Файл: Спортивно-оздоровительные и СПА услуги в современной гостинице.pdf

В штатном расписании гостиниц можно встретить различные должности сотрудников оздоровительного центра. Одни гостиницы имеют штат дежурных тренеров во главе со старшим тренером и отдельную единицу массажиста. Другие отели - инструкторов оздоровительного центра и отдельно специалиста по массажу. В большинстве же гостиниц нет узкой специализации сотрудников по выполнению тех или иных работ, и персонал оздоровительного центра обучен всем навыкам обслуживания клиентов, включая массаж. В таких предприятиях широко применяется система взаимозаменяемости.

В своей деятельности сотрудники оздоровительного центра непосредственно подчиняются руководителю отеля.

Рисунок 3. Организационная структура сотрудников оздоровительного центра.

В ходе работы сотрудники оздоровительного центра тесно контактируют со службой организации питания, поэтажным персоналом (горничными и супервайзерами), прачечной.

Сотрудники всех смен оздоровительного центра обязаны:

• Знать правила оказания первой медицинской помощи, уметь делать искусственное дыхание;
• Наблюдать за плавающими в бассейне людьми, оказывать помощь (при необходимости);
• Уметь квалифицированно делать массаж.
• Быть всегда одетыми в чистую спортивную форму.
• Всегда аккуратно выглядеть (длинные волосы у девушек должны быть собраны и заколоты).
• Создавать приветливую обстановку, уютную атмосферу.
• Контролировать исправность всего оборудования.
• Соблюдать правила противопожарной безопасности, техники безопасности.
• Выполнять все разумные просьбы клиентов.
• Оказывать внимание клиентам, заботиться о них, оказывать квалифицированную помощь.
• Давать консультации по пользованию помещением и оборудованием оздоровительного центра.
• Уметь составить гостю индивидуальную фитнес-программу.
• Контролировать выполнение посетителями правил поведения в оздоровительном центре.
• В случае возникновения инцидента срочно обращаться к руководителю.
• Поддерживать высокий уровень чистоты в помещении оздоровительного центра, содержать в чистоте рабочее место.
• Знать прейскурант цен на оказываемые платные услуги.
• Знать компьютерную программу, используемую в оздоровительном центре отеля.
• Точно и правильно выполнять кассовые операции, вести финансовую документацию.
• Контролировать наличие продуктов и напитков в баре.
• Контролировать наличие других необходимых в работе предметов.
• Рекламировать услуги, предоставляемые в оздоровительном центре.
• Работать в соответствии со стандартами обслуживания, заведенными в оздоровительном центре отеля.
• Участвовать во внутрипроизводственном обучении.
• Обучать стажеров на рабочем месте.
• Поддерживать хорошие отношения с персоналом других служб отеля.

Сотрудники оздоровительного центра чаще всего работают в 2 смены. Такое разделение обязанностей позволяет четко разграничить функции сотрудников оздоровительного центра, связанные с обслуживанием клиентов питанием, с функциями, направленными на поддержание чистоты и порядка.

Данная организация рабочего дня считается самой оптимальной, так как исключены возможные ситуации, где сотрудник после уборки душевой кабины мог сразу пойти и готовить кофе клиентам.

В заключение хотелось бы сказать, что самостоятельные оздоровительные центры предлагают гораздо больший спектр услуг: бассейн площадью в несколько сотен кв. м; водные горки и аттракционы (гейзеры, противотоки, каскады); детский бассейн, индивидуальные бани (русская, турецкая, хамам, тиляриум, ароматная); контрастные ванны; зал аэробики со специальными «плавающими» полами, облегчающими нагрузку на суставы; несколько десятков программ по аэробике; аквааэробика, медицинское фитнес-тестирование; услуги инструктора по плаванию; лечебная физкультура и реабилитация; тренажерный зал с полным рядом кардиотренажеров, силовых тренажеров; магазин спортивной одежды и аксессуаров; сейфы для хранения ценных вещей.

Широко предлагаются SPA-услуги: массаж (антицеллюлитный, сегментарный, классический, ароматический, корректирующий), косметология (талассотерапия, косметология лица и тела).

Оздоровительные центры могут организовать в проведении спортивных праздников и клубных вечеров, семейных детских программ.

Данные услуги и предложения являются преимуществом для гостиницы и на этих услугах можно дополнительно заработать. Для того чтобы предлагать данную услугу необходимо расширить штат сотрудником и другой организационно-управленческой структуры отеля.

Вывод по первой главе:

1. Изучил организационную схему спортивно-оздоровительного центра

2. Изучил 4 сегмента потребителей спортивных и физкультурно-оздоровительных услуг.

3. Какие услуги относятся к спортивно-оздоровительному центру.

4. Объяснил почему нужно работать в 2 смены.

Глава II. Технология предоставления спортивно-оздоровительных услуг в гостинице «Марриотт Ройал Аврора»

2.1 Общая характеристика гостиницы «Марриотт Ройал Аврора»

Марриотт Ройал Аврора - роскошный отель 5 звезд в центре Москвы, в шаговой доступности от главных достопримечательностей города: Красной площади, Кремля и Большого театра. Гостиница находится в непосредственной близости от всемирно известных магазинов ЦУМ, ГУМ, Петровский пассаж и Столешникова переулка, где расположены бутики люксовых брендов.

Отель предлагает 232 просторных номера, включая 35 люксов, из которых 3 именных высшей категории, выполненных по индивидуальному дизайну. Роскошь отеля заключается в безупречно функциональном современном оснащении, стильных интерьерах, а также в персональном внимании дворецких к каждому гостю. Гастрономическое наслаждение и непринужденная атмосфера ожидают гостей в ресторанах отеля: Аврора, который известен своими бранчами, и Поло Клуб, вечерний ресторан.

Также к услугам гостей бесплатный Wi-Fi, современный бизнес-центр, 24-часовое обслуживание в номерах, услуги консьержей, фитнес-центр с бассейном.

В ресторане «Аврора» гостям предлагается изысканный завтрак «шведский стол», а также мастерски приготовленные блюда международной кухни на обед и ужин. На воскресном бранче Royal вас ждут деликатесы в московском стиле, а также живая музыка и многое другое.

Фитнес-центр «Аврора» является замечательным местом для отдыха. Это идеальное место для людей, которые ценят комфорт, конфиденциальность, профессиональный подход и высокий уровень обслуживания.

Фитнес-центр расположен в центре Москвы на улице Петровка и предлагает спокойную атмосферу в любое время дня. Открыт 24 часа в сутки, 365 дней в году. Фитнес-центр Аврора предлагает хорошо оборудованный и современный тренажерный зал, бассейн, бассейн с джакузи, сауны, паровые комнаты и студию красоты. Меню для фитнеса и ресторана всегда доступно для гостей, имеется широкий выбор спортивной одежды, необходимой для тренировки.

2.2 Организационная структура управления СОЦ в гостинице «Марриот Ройал Аврора»

В данной гостинице преобладает функциональная структура управления(рисунок 1). Цепочка команд поступает от владельца (исполнительного директора) и устремляется сверху вниз. Руководство организацией службы приема, финансовыми вопросами, обработкой данных и другими функциями, которые свойственны конкретному гостиничному предприятию, осуществляется гендиректором. Управляющие отчитываются перед ним. И так далее, вниз по иерархической лестнице, задачи подлежат дальнейшему функциональному дроблению в соответствии с процессами. Функциональная организация направлена на стимулирование качества и творческого начала, а также на стремление к экономии, обусловленной ростом масштабов производства товаров или услуг.

Рисунок 4. Функциональная структура управления.

Кроме того, функциональная ориентация связана с предпочтением стандартных задач, поощрением узко ограниченных перспектив и с отчетностью о результатах деятельности. Достоинства функциональной структуры управления:

• привлечение к руководству более компетентных в конкретной области специалистов;
• оперативность в решении нестандартных ситуаций;
• быстрый рост профессионализма функциональных руководителей.

Недостатки функциональной структуры:

• нарушение принципа единоначалия;
• ответственность обезличена;
• трудность координации деятельности всех подразделений.

Разновидностью функциональной структуры является функционально-объектная структура управления. Это тот случай, когда в функциональных подразделениях аппарата управления выделяются наиболее квалифицированные и опытные специалисты, на которых в дополнение к их основным функциональным обязанностям возлагается ответственность за выполнение всех работ по тому или иному объекту на данном предприятии (организации). Эти специалисты возлагают работы по порученным им объектам не только в рамках своих функций в своем подразделении, но и по всем подобным вопросам в остальных подразделениях. Они взаимодействуют со всеми сотрудниками, выполняющими работу по объекту, являясь для них руководителями.

Из 3 рисунка можно заметить, что директор службы организации досуга должен следить и управлять четырьмя службами что несомненно является трудоемким процессом, но выполнимым. В отеле «Марриот Ройал Аврора» директор справляется и поэтому процесс обслуживания гостей проходит на высшем уровне, безусловно директор справляется ввиду своих профессиональных навыках и лидерских качеств, но так же нельзя и отнимать высококачественный персонал, который работает там, данные сотрудники показывали как вести себя в случае если гость недоволен, как нужно с ним разговаривать и вести себя с ним. Так же стоит заметить их дружеских коллектив и что они все работают сообща.

В то же время в отношении к выполнению работ по иным объектам они выступают как исполнители и должны выполнять указания других специалистов - ответственных за иные объекты.

Функциональная структура не подходит для организаций с широкой номенклатурой продукции, действующих в среде с быстроменяющимися потребительскими и технологическими потребностями, а также для организаций, осуществляющих свою деятельность в широких международных масштабах, одновременно на нескольких рынках в странах с различным законодательством. Логика этой формы - централизованно координируемая специализация. В ней трудно проследить вклад каждого элемента ресурсов по ценностной цепи в конечный результат и общую прибыльность организации. В действительности современная тенденция к дезинтеграции (т.е. покупка, а не производство комплектующих частей и т.д.) отражает понимание многими фирмами того, что необходимая координация затрат и используемых ресурсов отражается на результатах деятельности.

Функциональная организация может давать сбои из-за неправильного применения, поскольку логика этой организации заключается в централизованном контроле который не легко адаптируется к продуктовой диверсификации.

В чистом виде функциональная структура практически не применяется. Она используется в тесном, органическом сочетании с линейной структурой, действующей вдоль иерархии управления сверху вниз и базирующейся на строгой подчиненности низшего звена управления высшему.

При таком построении переплетается выполнение узкоспециализированных функций с системой подчиненности и ответственности за непосредственное выполнение задач по проектированию, производству продукции и ее поставке потребителям.

Внешний вид гостя: Это человек средний лет, который приходит вечером после работы для того чтобы расслабится и поддержать форму. На госте надет халат и плавательные шорты, у гостя короткие волосы, среднее телосложение, с огромными синяками под глазами и в очках, так как он много сидит за компьютером. Гость разговаривает четко и уверенно, это человек который знает что он хочет, он любит тишину, после того как поплавал, он идет в СПА, ему делают массаж и он довольный и расслабленный идет себе в номер, для того чтобы завтра на работе быть с трезвой головой и с хорошим настроением, живя с мыслью посетить заново наш бассейн и СПА салон.