://delovoymir.biz/ru/articles/view/?did=10083
16. Статья «Наставничество: внутреннее обучение в ресторане» , Наталья Давиденко,Директор компании «Линия-М: тренинги и консалтинг». [Электронный ресурс] // Prohotelia.com -Режим доступа: http://prohotelia.com.ua/2010/09/tutorship/
17. Тайный гость в ресторане. [Электронный ресурс] // Resto-klub. Миро ресторанного бизнеса. – Режим доступа: http://resto-klub.ru/upravlenie-personalom/tainyi-gost.php
18. Электронный журнал: Генеральный директор. Статья: «Материальная мотивация персонала. Советы генерального директора.» 2014г. - Режим доступа: http://www.gd.ru/articles/3552-materialnaya-motivatsiya-personala

ПРИЛОЖЕНИЯ