Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (ООО «МОРОЗ»).pdf

Рис 2. Карта конфликта

Из схемы видно, что центральное место в ней отводится констатации той проблемы, которая вызвала противостояние конфликтующих сторон и требует своего решения. Затем отмечаются стороны, непосредственно участвующие в конфликте, их интересы и опасения относительно возможных потерь. Остается на карте место и для указания сторон, причастных к конфликту, который так или иначе затрагивает их интересы и вызывает озабоченность своими последствиями. Рассмотрим пример карты конфликта (рис. 3).

Рис 3. Пример карты конфликта

Составление такой карты позволит:

• ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций;
• создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания;
• конкретизировать собственную точку зрения и понять точку зрения других;
• создать атмосферу эмпатии, т. е. даст возможность сторонам конфликта увидеть проблему глазами оппонента и признать его мнение;
• выбрать новые пути разрешения конфликта.

1.3. Методы предупреждения и урегулирования конфликтов

К методам профилактики конфликтов на уровне организации можно отнести:

• выдвижение интегрирующих целей между администрацией и персоналом организации;
• баланс прав и ответственности при выполнении служебных обязанностей;
• выполнение правил формирования и функционирования временных подразделений;
• выполнение правил делегирования полномочий и ответственности между иерархическими уровнями управления;
• использование различных форм поощрения, предполагающих взаимное сочетание и варьирование монетарных и немонетарных побудительных систем.[11. C. 94]

К монетарным можно отнести следующие побудительные системы:

• организацию оплаты труда в размере, адекватном трудовому вкладу сотрудника;
• премиальную политику, основывающуюся на результативности труда и профессионального поведения сотрудников;
• участие сотрудников в прибылях и капитале предприятия;
• систему специальных льгот и выплат, выделяемых из прибыли организации и не носящих обязательного характера, определенного законодательством (льготное или беспроцентное кредитование на целевые нужды персонала, оплата различных страховок, оплата обучения сотрудников или членов их семей и т. п.);
• бонирование заработной платы, т. е. распределение части прибыли между членами коллектива по результатам работы организации в целом.

К немонетарным побудительным системам можно отнести:

• открытость информационной системы фирмы, предполагающую причастность сотрудников к делам организации, информированность персонала обо всех важных решениях, касающихся кадровых перестановок, реорганизации структуры управления, технических нововведений и т. п.;
• привлечение персонала к разработке важнейших решений как внутри подразделения, так и в организации в целом;
• использование системы гибкой занятости сотрудников, гибкого режима труда и отдыха;
• применение так называемых виртуальных структур управления, которые не предполагают жесткого режима нахождения сотрудников на своем рабочем месте;
• использование стилей и методов руководства, отвечающих интересам сотрудников;
• моральное поощрение персонала;
• проведение совместных мероприятий (спортивные состязания, вечера отдыха, представление новых сотрудников и т. п.).

Следует отметить, что для успешного применения мотивационных систем и превращения их в действенный способ профилактики конфликтов необходимо, с одной стороны, перечисленные методы использовать в единстве и взаимосвязи, а с другой стороны — их применение не должно приводить к нарушению требований справедливости.

Для регуляции конфликта на личностном уровне специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им. Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

• адекватности восприятия конфликта, т. е. достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных;
• открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего, предлагают пути выхода из конфликтной ситуации, создают атмосферу взаимного доверия и сотрудничества.

Руководителю полезно знать, какие черты характера, особенности поведения человека присущи конфликтной личности.

Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к ним относятся следующие:

• неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая бывает как завышенной, так и заниженной. И в том, и в другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих — и почва для возникновения конфликта готова;
• стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;
• консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;
• излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, чрезмерное стремление сказать правду в глаза;
• определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.

При общении с конфликтными людьми формы поведения могут быть самыми разнообразными. Например, в разговоре с «неудобными» оппонентами можно ориентироваться на их личностные особенности.[8. C. 94]

«Вздорный человек» — часто выходит за рамки профессиональной беседы, несдержан, нетерпелив, своей позицией и подходом к ситуации смущает собеседников или сотрудников подразделения и неосознанно подталкивает их к тому, чтобы с ним не соглашались, спорили.

Форма поведения — оставаться в рамках профессиональной беседы и стараться сохранять спокойствие, опровергать его вздорные утверждения следует аргументировано, прибегая к помощи других сотрудников.

«Всезнайка» — всегда все знает лучше других, требует слова, всех перебивает.

Форма поведения — потребовать от остальных собеседников выразить определенную позицию в отношении его утверждений.

«Болтун» — часто и бестактно вмешивается в разговор, не обращает внимания на время, которое он тратит на свои вопросы и отступления.

Форма поведения — с максимальным тактом его остановить, ограничить время выступления, вежливо, но твердо направить на предмет беседы.

«Неприступный собеседник» — замкнут, часто чувствует себя вне времени и пространства, так как все недостойно его внимания

Форма поведения — заинтересовать в обмене опытом, признать его знания и опыт, привести примеры из круга его интересов.

И наконец. Несмотря на то, что вы стараетесь строить свои взаимоотношения с другими людьми на принципах доброжелательности и гармонии, конфликты, увы, случаются. Поэтому очень важно обладать умением эффективно улаживать споры и разногласия, чтобы трудовые взаимоотношения не рвались с каждым конфликтом, а наоборот, развивались и крепли.

2. ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «МОРОЗ».

2.1. Организационная структура управления персоналом.

Предприятие «Мороз» – крупная, развивающаяся компания, оказывающая услуги в сфере продажи и поставок мороженного и холодильного оборудования, лидер в своем роде на рынке г.Астрахани и Астраханской области. Компания ООО «Мороз» была основана в 2005 году. Основной вид деятельности компании оптовая и розничная торговля замороженными продуктами. Любой житель нашего города знает сеть розничных точек таких, как киоски «Морозко». За текущие годы успешной деятельности зарекомендовала себя как организация с грамотным и ответственным персоналом, обширной базой данных, удобными формами сотрудничества и оптимальными расценками для потребителей.

Компания осуществляет  доставка продукции в любое удобное для клиентов время, предоставляет товарный кредит, системы скидок и бонусов. Всегда в ассортименте постоянные новинки и собственные торговые марки. Имеет своя торговая сеть – более 50 торговых точек «Морозко» в Астраханской области.

Количество персонала в ООО «Мороз» – девять человек: директор, заместитель директора, бухгалтер, начальник отдела товарного обеспечения, начальник контрольного отдела, старший менеджер по торговле, офис-менеджер, водитель, уборщица. Организационная структура представлена на рисунке 4.

Заместитель директора

Бухгалтер

Начальник отдела товарного обеспечения

Старший менеджер по контролю качества

Старший менеджер

по торговле

Водитель-экспедитор

Уборщица

Офис-менеджер

Директор

Рис. 4. Организационная структура ООО «Морозко»

2.2. Определение степени сплоченности группы

Анализ социально-психологического климата в коллективе проводился на основе социометрических измерений. Степень сплоченности группы определялась с помощью методики Дж. Морено. Исходными данными для проведения расчетов являлись результаты социометрического опроса, при котором каждому опрашиваемому вручалась социометрическая карточка (таблица 1). Перед каждым членом группы ставился вопрос: «С кем бы Вы хотели (не хотели) работать вместе?». Отвечая на вопрос каждый участник определяет свое отношение к другим членам группы. Ответы участники опроса фиксируют в данной карточке, где «+» означает положительный выбор (желание вместе работать), «–» – отрицательный (соответственно – нежелание работать вместе), а «0» – безразличный.

Таблица 1.

Социологическая карточка

Результаты опроса заносились в групповую социометрическую матрицу (таблица 2), которая представляет собой таблицу, в которой по строкам помещены ответы каждого из опрошенных членов группы.

Таблица 2.

Групповая социометрическая матрица