Файл: «Проектирование реализации операций бизнес-процесса «Продажи»» ..pdf

Заключение сделки

США: тот, кто ведет переговоры о продаже, прямо спрашивает о заказе; изощренные приемы убеждения клиентов приемлемы

Китай: настойчивое убеждение может вызвать серьезное замешательство, поэтому избегайте изощренных доводов; в деловых отноше­ниях предпочитают доверие юридической защите; научитесь понимать невербальные сигналы и действуйте по ситуации

Япония: и снова тактическое заключение сделки и обилие аргументов чужды этой группе; так же как и китайцы, японцы ценят дружбу, доверие и лояльность — переговоры завершатся успешно в том случае, когда потенциальные клиенты почувствуют, что стороны достигли взаимопонимания

Неофициальные отношения

США: приняты совместные завтраки и обеды; развлечения умеренные (менеджеры считают это пустой тратой времени, а если слишком рас­слабляться, то даже подозрительным); минимум празднований по поводу заключения сделки

Китай: не приняты обильные развлечения; обмен подарками не столь важен, но и подарки не воспринимаются как взятка

Япония: развлечения являются основой японского бизнеса, все происхо­дит вне дома и чаще всего вечером, а не за ленчем, обмен подарками является неотъемлемой частью делового этикета, и если японский партнер делает вам презент, отказываться будет неэтично

Заключение

Большинство компаний используют торговых агентов, и многие из них в маркетинговом комплексе отводят ключевую роль личной продаже. Высокая стоимость личной продажи побуждает всячески повышать эффективность менеджмента службы сбыта, состоящего из шести этапов: постановка задач службе сбыта; разработка стратегии деятельности и структуры службы сбыта, размера и системы оплаты; поиск и привлечение претендентов, отбор, подготовка торговых агентов, руководство их деятельностью и оценка ее.

Как один из элементов комплекса продвижения, служба сбыта весьма эффективна при достижении определенных рыночных целей и осуществлении таких операций, как поиск потенциальных покупателей, продажа и обслуживание, сбор информации. Ориентированная на рынок служба сбыта работает над удовлетворением запросов клиента и увеличением прибыли компании. Для достижения этих целей продавцам требуются, помимо традиционного умения торговать, некоторые навыки маркетингового анализа и планирования.

Принимая решения по организации службы сбыта, руководство компании по вопросам торговли обязано дать ответ на следующие вопросы. Какой тип структуры службы сбыта целесообразен (территориальный, товарный, ориентированный на потребителя или смешанный)? Какой штат должна иметь служба сбыта? Кого следует привлекать к торговым сделкам и как именно различные специалисты в области торговли и сопутствующих областях будут работать совместно (внутренняя или внешняя служба сбыта и командная торговля)?

Для того чтобы избежать нецелесообразных затрат на подготовку неперспективных кандидатов, следует тщательно относиться к привлечению и отбору претендентов. Нанимая продавцов, компания может ориентироваться на профессиональные и личные данные своих лучших торговых агентов, чтобы отметить черты, желательные для всей службы сбы­та. Программы подготовки призваны познакомить новоиспеченных торговых агентов не только с искусством торговли, но и с историей компании, ее продукцией и политикой, а также с характеристиками ее рынка и конкурентов. Всем торговым агентам необходимо руководство, многие из них нуждаются в систематической поддержке и ободрении, поскольку им приходится принимать массу важных решений, и они сталкиваются со многими обескураживающими неудачами. Периодически компания до/окна проводить оценку результатов деятельности своих торговых агентов, что поможет им лучше справляться со своей работой. Оценка деятельности продавцов основывается на информации, которую регулярно предоставляют отчеты по продажам, личные наблюдения, письма и жалобы клиентов, исследования клиентов и беседы с другими продавцами.

Процесс продажи состоит из следующих этапов: поиск и оценки покупателя, подготовка к контакту, контакт, презентация и демонстрация, устранение разногласий и возражений, заключение и сопровождение сделки. Все эти этапы помогают торговому представителю заключить сделку и, таким образом, создают тенденцию к ориентации на сделки. Однако продавцы, непосредственно имеющие дело с потребителями, должны руководствоваться более широкой концепцией маркетинга взаимоотношений. Служба сбыта компании должна "дирижировать оркестром усилий всех служб и подразделений компании", направленных на развитие выгодных долгосрочных взаимоотношений с основными клиентами на основе первостепенной значимости клиента и достижения максимальной степени его удовлетворения.

Список использованной литературы

1. Акулич И.Л. Маркетинг / И.Л. Акулич. - 2-е изд., перераб. и доп. - Мн.: Выш. шк., 2002.
2. Барышева А.В. Продажи на 100%.3-е издание. - СПб.: Питер, 2007
3. Бун Л., Куртц Д. Современный маркетинг: учебник/ Л. Бун, Д. Куртц пер. с англ. - 11-е изд. перераб. и дополн. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2005
4. Вертоградов В. Управление продажами/ В. Вертоградов. - СПб.: Питер, 2004
5. Данько Т.П. Управление маркетингом (методологический аспект): учебное пособие. - М.: Инфра, 2000Егоров В.Ф. Организация торговли: учебник / В.Ф. Егоров. - СПб.: Питер, 2005
6. Епископосян С.Ю. Искусство продаж: расширенный курс. - М.: Учебный центр "Оптима", 2000
7. Ингрем Т.М., Лафорг Р.В., Авила Р.А. и др. Профессиональные продажи: пер. с англ. - СПб.: Нева, 2003
8. Кент Т. Розничная торговля: учебник/ Т. Кент, О. Омар. - М.: ЮНИТИ, 2007
9. Кузнецов И.Н. У правление продажами: учебно-практическое пособие/ И.Н. Кузнецов. - М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и Ко", 2007
10. Кондрашов В.М. Управление продажами: учеб. Пособие/ В.М. Кондрашовю.; под ред.В.Я. Горфинкеля. - М.: ЮНИТИ, 2007
11. Котлер Ф. и др. Основы маркетинга/ Ф. Котлер, В. Вонг., Дж. Сондерс., Г. Амстронг. - М.: Вильямс, 2007
12. Фатхутдинов Р.А. Стратегический маркетинг: Учебник - М. .: ЗАО "Бизнес-школа"
13. Фатрелл Ч. Управление продажами/ Пер. с англ. - СПб.: ИД "Нева", 2004