Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии (в гостиничном комплексе «Жемчужина»).pdf

Таким образом, основными потребителями услуг (гостями) являются российские и иностранные граждане, прибывающие в город на отдых, в качестве участников различных мероприятий, в командировку и т.д.

2.2 Анализ процесса бронирования и применение сети Интернет в гостиничном комплексе «Жемчужина»

Состав службы бронирования гостиницы "Жемчужина" насчитывает 6 человек:

- Два менеджера службы;

- Один администратор;

- Один переводчик I категории;

- Один переводчик II категории;

- Портье.^[21]

Основные усилия в работе гостиницы были направлены на разработку и внедрение коммерческих предложений по главным источникам получения доходов:

- Конгрессным мероприятиям предлагались гибкие ценовые предложения, в основном зависящие от набора заказываемых услуг и длительности пребывания.

- Турфирмам и турагентствам в рамках договоров предоставлены дополнительные возможности в зависимости от количества бронируемых номеров, длительности пребывания и дополнительные условия при бронировании номеров для групп.

Качественно изменена технология бронирования номеров с официального сайта гостиницы. Разработаны и внедрены новые подходы к повышению рейтинга сайта. При этом акцент делается на новые мероприятия и акции, проводимые в гостинице. В 2018 году служба маркетинга ГК "Жемчужина" традиционно вела свою деятельность по основному виду услуг – продаже и бронированию номеров для туристов, участников корпоративных мероприятий, организаций, частных лиц; по продаже и организации дополнительных услуг: питание, предоставление услуг делового туризма (аренда залов и оборудования для проведения семинаров) и т.д., а также занималась продвижением основных и дополнительных услуг на туристическом рынке.

Служба маркетинга продолжила сотрудничество с постоянными партнерами, агентская сеть претерпела структурные изменения и пополнилась новыми партнерами, была продолжена работа с постоянными корпоративными клиентами и привлечены новые клиенты, сохранился рост прямых продаж, увеличился объем онлайн-бронирования.^[22]

Таким образом, в 2018 году сохранились тенденции последних лет:

- стабильная доля дохода от корпоративных клиентов;

- увеличение прямых продаж (бронирование от частных лиц и организаций, Интернет-бронирование, свободное поселение от стойки);

- сокращение доли продаж московских, сочинских и региональных туристических фирм, операторов и турагентств.

Значительный вклад в увеличение загрузки ГК "Жемчужина" внесен за счет сохранения числа корпоративных клиентов и прироста, так называемого, "событийного" туризма, расширения спектра проводимых корпоративных мероприятий и увеличения числа участников регулярных семинаров и конференций. В целях повышения загрузки отеля в несезонный период были привлечены новые корпоративные клиенты, которые впервые проводили свои мероприятия на базе ГК "Жемчужина", а также улучшено качество сотрудничества с прежними партнерами

Для повышения загрузки гостиницы проводилась разработка и распространение специальных предложений таких как: "Тариф "Эконом", "Море детям", "Лето продолжается", "Командировка в Сочи", "Отпуск на неделю", "Жемчужина детям", "Постоянный гость".

Для клиента бронирование номеров в режиме онлайн доступно только после его регистрации на сайте гостиницы. Процедура регистрации предназначена для проверки корректности данных клиента, и в значительной мере отсекает "мусор" – фиктивные заказы. Без регистрации посетитель сайта может только проверить наличие свободных мест на определенную дату, но не может их забронировать.

По выбору гостиницы активизируется один или несколько вариантов из следующих схем бронирования:

- Негарантированное бронирование. В этом случае клиент оплачивает услуги проживания непосредственно в гостинице при поселении.

- Бронирование гарантированное банковской картой. Эта схема предполагает наличие у клиента банковской карты одной из следующих систем: VISA International, Mastercard International, Diners Club International, JCB International, American Express. В случае незаезда или поздней аннуляции бронирования гостиница имеет возможность удержать с клиента штраф в размере оговоренной при бронировании суммы. Оплату проживания клиент производит непосредственно в гостинице cамостоятельно.

- Бронирование с частичной или 100% предоплатой услуг проживания. Способ оплаты клиент выбирает сам. Это может быть онлайн оплата электронными деньгами (WebMoney, Яндекс.Деньги и пр.) и банковской картой вышеперечисленных систем или оффлайн оплата банковским или почтовым переводом.^[23]

Условия бронирования и цены на услуги проживания определяются персоналом гостиницы самостоятельно в специальном вэб-интерфейсе.

Клиент бронирует услуги путем заполнения электронной формы бронирования, предлагаемой на сайте Booking.com, или путем размещения заявки на бронирование с помощью мобильных услуг.

Бронирование считается состоявшимся после получения гостиницей формы бронирования или заявки на бронирование, либо после предоплаты через Интернет с помощью банковской карты.

В любых случаях перед бронированием клиент должен заполнить необходимые поля в форме бронирования или в заявке на бронирование.

В случае бронирования онлайн в его электронном подтверждении будут указаны положения договора, забронированные услуги, цены, условия продажи по выбранному тарифу, с которыми клиент согласился, информация о послепродажном обслуживании и коммерческих гарантиях, а также адрес организации-продавца, в которую клиент может подавать претензии.

Система бронирования сайта www.sochi-booking.com создана как сетевой информационный продукт для облегчения пользователю процесса ознакомления с предложениями гостиниц и прямого, онлайн бронирования проживания, а также заказа других сопутствующих услуг.

При работе с системой бронирования все личные данные пользователя должны быть тщательно проверены пользователем и соответствовать действительности, в противном случае вся ответственность за ошибки в бронировании возлагается на пользователя системы бронирования сайта www.sochi-booking.com^[24]

При отмене или изменении бронирования после даты заезда в гостиницу частичный или полный возврат не производится. О случаях позднего заезда или неявки в гостиницу необходимо проинформировать заранее. В противном случае гостиница оставляет за собой право отменить резервацию с полным удержанием средств.

Таким образом, на качественное обслуживание в гостинице "Жемчужина" воздействуют следующие факторы:

1. Состояние материально-технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.

2. Прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др.

3. Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.^[25]

Подводя черту следует отметить то, что предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей ОАО ГК "Жемчужина", особенно это относится к службе приема и размещения. К сожалению, уровень системы бронирования в гостинице еще далек от мировых стандартов. Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.

3 Совершенствование системы бронирования в гостиничном комплексе Жемчужина

3.1 Ключевые направления решения проблем системы бронирования в гостиничном комплексе Жемчужина

Эффективность функционирования любой современной гостиницы очень тесно связана с качеством оказываемых услуг, которое должно строиться на применении следующих ключевых аспектов:

- компетентность (компания, оказывающая гостиничные услуги должна обладать необходимыми знаниями и навыками, чтобы эффективной ее оказать);

- надежность (стабильная работа и развитие фирмы на протяжении длительного промежутка времени);

- отзывчивость (система не должна выходить из строя при разнообразных непривычных запросах со стороны гостей);

- доступность, то есть контакт с сотрудниками отеля должен быть очень легким для клиента;

- понимание, то есть сотрудники гостиничного комплекса должны понимать все специфические потребности со стороны клиентов;

- своевременное и достаточно доходчивое информирование клиентов;

- доверие, благодаря хорошей репутации отеля;

- защита гостей от морального и физического рисков, то есть обеспечение безопасности;

- обходительность со стороны персонала, которая включает в себя внимательное и достаточно вежливое отношение к гостям;

- осязаемость, то есть помещения и форма персонала должна привлекать клиента^[26]

Для рациональной оптимизации работы системы бронирования необходимо в гостиничном комплексе «Жемчужина», которое функционирует на территории Краснодарского края с учетом выявленных проблем и недостатков можно предложить следующие пути их решения:

1. Создание и развитие комфортных и достаточно рентабельных рабочих место сотрудников, то есть необходимо обеспечить полное оснащение компьютерной техникой, мебелью, а также всеми доступными средствами связи;

2. Осуществление постоянного мониторинга новинок в сфере компьютерных технологий, которые позволяют осуществлять внедрение современных систем бронирования.^[27]

Следует отметить то, что для рациональной работы гостиничного комплекса необходимо наличие такой компьютерной и офисной техники, которая позволяет эффективно резервировать и бронировать места в отеле независимо от месторасположения клиента, имеющего доступ в сеть Интернет. Необходимо отметить то, что практически все современные системы бронирования гостиничных номеров позволяют увеличить скорость обработки информации, что в свою очередь привлекает огромное количество клиентов.

3. Организация и совершенствование системы коммуникации между структурными подразделениями гостиничного комплекса.

Минимальным необходимым условием является наличие внутренней телефонной связи. Говоря о телефонных связях следует отметить то, что следует использовать практически все новые возможности, которые открывает интеграция телефонных и/или компьютерных сетей. На сегодняшний день практически во всех отеля используют мини-АТС либо учрежденческие автоматические телефонные станции для связи между структурными подразделениями.

Под мини-АТС следует понимать определенный специализированный компьютер, содержащий информацию о внешних телефонных линиях, а также от которого отходят линии внутренней связи.

К ключевым преимуществам современных мини-АТС следует относить:

- позволяет отказаться от городских телефонных номеров, используя свой собственный номер. Внешний номер попадает на единый коммутатор, где клиент может получить автоматизированную консультацию по стандартным вопросам и не отвлекать сотрудников гостиничного комплекса от работы с клиентами у стойки регистрации;

- отель может сделать свою телефонную связь очень современной и использовать ее максимально эффективно (например, переадресация, конференц-связь, проведение селекторных совещаний, автоматическое переключение на факт и т.п.);