Добавлен: 15.06.2023
Просмотров: 346
Скачиваний: 3
ВВЕДЕНИЕ
Гостиничный бизнес всегда был очень популярен во всех странах. Содержатели гостевых домов и приютов всегда пользовались спросом и никогда не испытывали денежных нужд. Конкурентность всегда являлась ключевым элементом рыночной экономики. Она двигала людей к развитию, заставляла управленцев искать еще более изощренные методы переманивания клиентов, учила учредителей обращать внимание на желания отдыхающих, прислушиваться к мнениям и стараться во всем удовлетворять желаниям клиентов.
Особенно важно сейчас, в современном мире, «идти в ногу» с технологическим прогрессом. Развитие гостиничного бизнеса напрямую зависит от рекламы, а в 21 веке есть множество возможностей качественно рекламировать услуги, используя соответствующие нынешнему времени, методы продвижения и развития.
Маркетинг и пиар являются главными партнерами гостиничного бизнеса. Они играют в нем главную роль, и поэтому для клиентов необходимо грамотно подбирать актуальные методы привлечения внимания и методы для увеличения необходимости пользоваться услугами гостиничной индустрии.
Выбранная тема курсовой работы является актуальной, т.к. в условиях жестокой конкуренции на современном гостиничном рынке важным направлением деятельности предприятий индустрии гостеприимства является разработка обоснованных мероприятий по продвижению гостиничных услуг, что будет способствовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной клиентской базы.
Целью курсовой работы является изучение сущности и методов продвижения гостиничных услуг.
В соответствии с поставленной целью необходимо решить следующие задачи:
1) Исследовать теоретические основы технологий и методов продаж в гостиничном бизнесе;
2) Изучить теоретические основы программных обеспечений для автоматизации и управления продажами в гостиничном бизнесе;
3) Рассмотреть рынок систем бронирования в гостиничной индустрии;
4) Провести анализ развития мобильных технологий бронирования и резервирования в гостиничном бизнесе;
Методологической и теоретической основой исследования послужили работы зарубежных и российских авторов в области менеджмента, маркетинга, продвижения продукции гостиничного бизнеса.
В качестве методов исследования были использованы сравнительный анализ, экономико-статистические методы.
Курсовая работа состоит из введения, трёх глав, выводов и предложений, списка использованной литературы и приложений.
Технологии и методы продаж гостиничных услуг
Сегодня, когда российский бизнес стремительно набирает скорость, когда предложение почти по всем товарам превышает спрос, когда потребитель стал более критичным, более информированным и требовательным к качеству обслуживания, для любой компании любой формы собственности все очевиднее становится требование качественного профессионального обслуживания того, кто оплачивает конкретный товар, потребителя. Сегодня это - одно из главных условий закрепления прочных позиций на рынке, обеспечения собственной клиентуры, подчас важнейшее конкурентное преимущество того или иного предприятия. В реальности мы все так или иначе причастны к процессу продаж, так как ежедневно продаем свои знания, умения, свою рабочую силу, свой талант. Не говоря уже о профессиональных продавцах. Профессиональный же подход к практике продаж все более и более обнаруживает себя в различных областях деятельности, особенно это важно в сфере сбыта. Ведь именно клиенты, оплачивающие тот ли иной товар, обеспечивают процветание и успех бизнеса. Что же такое профессиональная продажа? В чем ее смысл и что она дает любому предприятию? С переходом от рынка продавца к рынку покупателя конкурентоспособность предприятия во все возрастающей степени зависит от того, насколько усовершенствован его маркетинг. Маркетинг- это, в сущности, концепция предприятия, ориентирующегося на рынок. Она основана на понимании, что предприятиям, если они хотят утвердиться на сегодняшнем рынке покупателя, для которого характерна интенсивная конкуренция и взыскательность покупателя, нельзя допускать, чтобы в разработках планов и стратегии довлели, первенствовали сугубо технические задачи производства. Сегодня управлять успешно предприятием можно только ориентируясь на рынок, а не на продукт. В центре такого мышления стоит покупатель с его желаниями и ожиданиями, которые следует удовлетворять как можно полнее. Насколько бы ни была уникальна маркетинговая стратегия того или иного предприятия, - а это именно так,- она основывается на четырех контролируемых факторах. Эти факторы касаются четырех основополагающих выборов, которые предстоит сделать каждой компании: выбор ассортиментной политики (товар), выбор ценовой политики, определение методов продвижения и создание системы распространения товаров. Чтобы определить для предприятия конкретную концепцию маркетинга, руководству предприятия целесообразно прежде всего найти различные стратегические решения, с помощью которых следует определить основы политики предприятия и сбыта.
Нужно установить:
-какой рынок хочет освоить предприятие;
-за какие позиции рынка оно борется;
-какая стратегия маркетинга должна им применяться.
На основе концепции маркетинга принимают решение об инструментах политики сбыта. Результатом этого процесса планирования является комплекс инструментов маркетинга, которыми считаются:
- программа сбыта;
- цена продажи и условия продажи;
- система сбыта;
- реклама и стимулирование продажи;
- логистика;
- сервис.
Успех сбыта является результатом правильного формирования и применения всех инструментов. Продажа представляет собой часть системы сбыта, продвижение товара, причем продвижение через прямой контакт продавца с покупателем. П. Деринг дает такое определение продажи: "Это устный обмен между покупателем и продавцом, в ходе которого продавец делает представление товара с целью заключения сделки". Основная задача продажи – побудить покупателя к покупке. Если это не удастся добиться, то все остальные маркетинговые действия будут напрасны. Более того, Сергей Ребрик определяет отношение с клиентом как пятый элемент классического комплекса "4Р", а "создание лояльного клиента" как "стратегическую задачу ХХI века". Успешная продажа требует прежде всего наличия программы сбыта, отвечающей требованиям рынка, а также конкурентоспособных цен продажи и условия продажи. Если предприятие испытывает трудности сбыта, то в первую очередь нужно проверить эти инструменты, прежде чем искать причины трудностей в самом процессе продаж. Реклама и стимулирование продажи облегчают и поддерживают деятельность по продаже. Для долговременного успеха продажи необходимы хорошо отлаженная логистика и сервис. Продажа- это своего рода мост предприятия к рынку. В процессе продажи сотрудник (продавец) вступает в непосредственный контакт с покупателем, чтобы побудить его к покупке. Для этого нужно: найти покупателя, разработать предложение, установить с ним контакт, провести презентацию товара с учетом индивидуальных потребностей и личностных характеристик клиента, провести переговоры о цене, преодолеть возражения и побудить покупателя заключить договор о купле-продаже. Таковы основные задачи продажи. Однако продажа не должна быть только исполнительным органом маркетинга. Следует иметь в виду, что разнообразные контакты с покупателями, вытекающие из задач продажи, позволяют собрать обширную обширную информацию о рынке (потенциал сбыта, желания покупателей, конкурентная политика), которая безотказно срабатывает при планировании в маркетинге. Кроме того, от продажи можно ожидать не только информации, но также идеей по улучшению торговой (в отношении цен, рынков, продуктов, рекламы). Этот потенциал продажи следует использовать также в собственном маркетинге. С этой целью продажу включают в маркетинговое планирование. Поэтому к продаже непозволительно относиться как к изолированной области внутри общей организации сбыта, независимо от маркетинга, и соответственно с ней оперировать. Наконец, для покупателя продажа выступает как представитель предприятия. Продавец представляет предприятие и, используя потенциал продажи, активизирует рекламную деятельность. Таким образом, продажа выполняет разнообразные задачи, которые можно обобщить следующим образом:
1. Поиск покупателя.
2. Установление контакта с конкретным покупателем.
3. Побуждение к заключению договора.
4. Получение информации о рынке.
5. Участие в маркетинговом планировании.
6. Представление предприятия.
Значение продажи для успеха сбыта может быть различным. Рациональное формирование продажи, в первую очередь, требует точного знания ситуации, сложившейся в сфере сбыта. Еще недавно зарождавшийся рынок в нашем обществе характеризовался недостатком предложения и преобладанием спроса, власть на нем принадлежала тому, кто выходил с предложением и распределял товар. Реализация товаров и услуг в такой ситуации осуществлялась по существу автоматически. Деятельность предприятия заключалась в закупке сырья, разработке новых товаров, их производстве, организации производственного процесса, реализации и принятии на работу сотрудников необходимой специальности и квалификации. На рынке продавца продажа играла подчиненную роль. В такой ситуации продажа в основном состояла из действий по распределению. Продавец в лучшем случае являлся собирателем заказов. Активная работа с покупателем чаще всего не велась. Соответственно управление продажей ограничивалось "руководством" распределением продаж. С заменого рынка продавца на рынок покупателя продажа для предприятия сталкивается с растущим вызовом, определенным такими характеристиками современного рынка как: - интенсивная конкуренция; - тенденция к массовому рынку; - тенденция к насыщению рынка; - частые изменения рынка. - взыскательные и критичные покупатели с высокой степенью информированности, индивидуальными пожеланиями и меняющимся поведением. Многие предприятия, которые до сих пор были избалованы благоприятными условиями сбыта, существовавшими на рынке продавца, впервые узнают (с опозданием), насколько важна продажа для обеспечения успешного сбыта. На таком рынке следует продавать профессионально. Ограничиваться распределением уже недостаточно. Эта ситуация требует активного управления продажей.
В гостиничной индустрии все чаще говорят о необходимости обновления не только номерного фонда гостиниц, переоценки в понимании стратегии продвижения гостиничного продукта и новых методах продаж. Появляются новые способы выделения целевых рынков, привлечения клиентов и работы с ними, которые стали доступны благодаря развитию информационных технологий и глобализации информационных ресурсов. Пропорционально с этими процессами постепенно сужается очевидная разница между отелями, находящимися в управлении иностранным менеджментом и большинством средств размещения с российским руководством. Появляются новые квалифицированные специалисты, принимающие за основу практику западного менеджмента, его инструменты и приемы деятельности. Но и управление отечественного гостиничного бизнеса так же вышло на существенно новый качественный уровень. Для понимания перспектив гостиничного предприятия мало получать статистику о загрузке и давать рекламу в журнале, который читает учредитель. Необходимо понять не только «кому» мы продаем номера и услуги, а и то «как» мы продаем и на каких ориентирах выстроен путь, по которому гость попадает в отель. Таким образом, появляется понятие канала продаж.
Каналом продаж можно назвать некое направление действий гостиницы по отношению к потенциальному гостю, результатом которых является покупка последним услуг отеля. Говоря потребительским языком, под каналом продаж подразумевается тот или иной метод, с помощью которого отель дает возможность гостю забронировать либо сразу приобрести услуги по размещению, либо комплекс дополнительных услуг, предлагаемых гостиницей. Очевидно, что чем больше каналов продаж имеет гостиница, тем шире охват рынка потенциальных клиентов.
Существует понятие прямых и внешних каналов продаж. К прямым можно отнести собственный центр бронирования и собственный интернет – портал. К внешним – все остальные каналы, подразумевающие участие посредников. С известной долей обобщения можно выделить основные виды каналов дистрибуции, используемые гостиницами и цепями отелей:
1) Прямые продажи через собственный центр бронирования (call-center, отдел бронирования).
Как правило функции данного канала продаж несет на себе отдел бронирования гостиницы либо удаленный центр бронирования, если речь идет об отеле, имеющем удаленный офис продаж. Если это сетевой отель, то к этому же каналу можно добавить центральную систему бронирования цепи отелей (CRS). Как правило, система бронирования цепи отелей интегрируется с системами управления отелей (PMS), что дает возможность контролировать потоки и совершать централизованные продажи гостиниц цепи в режиме реального времени и сведя до минимума человеческий фактор.
2) Глобальные системы дистрибуции, объединяющие в себе тысячи отели по всему миру. Сюда же нужно отнести принадлежащие им веб–сайты.
Это один из самых старых и устоявшихся каналов, направленный на работу с туристическими агентствами и индивидуальными клиентами. До трехсот тысяч туристических компаний по всему миру используют их для бронирования отелей. Как правило, бронирования, поступающие через глобальную систему дистрибуции используют для краткосрочного индивидуального проживания. Это достаточно развитые по своей структуре каналы продаж, которые можно рассматривать как совокупность большого количества способов подачи информации потенциальному клиенту и работы с ним.
Кроме этого, существуют компании, которые предоставляют услуги по включению в глобальные системы бронирования отдельно стоящих гостиниц и организуют продажу номеров через собственные веб-сайты. Некоторые компании предоставляют собственные системы бронирования цепи отелей для отдельно взятых гостиниц, поскольку прямое включение в глобальные сети отелю, не входящему в международную или национальную сеть – достаточно дорогое удовольствие, и многие гостиницы пользуются системами бронирования специализированных компаний, которые не только выставляют предложения от отеля в глобальную систему дистрибуции, но и сами реализовывают продажу номеров, в том числе посредством сети Интернет.