Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии (в гостиничном комплексе «Жемчужина»).pdf

Введение

Актуальность темы моей курсовой работы объясняется тем, что быстрое развитие и совершенствование информационных технологий в современном мире распространяется практически на все сферы общественной жизни, в том числе, на отрасли обслуживания, бухгалтерский учет, розничную торговлю, а также гостиничное дело.^[1] На сегодняшний день новые технологии очень сильно ускоряют процессы, которые связаны с деятельностью в гостиницах, а именно следующие: разнообразные ответы агентам, гостям, бюро путешествий, а также туристическим операторам, которые делают различные запросы, связанные с получением информации о наличии свободных номеров, при осуществлении бронирования либо при связывании бронирования с регистрацией гостей, разнообразных начислениях на гостей, а также окончательном расчете по счетам.

В качестве объекта исследования моей курсовой работы необходимо отметить систему управления бронированием на материалах гостиничного комплекса «Жемчужина», расположенного на территории Краснодарского края.

Исходя из объекта исследования можем выделить его предмет, которым является совокупность разнообразных организационных и экономических отношений, который складывают в процессе управления бронированием на материалах гостиничного комплекса «Жемчужина», расположенного на территории Краснодарского края.

Ключевой целью моей курсовой работы является теоретическое обоснование научных подходов к организации системы бронирования гостиниц, а также разработка научно-практических рекомендаций, которые направлены на рациональное совершенствование системы бронирования гостиничного комплекса «Жемчужина», которое расположено и функционирует в городе Сочи.

Исходя из ключевой цели моей курсовой работы можем выделить следующие задачи, решение которых позволит максимально изучить сущностные характеристики моей курсовой работы:

- изучить теоретические аспекты развития системы бронирования гостиничных комплексов на современном этапе развития мировой экономической системы;

- проанализировать уровень развития системы бронирования на материалах гостиничного комплекса «Жемчужина», которых функционирует на территории Краснодарского края;

- сформировать ключевые предложения по рациональному совершенствованию системы управления бронированием гостиничного комплекса «Жемчужина», функционирующего на территории города Сочи в современной российской экономике;

- осуществить экономическую оценку методики совершенствования механизма управления системой бронирования в гостиничном комплекса «Жемчужина», который оказывает свои услуги в Краснодарском крае.

Для рациональной реализации поставленных целей и задач моей курсовой работы были использованы разнообразные научные труды отечественных и зарубежных учёных, которые занимаются исследованием проблем реализации и совершенствования системы бронирования отелей на современном этапе экономического развития Российской Федерации, а также разнообразные нормативно-правовые и организационно-распорядительные документы компаний, оказывающих гостиничные услуги и информация, содержащаяся в научной, периодической и монографической литературе.

Научная новизна моей курсовой работы заключается в теоретическом обосновании, а также осуществлении разработки методики совершенствования системы управления бронированием отелей для рационального развития гостиничного сектора экономики. Предложенная методика совершенствования системы управления бронированием в современных гостиницах позволяет обеспечить рациональность организационных изменений в системах управления компаниям.

Теоретическая и практическая значимость моей курсовой работы заключается в том, что основные научные выводы могут стать основой для дальнейших исследований форм и механизмов управления бронированием гостиниц на современном этапе развития российской экономики.

Информационной базой исследования послужили статистические данные и аналитические отчеты Федеральной службы государственной статистики РФ, научная, учебная и периодическая литературы различных отечественных и зарубежных исследователей; различные Интернет-ресурсы.

Моя курсовая работа имеется достаточно традиционную структуру и включает в себя следующие элементы: введение; три главы, каждая из которых разделена на два параграфа, заключение и библиографический список.

1 Теоретико-методологические аспекты деятельности системы бронирования гостиницы

1.1 Сущность процесса бронирования номеров в отеле

Бронирование представляет собой предварительное закрепление за определенным человеком места в гостинице, транспортном средстве, билетов на культурные мероприятия на определенную дату.^[2] Бронирование считается завершенным только тогда, когда гость получает от гостиницы письменное подтверждение бронирования с определенным номером и детальным описанием вида, срока, стоимости, объема и иных условий рационального предоставления забронированной услуги.

В современной рыночной экономике к ключевым функциям службы бронирования в отеле следует относить следующие характеристики:

- прием заявки на бронирование определенного гостиничного номера, а также их обработка;

- составление необходимой документации (к примеру, графика заезда на каждый день, неделю, месяц, квартал либо год). ^[3]

Необходимо помнить о том, что на основании полученных данных служба бронирования в гостинице осуществляет составление картотеки гостей, а также их статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для осуществления дальнейшего анализа.

Информация о возможности бронирования номера или места в гостинице может поступать из различных источников, при этом они могут быть эпизодическими либо постоянными. Рассмотрим каждый из них более подробно.

Под постоянными источниками заявок на бронирование гостиничного номера являются заявки, которые поступают от разнообразных туристических агентов по продаже; компаний и организаций, организующих семинары, выставки и конференции; от промышленных и иных организаций, которые очень близки в расположении к гостиницы, что обуславливает возможность размещения сотрудников и партнеров в ней. Также следует отметить то, что к постоянным источникам бронирования относится централизованное бронирование или GDS.^[4]

Эпизодические либо редкие заявки на бронирование поступают от юридических и физических лиц, которые захотели воспользоваться услугами отеля, как правило, один раз.

Прием заявок на бронирование гостиничного номера осуществляется в устной форме по телефону или телеграфу, а также по почте либо электронной системе бронирования.^[5]

Следует отметить то, что каждая заявка на бронирование должна включать в себя следующие ключевые реквизиты:

- дата, день, а также время заезда гостя в гостиничный номер;

- дата, день и приблизительное время отъезда гостя из отеля;

- категория выбранного гостиничного номера (к примеру, одноместный либо двухместный полулюкс), а также количество человек, которое желает заселиться;

- услуги в гостиничном номере (например, наличие телевизора, ванной комнаты, душа, холодильника, сейфа и т.п.);

- услуги по организации питания гостя (к примеру, только завтрак; полупансион либо полный пансион);

- уровень стоимости номера (при указании цены необходимо точно определить, за какие аспекты платит клиент, то есть цена за гостиничный номер; за один день пребывания; за каждого человека и т.п.);

- определение человека, который будет оплачивать услуги гостиницы (как правило, указание его фамилии);

- вид оплаты за гостиничные услуги (например, безналичная оплата; наличными денежными средствами; расчет через фирму либо кредитной картой);

- особые пожелания гостя (к примеру, заранее забронировать стол в ресторане либо кафе; организация трансферт либо экскурсий, возможность размещения животного в номере и т.п.).^[6]

После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телексу или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного – двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы бланки используются разного цвета (например: заявка на бронирование – белого цвета, изменения в бронировании – розового, аннуляция – зеленого или разного размера).^[7]

В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. При гарантированном бронировании гостем вносится обязательная предварительная оплата или гарантия оплаты услуги, полная либо частичная (не менее 100% стоимости первых суток проживания в гостинице) с последующей оплатой остальной части суммы при заезде. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони. Таким образом, если гость бронирует номер, но не приезжает и не отменяет бронирования вообще или до установленного срока, то на него налагаются штрафные санкции. Существует несколько способов гарантирования бронирования.

1. Перевод предоплаты в гостиницу (обычно банковский перевод). Уведомление о переводе предоплаты должно поступить в гостиницу до дня заезда гостя. Срок подтверждения предоплаты определяется гостиницей.

2. Гарантии под кредитную карту. Данный способ позволяет автоматически списывать суммы штрафных санкций за неиспользованную и неотмененную бронь. Сумма штрафных санкций, начисленная на кредитную карту, передается в банк, который списывает ее на счет гостиницы и уведомляет об этом клиента. Величина штрафа определяется гостиницей самостоятельно, в основном – стоимость ночи проживания в данном номере.

3. Внесение депозита (в случае невозможности банковского перевода или гарантии кредитной картой). Гость или его представитель вносит определенное количество денег в кассу гостиницы до заезда, обычно превышающее стоимость ночи проживания в гостинице и зачастую включающее в себя депозит на пользование телефонами, прачечной и т.д. При отмене бронирования депозит возвращается. В случае изменения даты заезда он переносится. В последующем депозит используется гостем для оплаты проживания и услуг, которые предоставляет гостиница.

4. Гарантирование компанией. Этот тип гарантирования бронирования чаще всего употребляется компаниями, с которыми гостиница заключила договор. В этом случае предоставляется гарантийное письмо представителя компании, в котором фирма выступает гарантом оплаты штрафных санкций в случае "не заезда" гостя и невозможности отмены брони в установленный срок. Желательно принимать гарантию только от компаний, положительно зарекомендовавших себя в процессе сотрудничества, финансовое положение которых стабильно и не вызывает никаких опасений. Иначе существует риск невозможности получения оплаты штрафа.

5. Использование платежного документа – ваучера. Гарантированное бронирование ваучером характерно для туроператоров. Ваучер – документ, который выдается туроператором и является подтверждением оплаты забронированного заказа. Служит основанием для получения туристом оплаченных услуг (таких как: проживание в отеле, трансфер, экскурсионная программа и т.п.). Ваучер для отеля содержит информацию об отеле: город, район, название отеля, категорию, дату заезда/выезда, типы забронированных комнат; информацию о питании, владельце брони, пассажирах, а также сумме сборов и итог. Ваучер является подтверждением приобретения услуг, которое выдается гостям при окончательном подтверждении бронирования компанией-партнером гостиницы.^[8]