Файл: ОРГАНИЗАЦИЯ ОБУЧЕНИЯ СОТРУДНИКОВ В ГОСТИНИЦЕ С ЗАПАДНЫМ МЕНЕДЖМЕНТОМ (гостиница Холидей Инн Сущевский).pdf

Обучение персонала обязано создаваться с учетом особенности деятельность в связи с подразделении и работы. Тем не менее в обучении имеются и единые компоненты. Так, к примеру, любой работник, функционирующий с посетителями, следует миновать тренинг, складывающийся с 7 шагов:

Стандарты поведение и внешнего вида (цель: ознакомиться и принять стандарты, поддерживаемые определенным гостиничным предприятием).

Стандарты обслуживания в сфере гостеприимства (цель: усвоение основных принципов гостеприимства и обслуживания для обеспечения качественного сервиса).

Принятие решений (цель: формирование навыков интерпретации и анализа природы проблем, а также оперативного генерирования и оценки способов действия и принятия эффективного решения).

Коммуникативные способности (цель: формирование и поддержание устойчивых навыков межличностного взаимодействия в ситуациях «гость – сотрудник гостиницы», а также «сотрудник – сотрудник»).

Заключение конфликтных обстановок. Это тренировка ведется в 2-ух вариантах. 1-ый подразумевает историю радушия (цель: становление способностей осознания сигналов конфликтного поведения на его исходной стадии, способностей избежание инцидента, а еще действенного его решения). 2 вариант ориентирован на историю внутрифирменного взаимодействия служащих, его члены – линейные главы (цель: выработка единых критериев управления и стратегии поведения при заключении конфликтной ситуации).

Этикет. Он еще ведется в 2-ух вариантах – в истории радушия при конкретном общении работника с постояльцем (цель: составление представлений об этикете в гостиничном коммерциале в согласовании с интернациональными стереотипами обслуживания) и в истории радушия при общении работника с постояльцем (телефонные переговоры).

Реализации. Их члены – заместители босса замены, кассиры, админы и консьержи (цель: становление способностей действенных продаж).

Любой работник обязан четко демонстрировать собственную значимость в производственном цикле. С целью данного тренинг новых работников предполагает последующее:

Учебные обучение (теоритического проекта) в согласовании с служебный указанием; Стажировка в согласовании с условиями служебный указания; Практические обучение с мишенью свершения необходимого эталонами радушия степени подготовки; Постоянная проработка умений в согласовании с имеющимися высококлассными стандартами.

Помимо тренингов важным элементом обучения обслуживающего персонала гостиниц является ротация кадров. Такие перемещения на этапе обучения помогут новому сотруднику лучше адаптироваться, узнать гостиницу и работу других служб и в будущем эффективнее взаимодействовать с ними

---

На разных предприятиях гостиничной индустрии схемы введения нового сотрудника в должность могут варьировать. Так, например, известна практика, когда функции по обучению нового сотрудника разделяют между собой несколько специалистов вводный курс по стандартам гостеприимства, экскурсию по гостинице и вопросы стандартов поведения и внешнего вида с новым сотрудником разбирает штатный психолог. Курс профессиональных теоритических и практических навыков берет на себя тренинг-менеджер. Закрепление и отработку этих навыков с сотрудников осуществляет прикрепленный к нему наставник из уже работающего персонала. Такое сопровождение может длиться от месяца до трех, т.е. весь испытательный срок. По его истечении новый сотрудник сможет выполнять свои профессиональные обязанности самостоятельно наравне с основным персоналом.

Развитие персонала гостиницы. Формирование условий с целью карьерного роста представляется главный задачей управления персоналом гостиничного компании. Вероятность сдержать многообещающего работника в отеле возникает, если он предполагает себя перспективу карьерного роста, и при данном каждая новая степень роста сопутствуется повышением денежного вознаграждения. В данном ключе в фирмах гостиничной промышленности обязаны являться изобретены проекта увеличения квалификации, чтоб фиксировали либо совершенствовали высококлассные знания. Подобные проекта обязаны собираться с целью любого структурного подразделения отеля. Подчеркнем в таком случае, что же в практике проекта преподавания идут без отрыва с производственной работы, т.е. в последствии окончания главный деятельность.

Своим участием в программах сотрудники подчёркивают личную заинтересованность в повышении профессионального уровня. Руководство гостиницы, в свою очередь, должно материально стимулировать их к этому повышением заработной платы в соответствии с новой категорией.

Уровень каждой гостиницы, которого она добилась, необходимо поддерживать постоянно. Гостиница, дорожащая своей репутацией, качеством своих услуг и уровнем сервиса, должна уделять особое внимание процессу отбора руководящего персонала. Руководитель, выросший, а предприятии и достигший определенного уровня, пройдя несколько ступеней по иерархической лестнице начиная с низшей, будет работать наиболее эффективно, так как она знает специфику предприятия и особенности предоставления услуг на вверенном ему участке.

С целью менеджера гостиничной промышленности значимым свойствами представлены обязанность, организаторские возможности, способность стремительно производить оценку обстановку, получать заключения, являться базисным, корректным и в таком случае ведь период обладать способностью осуждать и запрашивать. Всегда данные свойства допускается раскрыть, протягивая специализированные исследования и испытания, т.е. реализовывать обслуживание высококлассного увеличения и продвижении по службе. К главным конфигурациям обслуживания высококлассного увеличения и продвижении по службе принадлежат последующие: Исследование эмоционального возможности работника (обнаружение стиля управления, технология В. Захарова и А. Журавлева), технология экспертной балла эмоциональных данных персоны управляющего, обнаружение лидерских возможностей (тест Райдаса); Исследование высококлассного формирования: годы, высокопрофессиональный навык и высокая квалификация, степень высококлассного создания и подготовки, положение самочувствия, активность продвижении по службе; Исследование вектора высококлассной ориентированности профессионала: степень требований и самомнения, мотивирование к достижениям, ценностные ориентации и общественно-высококлассные конструкции; Интервью согласно проблемам высококлассного увеличения и продвижении по службе с работником и его управляющим; Формирование вместе с сотрудником карьерограммы.

---

Выводы по 1 главе

1. Обучение персонала является важнейшим инструментом, с помощью которого руководство получает возможность повысить потенциал человеческих ресурсов и оказывать влияние на формирование организационной культуры. Без своевременного обучения персонала проведение организационных изменений сильно затрудняется, или становится невозможным. Обучение персонала является важнейшим средством достижения стратегических целей организации.
2. Персонал – это стратегический момент, определяющий будущее организации. Квалификационная рабочая мощь с высочайшей мотивацией труда – ключевой неизменный ключ конкурентных превосходства.
3. В равных гостиницах бывают разные проведение тренингов или собеседование, приглашают специального обученного специалиста, чтобы поднять уровень стандартов поведенческих отношение в гостинице. Существует огромное разнообразие учебных программ, предназначенных для самых разных категорий работников – от рядового персонал до высшего руководства.
4. Большую роль при управлении персоналом играет мотивация, как материальная, та к и нематериальная. Разработка систем мотивации – творческий процесс. Если говорить о нематериальной мотивации, можно «заиграться» и забыть о финансовой составляющей.
5. Каждой гостиницы оценивают качество общение, и познание все о гостиничном компании, какое образование, познание компьютера это глядя на кого человек пришел устраиваться.
6. Все рассмотренные нами методы обучения персонала могут дать необходимый результат и быть востребованы внутри организации. Главное – знать, какого результат ждет компания от данного обучение персонала, зачем это нужно, и каким образом будут контролироваться полученные результаты. Методы обучения персонала и соответствующие инструменты оценки их эффективности следует подбирать индивидуально для каждой организации.

2 глава. Организация процесса обучения персонала в гостинице Холидей Инн Сущевский

2.1. Общая характеристика гостиницы Холидей Инн Сущевский

Гостиница «Холидей ИНН Москва Сущевский» ООО «Моспромстрой Отель Менеджмент» Адрес: 129272, г Москва, Сущевский Вал, д 74 Телефон: 84952258282 Факс: +7(495)2258283 Email: reservations@hi-mole.ru Адрес сайта: http://www.holiday-inn-sushevsky.ru/ Наименование собственника: ООО «Моспромстрой Отель Менеджмент»

---

В Холидей Инн Сущевский жаждет оставаться флагманами столичной промышленности радушия, обеспечивая самая комфортабельное размещение и безукоризненный, и выражая забота к составным частям. В экстерьере бара и ресторана на рижской Fleur Cafe великолепно объединились работоспособность и красивые декораторские заключения. Смешение стилей предусматривает, как классическую для Столицы предрасположенность к классике, например, и влечение привнести в экстерьер современные европейские дизайнерские заключения.

В гостинице 16 жилых этажей, на которых расположены 312 номеров и 9 конференц-залов.

История создания сети холиде инн начиналась в середине 50-х годов прошлого века. Основатель компании Кеммонс Вилсон, отправившись с семьей в поездку в Вашингтон, не был удовлетворен качеством придорожных мотелей, в которых им приходилось останавливаться во время путешествия. Имя холидей инн ему дал в шутку архитектор здания, использовав название популярного музыкального фильма с участием Билла Косби и Фреда Астера. К концу 50-х годов она насчитывала уже 100 отелей по всей Америке, а в 1968 году в Сан-Антонио, штат Техас свои двери для туристов распахнул тысячный отель под вывеской холидей инн .

Столь стремительный рост компании не мог не отразиться на всем гостиничном бизнесе страны. Цепочка холидей инн шагнула далеко за пределы Соединенных Штатов, распространив свое влияние по всему миру.

В таблице 2 приставлены типы номеров и их стоимость.

Таблица 1

Типы номеров и их стоимость

Тип номера	Стоимость
Представительский номер - для некурящих 1 большая двуспальная кровать	9 440 руб
Представительский люкс - для некурящих 1 большая двуспальная кровать	13 570 руб
Номер с кроватью размера «queen – size» и диваном – кроватью – для некурящих 1 большая двуспальная кровать	6 490 руб
Двухместный номер с 2 отдельными кроватями – для некурящих 2 односпальные кровати	4 868 руб
Номер с кроватью размера «king – size» - для некурящих 1 очень большая двуспальная кровать	7 118 руб
Стандартный номер	4 868 руб

Любой номера обустроен мебелью с отделкой из дерева, комфортными кроватями с ортопедическими матрасами, плазменным телевизором, сейфом и приспособлениями для чая или же кофе. Кроме сего, ванные комнаты наличествуют во всех категориях и включают в себя способы собственной гигиены.

---

В собственном ресторане подаются блюда национальной и европейской кухни, готовящиеся по особым рецептам.

Для проведения деловых встреч, конференций, семинаров и переговоров есть специально оборудованный конференц-зал.

Гостиница находится в 0,3 км от станций метро, которые помогут добраться до нужных мест. Неподалеку есть такие достопримечательности, как Третьяковская галерея, храм Христа Спасителя и Большой театр.

Потрет гостя.

• Бизнесмены (30-45 лет);
• Семьи;
• Туристы;

Оценка гостей о гостинице

Рисунок 1. Оценка гостей о гостинице Холидей Инн Сущевский

Услуги в гостинице Холидей Инн Сущевский

Трансфер от/до аэропорта, номера для некурящих, удобства для гостей с ограниченными возможностями, ресторан, доставка еды и напитков в номер, фитнес-центр, бар, в гостинцу можно с домашними животными, интернет парковка.

2.2 Организационная структура службы персонала

в гостинице Холидей Инн представлена такая организационная структура службы персонала (рисунок 1).

рисунок 2. Организационная структура службы персонала в гостинице Холидей Инн

Служба управления персоналом в гостинице Холидей Инн Сущевский делятся на: отдел кадров, отдел подбора персонала, отдел обучения и развития, отдел компенсаций и льгот, отдел внутреннего PRа.

В отдел кадров в гостинице Холидей Инн Сущевский входит: начальник отдела, специалист по кадрам, инспектор по кадрам.

Инженер по охране труда и технике защищенности делает надлежащие функции: контроль за соблюдение законодательных и других правовых актов по охране труда. Разработка событий по предупреждению болезней и несчастных случаев на производстве.

Руководитель отделения сотрудников возглавляет службу по обеспечению глав, знатоков, технических артистов и трудящихся важных профессий, и квалификации в согласовании с предметными тенденциями работа и структурной учреждения (организации). Воплотит в жизнь контроль воплощение отрядов общепризнанных выводов, затрагивающих задач работа с кадрами.

Специалист по кадрам — это специалист который отвечает за положение кадрового учета в организации. штатная кол знатока по кадрам учтена практически на любом среднего и большого масштаба, за пределами зависимости от формы принадлежности.

В службе персонала особенно в отделе кадров, например, сотрудника гостиницы может уволить инспектор по кадрам и руководитель отдела кадров.

---