Файл: "Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе"..pdf

Сущность предоставления услуг в гостиничном бизнесе состоит в непосредственном обеспечении специальными помещениями для проживания - гостиничными номерами и в сервисе, который предоставляется персоналом гостиницы (прием и оформление гостей, уборка помещения, услуги портье и прочее). На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное число факторов.

В гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор. Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество. Только качественные услуги могут создать комфортные условия для гостей.

В гостинице процесс обслуживания гостей начинается с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Осуществляют функции бронирования либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Ведь отправляясь в поездку, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.

Широкое применение интернет-технологий становится одной из актуальнейших задач в индустрии туризма. Использование современных разработок позволяет клиенту работать в системе бронирования с любого компьютера, имеющего доступ к Интернету и оснащенного стандартным программным обеспечением. Подтверждение брони занимает от нескольких минут до 24 часов. В периоды высокого спроса эта процедура может потребовать до трех дней. В большинстве случаев для оплаты требуется кредитная карта. Также услуги по бронированию также можно оплатить в офисах уполномоченных турагентств или через банк.

Сегодня каждое предприятие гостеприимства, независимо от размеров и вида деятельности, находится в условиях жесткой конкуренции, и для успешного развития и удовлетворения спроса потребителей должно использовать определенные маркетинговые инструменты, технологии и стратегии продаж. Поэтому изучение способов продвижение гостиничных услуг на рынок является актуальным на сегодняшний день.

Это определяет актуальность выбранной темы «Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе».

Объектом курсового исследования является маркетинговая деятельность гостиничного предприятия, технологии и методы продаж гостиничного продукта и услуг.

Предметом курсового исследования являются методы и способы продвижения гостиничного продукта гостиницы «Москва» г. Санкт-Петербург.

Целью курсового исследования является разработка методов и способов продаж гостиничного продукта.

Исходя из объекта и предмета курсового исследования для достижения поставленной цели необходимо решить ряд взаимосвязанных задач, а именно:

изучить различные источники по выбранной теме;
определить содержание понятия «гостиничная услуга» и «гостиничный продукт»;
рассмотреть технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе;
провести анализ гостиничных рынков Москвы, МО и Санкт-Петербурга за 2016г.;
рассмотреть современные методы продвижения гостиничного продукта в гостинице «Москва» г. Санкт-Петербург.

Научная разработанности темы. Теоретическим и методическим вопросам управления гостиничным бизнесом, технологиям и методам продаж посвящено достаточно большое количество публикаций как зарубежных, так и отечественных авторов. Среди наиболее значимых публикаций следует упомянуть работы зарубежных авторов: Б. Марвина, К. Эгертона-Томаса, Ф. Котлера, разработки Ассоциации школ гостиничного бизнеса и общественного питания в Европе (EURHODEP), а также работы отечественных авторов А.Д. Чудновского, А.С. Запесоцкого, Ю.Ф. Волкова, Н.И. Кабушкина, В.С. Янкевича, С.С. Скобкина, Л.П. Воронковой и др., посвященные тем или иным проблемам ведения гостиничного бизнеса: истории гостеприимства, маркетинговой политике, стратегическим и экономическим аспектам.

Теоретическая и практическая значимость работы заключается в возможности использования полученных результатов в дальнейшем изучении темы, а также в возможности применения на практике описанных методов и технологий продаж профильными специалистами в сфере гостиничного бизнеса.

Методологической основой исследования является диалектический метод познания. А также методы анализа, синтеза, исторический, графический и логический методы научного исследования.

Исходя из поставленных целей и задач, курсовая работа имеет следующую структуру: введение, две главы основной части, заключение, библиографический список литературы и приложения.

1. Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе

1.1. Продажи и электронная коммерция в гостиничном бизнесе

Электронная коммерция - это любая коммерческая деятельность с использованием Интернета^[1]. Любой бизнес, основанный на информационных технологиях может считаться электронной коммерцией. Как и в любой коммерческой деятельности - в Сети уже установились свои определенные правила.

Принимая во внимание, что бизнес – это любая деятельность, в том числе разового характера, направленная на получение прибыли, электронную коммерцию следует рассматривать как форму бизнеса, реализующуюся в значительной степени посредством внедрения в бизнес-процессы информационных и телекоммуникационных технологий и систем.

Коммерция – это вид бизнес-деятельности, связанной с торгово-организационными операциями, направленными на осуществление процесса купли-продажи товаров и оказание услуг с целью получения прибыли^[2].

Среди моделей электронной коммерции выделяют следующие:

B2B (Business to Business)
B2C (Business to Consumer)
B2G (Bussiness to Goverment)
B2A (Bussiness to Administration)
C2C (Consumer to Consumer)
G2B (Goverment to Bussiness)
A2B (Administration to Bussiness)

Модели электронной коммерции B2B и B2C являются сегодня основными, поскольку именно они обеспечивают большую часть транзакций в сети Интернет.

Если говорить о гостиничных продажах, уже сегодня отельеры, не имеющие электронной дистрибуции в своем арсенале инструментов продаж, теряют немалую часть клиентов. Как разобраться во всем многообразии игроков, выбрать лучшего поставщика, определить его модель работы, минимизировать издержки интернет-продаж и не навредить бизнесу, поступающему из других каналов? На эти вопросы отвечает политика отеля в области электронной дистрибуции.

За последние несколько лет интернет серьезно изменил представление о гостинично-туристической отрасли – сегодня приобрести тур, выбрать лучший отель в городе, найти наилучшее ценовое предложение, забронировать номер в отеле, произвести оплату и получить подтверждающие документы, можно не выходя из дома или офиса. Эта тенденция вызвала появление значительного числа онлайн-посредников, систем бронирования, поиска туров и т. п. Причем для того, чтобы продать продукт отеля, гостиничному менеджменту, в идеале, необходимо представлять его в нужное время по оптимальной цене в максимальном количестве на разных рынках.

Электронная или интернет-дистрибуция в гостиничном бизнесе – это инструмент управления и оптимизации бронирований и доходов отеля, получаемых посредством онлайн-каналов бронирования, к которым относятся: веб-сайт отеля (гостиничной компании), call-центры, GDS-системы и интернет-агентства.

Все веб-каналы можно разделить на прямые, то есть те, которые принадлежат самому отелю или гостиничной компании и по которым отель несет минимальные издержки (к ним относятся сайт отеля и call-центры), и непрямые, т. е. принадлежащие посредникам, с которыми отель вынужден делиться частью дохода в виде комиссий, платежей за транзакцию и т. п. Очевидно, что выгоднее работать с первой группой, однако многообразие предпочтений и поведенческих характеристик потребителей вынуждает отель выстраивать оптимальную модель работы со всеми перечисленными каналами. Рассмотрим каждый из них подробнее.

1.1.1. Организация продаж через веб-сайт отеля (электронная коммерция)

Комплекс мер направлен на стимулирование гостей, корпоративных клиентов и агентств к бронированию гостиничных номеров напрямую в отеле (т. е. минуя посредников). Дело в том, что с появлением большого числа интернет-агентств, сайту отеля приходится конкурировать за право предоставить свой ресурс потребителю для бронирования. Выгоды такой политики для отеля очевидны. Представим, что номер в некоем отеле для гостя стоит 3000 руб. за ночь, и бронирование происходит напрямую на сайте гостиницы. В этом случае отель получает полную стоимость ночи за минусом незначительных издержек на обслуживание сайта.

В случае же, когда потребитель обращается к сайту-посреднику, отель получает значительно меньшее количество средств, если быть более точным – порядка 2100-2400 руб., т. к. маржа посредника обычно составляет 20-30% от цены, которую платит конечный потребитель. Таким образом, посредник зарабатывает, а отель теряет на этой сделке 30% цены только потому, что был выбран непрямой канал бронирования.

Для того чтобы максимизировать использование веб-сайта как канала бронирования, менеджмент отеля должен следовать определенному алгоритму. В упрощенном виде его можно представить в виде замкнутой последовательности: генерирование спроса (больше посещений сайта, кликов) – повышение степени полезных посещений (больше проданных номеров) – оптимизация доходов (максимизация дохода на одно бронирование) – удержание клиентов (программы лояльности, поддержание отношений) – генерирование нового спроса^[3].

Опуская комментарии по поводу традиционных инструментов продвижения веб-сайта (промо-акции, мэйлинг, брошюры отеля и т. п.), остановимся на наиболее интересных инструментах, имеющих выраженную специфику.

1.1.2. Маркетинг сайта в интернете

Цель продвижения сайта – генерирование спроса на бронирования на сайте и, как следствие, на максимизацию доходов, получаемых посредством бронирования номеров через веб-сайт отеля при минимальной стоимости продаж. Он включает^[4]:

маркетинг бренда отеля через поисковые системы;
онлайн/баннерную рекламу в интернете;
сотрудничество с сайтами-филиалами (affiliate marketing).

1.1.3. Маркетинг бренда отеля через поисковые системы

Сегодня в мире в среднем более 70% всех туристических онлайн-бронирований на сайтах туристических агентств, интернет-агентств, отелей и гостиничных компаний совершаются через первоначальное обращение к поисковым системам. Известно, что любая поисковая система в интернете выдает одновременно тысячи, а то и миллионы результатов/ссылок по заданному критерию, при этом в абсолютном большинстве случаев пользователем просматриваются результаты поиска, представленные только на первой странице. Очевидно, что чем ближе к началу представленных результатов находится ссылка на сайт вашего отеля, тем больше вероятность того, что потенциальный клиент воспользуется именно ей. Это значит, что для того, чтобы обеспечить наибольшую вероятность обращения на сайт именно вашего отеля, необходимо обеспечить «настройку» поисковых систем соответствующим образом.

Поисковые системы предоставляют возможность вывода вашего отеля на первую страницу поисковой выдачи, правда, он будет отображаться не в результатах поиска, а в рекламных меню. Услуга осуществляется с помощью приобретения так называемых ключевых слов/фраз (keywords), введя которые в строку поиска, пользователь увидит информацию о вашей гостинице. В России крупнейшими игроками среди поисковых систем являются www.yandex.ru, www.google.ru и www,rambler.ru, поэтому для российского рынка имеет смысл работать именно с ними.

Однако оптимизировать поиск в пользу вашего сайта можно не только через приобретение ключевых слов – очень важное значение имеет содержание текста, представленного на сайте. Чем чаще в тексте встречаются ключевые слова и фразы, например «отель в Москве», тем больше шансов привлечь внимание покупателя, который использует этот критерий для осуществления поиска подходящего отеля в интернете. Насыщенный текст с детальной информацией о вашем отеле и услугах, а также качественными фотографиями – необходимое условие успеха сайта среди пользователей и максимизация доходов от онлайн-бронирования.