Файл: Политика развития персонала в системе стратегического управления кадровым направлением деятельности организации.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Наличие сплоченной команды квалифицированных специалистов — это залог успешного ведения бизнеса в любой отрасли, в том числе и в сфере оказания гостиничных услуг. При выборе персонала отельеры должны опираться на тщательную процедуру отбора кадров, чтобы не упустить квалифицированных сотрудников. Ведь не стоит забывать, что сотрудники гостиницы — это по сути «лицо» заведения и многое зависит от того, как выглядит персонал, тактично ли он себя ведет при возникновении стрессовых ситуаций, качественно ли выполняет свои должностные обязанности. Правильно подобранная команда профессионалов в конечном счете способна положительным образом сказаться на прибыли, рентабельности и развитии гостиничного бизнеса.

Актуальность темы обусловлена тем, что на сегодняшний день эта сфера нуждается в серьезных корректировках, и как со стороны управления, и так же со стороны организации и регулирования. Дело в том, что большая часть существующих гостиниц, не смотря на свою жизнеспособность, все же не могут предоставить потребителю положенный уровень обслуживания. А те, кто предоставляет, делает это по очень высоким ценам. В то время как цена услуги должна зависеть не только от качества, но также и от содержания. В связи с этим необходимо изучить вопрос о качестве и сущности предоставляемых услуг и для образца была выбрана гостиница «Марриотт», деятельность которой гости оценивают по-разному. Но в общих чертах, это жизнеспособная организация, имеющая широкий рабочий профиль, а, следовательно, она подходит для изучения выбранной темы.

Основой работы будут статьи и монографии таких исследователей как, Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Гостиничный бизнес как вид деятельности, где были рассмотрены стандарты качества и методы обслуживания в туристическом бизнесе.

Но наиболее полное описание изучаемой проблемы просматривается в работах по менеджменту качества, таких авторов, как Коновалова И.В. Ефименко Н.Ф. Щетинина К.И., Суховская Д.Н., Михайлов С.А., которые не только классифицировали услуги, но также определили причинно-следственные связи, характерные для современного гостиничного бизнеса в принятии решения по оказанию тех или иных видов услуг и уровня их качества.

Цель исследования в данной работе – рассмотреть вопросы развития персонала служба приема и размещения как фактор совершенствования гостиничного обслуживания.

---

Объектом исследования является персонал гостиницы «Россия».

Предмет исследования – политика развития персонала гостиницы «Россия».

В соответствии с обозначенным объектом, предметом и целью, в работе будут рассмотрены следующие задачи исследования:

проанализировать место и значение персонала в гостинице;

изучить теоретические аспекты развития персонала в системе управления кадрами;

проанализировать деятельность гостиницы «Россия» и ее политику в сфере управления персоналом;

предложить и обосновать рекомендации и мероприятия по развитию персонала гостиницы «Россия».

Для реализации поставленных цели, задач, описания предмета и объекта курсовой работы необходимо определить перечень методов исследования: постановка проблемы и ее решение на основе полученных фактов, анализ и синтез собранной информации, восхождение от абстрактного к конкретному.

Структура исследования определена целями и задачами работы и включает следующие части: введение; две главы, где раскрываются основные вопросы исследования; заключение, в котором подведены итоги по проделанной работе и список использованных источников и литературы, в котором перечислены все авторы и их работы, благодаря которым была написана данная работа.

Глава 1. Теоретические аспекты организации системы повышения квалификации персонала на предприятиях гостиничного бизнеса

1.1 Значение и место персонала в гостинице

Успешная деятельность любого гостиничного бизнеса невозможна без тщательно сформированного штата сотрудников.

Владельцу отеля стоит понимать, что нанять персонал недостаточно: важно, чтобы команда сотрудников работала не только долго, но и хорошо. Для этого предусмотрена целая система управления персоналом гостиничного предприятия [17].

Необходимо регулярное проведение специальных мероприятий, направленных на улучшение качества оказываемых услуг не только всех сотрудников, но и отдельных представителей персонала.

---

Мотивация — основная составляющая успешной работы, которую можно поделить на несколько типов:

• материальное вознаграждение;
• психологический;
• социальный [26].

Не стоит думать, что для эффективной работы управление персоналом в гостинице заключается только в назначение заработной платы, что особенно актуально, когда вознаграждение невелико. Каждый человек имеет собственные проблемы, впадает в депрессии, в его жизни происходят случаи, которые в негативном ключе отражаются на его профессиональной деятельности. Поэтому важно овладеть некоторыми инструментами, позволяющими мотивировать сотрудников на качественную работу.

Управление персоналом в отеле предполагает наличие систем поощрений и штрафов. На работоспособность сотрудников влияет ряд следующих факторов:

• режим работы;
• отношения внутри коллектива;
• наличие льгот и социальная поддержка;
• возможность карьерного роста;
• месторасположение отеля относительно дома сотрудника;
• популярность и известность отеля [13].

Управление персоналом гостиничного предприятия совмещает в себе совокупность этих факторов. Для того, чтобы мотивировать персонал, следует хорошо знать каждого из сотрудников, понимать его цели, задачи, возможности.

Руководству отеля рекомендовано использовать безадресные методы мотивации, к ним относятся:

• корпоративные мероприятия;
• управление персоналом гостиницы должно сопровождаться предоставлением льгот: например, бесплатное питание или с существенными скидками, мобильная связь, проезд в общественном транспорте и прочее;
• удовлетворительные условия труда (наличие необходимой бытовой техники, спецодежда, нормальный санузел и т. д.) [22].

К адресному мотивированию, которое является не менее результативным, относятся:

• поздравление индивидуума с Днем Рождения;
• похвалы;
• бонус лучшему сотруднику месяца/года [11].

Оценка сотрудников – важное условие в управлении персоналом отеля. Этот фактор влияет на трудоспособность штата сотрудников. Оценка проводится специалистом по кадрам или руководством.

Как управлять персоналом мини-гостиницы, при этом правильно оценивая его деятельность?

Для составления объективной оценки можно использовать:

• видеонаблюдение, позволяющее следить за всем происходящим в гостинице (этот инструмент дает возможность сделать гостиничный бизнес и управление персоналом успешными);
• «тайный гость» (в этом случае в один из номеров заселяется специалист, задача которого заключается в использовании услуг и дальнейшей оценке персонала и качества работы оного);
• отзывы гостей [6].

---

Сотрудники гостиниц и отелей — это залог успешной работы предприятия. Именно они помогают гостю почувствовать себя в отеле, как дома. Но разве это возможно, если сами работники ощущают дискомфорт и нервозность на рабочем мете? Конечно, нет! А значит, чтобы клиенты были довольны предоставляемыми услугами, весь персонал гостиницы должен быть доволен условиями своего труда!

1.2 Теоретические аспекты развития персонала в системе управления кадрами

Конкурентная борьба в различных отраслях бизнеса для тех, кто способен в этой борьбе не просто участвовать, а побеждать — верный путь создания качественного продукта способного приносить хорошую прибыль[24].

Гостиничный и ресторанный бизнес очень часто употребляют вместе, это связано с тем, что у этих двух, на первый взгляд не связанных отраслей, есть много общего. Во-первых, приличный отель должен все-таки предоставлять услуги питания гостям. Во-вторых, от качества обслуживания, т.е. от качества сервиса, в гостинично-ресторанном бизнесе зависит уровень удовлетворенности клиента (стоимость среднего чека или суток в отеле), как нигде.

По такому же принципу развивается отрасль гостиничного сервиса. Но как при условии соблюдения всех стандартных требований привлечь внимание потребителей?

Идеальной модели организации обслуживания гостиниц нет. Но существуют определенный набор правил и закономерностей, направленных и ориентированных на привлечение и удовлетворение клиентских потребностей.

Говоря о современности, необходимо отметить, что есть большая разница между тем, к чему привыкли россияне и к чему привыкли европейцы. Еще в ХХ веке, после Второй Мировой войны, когда советские воины вернулись домой, они отметили, что какую бы пропаганду не проводило правительство, утверждая, что советское государство - самое лучшее в мире, как бы ни старались показать превосходство над буржуазией Запада, все равно советские город и тем более деревня сильно уступали по качеству тому, что было в Европе. И важно отметить, что с одной стороны правительство СССР осознавало эту колоссальную разницу, чем возможно и продиктовывалась политика, расселять дипломатов из зарубежных стран в музеях - бывших усадьбах русской аристократии и царской семьи, как местах роскоши и все возможного удобства. Но по факту, в самом российском обществе представлений о том, что есть качество и как его необходимо организовывать, фактически не существовало.

---

Кроме того, там, где качество, там и выбор, а где выбор, там должно было быть разнообразие. В советском, как продуктовом, так и вещевом рынках выбора не было, были одинаковые подходящие для всех товары, которые не выделяли людей и подчеркивали их равенство. И, конечно же, образ жизни отражался и на работе. Никто и не задумывался на тему организации уюта и комфорта постояльцев в тех или иных гостиницах, санаториях и прочих домах отдыха. Да и не нужно было это простым советским гражданам, которые посещая подобные заведения уже ощущали разительную разницу между их привычным образом жизни и тем, что предлагали в подобного рода местах.

А потому, можно отметить разницу в психологии и менталитете советского, зарубежного и современного российского человека. Первые не стремились к роскоши, она была для них в прекрасных парках, чистом воздухе, полезной пище и минимальном уюте. Вторые считали роскошь необходимым атрибутом, гарантирующим комфорт и уважение к гостю, нет роскоши, значит это не отель и не дом отдыха - это забегаловка, которую не стоит и посещать. Последние стремятся быть похожими на западных «друзей» и так же требуют от своих гостиниц, домов отдыха, санаториев, роскоши во всем. Вот только есть огромная разница между реальным и возможным потребителем, для реального потребителя - среднестатистического россиянина те цены, которые стоят на номера в отелях, даже самых обыкновенных - крайне велико, а если в них добавить роскошь и шик, то стоимость возрастет, а будет ли обслуживание на том же уровне не известно, а окажутся ли потребители способны покрыть расходы на проживание в таком отеле - довольно сомнительно. А потому, большая часть современных гостиниц, делают ставку не на роскошь, а именно на обслуживание, на квалифицированный персонал и на почтительное отношение к любым посетителям [19].

Как театр начинается с вешалки, так гостиница начинается со гостей. Если человеку не понравится как с ним разговаривают, как к нему относятся и что предлагают, вряд ли это человек вернется в это место. И это имеет отношение ко всему. А в отеле отношение к посетителям должно быть особенным:

• во-первых, отель это многоуровневое учреждение и персонал в нем разный, но если не требовать, к примеру, от горничных, таких же внимательности и такта, как от портье или курьера, то окажется, что в этом месте могут работать самые ужасные уборщицы и человек туда больше не пойдет;
• во-вторых, в зависимости от уровня самой гостиницы, необходимо учитывать тот контингент который будет в нем расселен, так в одних гостиницах требования ко всему у посетители будут крайне завышены, в то время как у других вообще не будет ни каких требований, лишь бы не дорого и сухо и в том и в другом случае персонал должен быть готов к общению с различными классами общества и адекватно реагировать на все что происходит;
• в-третьих, условия жизни так же могут быть для одних посетителей шикарными, а для других шкаф сделанный из дешевого материала поставить крест на данном заведении и в данном случае так же нужно уметь выдерживать нападки со стороны клиентов [14].

---