Добавлен: 15.06.2023
Просмотров: 348
Скачиваний: 3
Компания «Европа 2000» перед летним сезоном 1999 года провела акцию по публикации в журналах «Турбизнес» и «Горячая линия» купонов на дополнительную агентскую скидку. Акция оказалась достаточно действенной и эффективной с точки зрения привлечения новых агентов, которые приходили по этой рекламе с июня по август. В результате этой рекламной кампании фирма приобрела несколько десятков новых партнеров.
В качестве стимулирующего воздействия могут предлагаться различные бесплатные дополнительные услуги, например экскурсии, или день бесплатного проживания в гостинице.
Программы стимулирования продаж могут быть организованы в виде совместных акций различных фирм.
Проведение совместных рекламных кампаний с известными фирмами, увеличивает объем продаж и заинтересованность у постоянных клиентов.
Очень популярна система накопительных бонусов. Суть ее в том, что при выполнении заданных условий туроператором турагентство получает определенную сумму.
Множество компаний выплачивает агентствам вознаграждения за выполнение объема продаж.
Крупные туроператорские фирмы предлагают свои ноу-хау в области стимулирования турагентской сети. Меры по стимулированию сбыта приводят к кратковременному росту объемов продаж и зачастую дополняют рекламу и личные продажи. Стимулирование сбыта привлекает потенциальных покупателей тем, что содержит явно выраженную привлекательную уступку и является четким стимулом к немедленному совершению покупки, то есть имеет конкретную целевую направленность. В области туристского и гостиничного бизнеса это особенно важно, так как услуги невозможно сохранять и непроданная услуга приводит к потере прибыли. Кроме того, про¬должительные скидки могут негативно отразиться на получаемой прибыли, так как они, безусловно, отвлекают сушественные денежные средства и требуют немалых затрат. Очевидно, что стимулирование сбыта достаточно дорогостоящая для предприятия сервиса акция.
Индивидуальная продажа является формой личного контакта предприятия с рынком. Она в определенных случаях является более дешевой и успешной, чем рекламный метод поиска потребителя услуг данного предприятия.
Ввиду значительного рассредоточения потенциальных клиентов гостиницы индивидуальную продажу можно использовать там, где существует возможность продажи большего объема услуг гостиницы, а именно:
у туроператоров и сотрудничающих с ними бюро путешествий в первую очередь обслуживающих группы туристов; на предприятиях, ведущих образовательную деятельность; в пиар-агенствах, организующих по заказу промоушн-мероприятия (симпозиумы, выставки); на крупных предприятиях, в высших учебных заведениях, куда прибывают много людей, нуждающихся в ночлеге.
Индивидуальные продажи нужно использовать в первую очередь в то время, когда гостиница имеет возможности оказания услуг множеству людей (конференции) или если в данном регионе немного предприятий и учреждений, которые могли бы быть заинтересованы в этой услуге. Это не только произведет хорошее впечатление, но и сделает более успешным обращение к нескольким предприятиям директора гостиницы или сотрудника, занимающегося маркетингом, с предложением посетить гостиницу для того, чтобы ознакомиться с ее возможностями.
Клиентам, которые уже установили контакт с нашей гостиницей или в нее прибыли, индивидуальную продажу осуществляют все сотрудники, поскольку гость может не знать всех возможностей гостиницы, а также не отдавать себе отчета в том, что какие-то возможности гостиницы могут ему понадобиться: служба бронирования - приглашает гостя приехать, предлагая различные услуги гостиницы; администрация - помогает в выборе номера, рекомендует другие, отдельно оплачиваемые услуги (охраняемая парковка, гастрономические услуги, сауна, кодирование телевизионной программы); официант - рекомендует выбор блюд и соответствующий подбор напитков; бармен - готовит напитки в соответствии с выявленными вкусами гостя.
Индивидуальную продажу могут реализовывать работники гостиницы но - как и в случае других предприятий - можно ее поручить на договорных условиях бюро путешествий или другим лицам.
Телемаркетинг. В случае гостиничных услуг использование телемаркетинга ограничивается лицами, имеющими решающее влияние на выбор гостиничного предприятия для значительного количества лиц, пользующихся гостиничными услугами. Кроме фирм, охваченных индивидуальными продажами, которые до этого не захотели воспользоваться чьими-то услугами, телемаркетинговые акции могут адресовать большему числу предприятий в городе и в радиусе нескольких десятков километров, к которым приезжают партнеры, контрагенты, работники служб сервиса и транспорта.
Телемаркетинговые акции через определенное время следует обновлять, прежде всего в отношении фирм, которые в ходе предыдущей акции не установили с нами контакт. Желательно, ссылаясь на проведенный разговор и присланный прейскурант, спросить о причине отказа от нашего предложения.
Льготные программы и цепочка гостиниц. Наиболее эффективным и самым распространенным приемом для привлечения и стимулирования потребителя, а также для расширения агентской сети в туризме является предоставление скидок с цены.
Наиболее частым способом являются льготные и другие карты. Эти карты продаются клиентам, которые относительно часто пользуются услугами гостиницы, или вручаются в качестве подарков. Существует возможность принадлежности к элитному клубу. Для этого используется в том числе цвет карт - серебряная, золотая, платиновая.
Поэтому некоторые карты имеют для их обладателей значение престижности:
1. Ассог Favourite Guest Card - эта карта продается по всей Европе. Она дает право на скидки в множестве гостиниц во всем мире. Обладатели карт получают 10-15-процентную скидку в будние дни и 25-процентную в выходные и праздники. Она дает определенные преимущества при бронировании номеров и гарантирует специальную встречу во время приезда. Кроме того, обладателям карт суммируются баллы по всем затратам в гостинице, набор определенного числа баллов обеспечивает дополнительные привилегии.
2. Orbis Gold Club - в рамках этой программы предлагаются две карты. Серебряная карта дает право на скидки во всех ресторанах гостиниц «Огов». Золотая карта кроме скидок в ресторанах обеспечивает 10-процентную скидку при снятии номера и скидки при аренде
3. Карта Qualiflyer - эта программа адресована пассажирам, пользующимся услугами авиалиний, входящих в состав Qualiflycr Group. Премируются обладатели карт, которые преодолеют определенное расстояние на самолетах Группы, кроме того, определенное число миль засчитывается за каждое пребывание в гостинице «Orbis» .
Для вхождения в некоторые гостиничные цепи необходимо принятие решения перед началом проектирования гостиничного предприятия и даже перед выбором места его расположения. Но это цепочки гостиниц, которые не предусматривают унификацию архитектурных решений, декора внутренних помещений, перечня услуг, ограниченное значение придается также категории и другим качественным показателям. Главным, а подчас и единственным общим элементом является система продажи услуг.
Выгода от вступления в такого рода цепочку гостиниц состоит во включении в сеть продаж, что влечет за собой присутствие гостиницы в справочниках данной системы и возможность приобретения наших услуг во многих городах, а иногда и во многих странах. Взамен владельцы цепочки гостиниц - предприятия, организующего сеть продаж, получают вознаграждение в виде платы за вхождение в систему, годовых взносов и других благ. Существует мнение, что для организации гостиничной цепи не требуются деньги достаточно идеи.
3. Технологии и программное обеспечение в гостиничном бизнесе
Сегодня трудно представить себе отель, в котором тысячи задач по ежедневному ведению бизнеса велись бы вручную. Системы управления — это мозг отеля, без которого он не сможет жить. Существует множество видов систем электронного управления отелем, и, выбирая одну из них, мы должны спросить себя, насколько она адаптируема с теми инновационными продуктами IT, которые уже становятся необходимостью.
В настоящее время основная инновация в сфере систем электронного управления – такие интернет-технологии, когда пользователь (сотрудник отеля) напрямую обращается к веб-сервису и может получить всю информацию о своем отеле в сети. На российском рынке в настоящий момент такими системами являются Opera Fidelio и Epitome PMS.
Но процесс распространения и модернизации несомненно приведет к тому, что очень скоро подобных систем станет больше. Появятся системы, которые можно будет получать по подписке. Особенно это будет интересно для сезонных отелей (курортные, горнолыжные). Такие технологии позволят не тратить деньги собственника на покупку дорогостоящего софта, а оплачивать небольшие суммы из операционных расходов за реализованные брони. Таким образом, подобные системы станут доступными для отелей любого формата, включая мини-отели.
В условиях все более обостряющейся конкуренции отели вынуждены искать новые пути повышения привлекательности и доступности своих услуг. Появление инновационных технологий дистрибуции в электронных системах бронирования, интегрированных с гостиничными системами управления и позволяющими в режиме он-лайн управлять процессом бронирования по множеству каналов продаж, произвели революционные изменения в этом сегменте.
Отель должен стремиться получить доступ к максимально широкому набору каналов продаж. В каких каналах и когда осуществлять продажи – вопрос политики продвижения, это зависит от сезона, текущей загрузки отеля, и множества других факторов. В частности, представлять себя в глобальных и/или альтернативных системах бронирования, в первую очередь, необходимо отелям, ориентированным на бизнес-сегмент. Но это могут быть не только городские бизнес-отели, но и средства размещения любого формата: загородные отели, SPA-отели на побережье, отели для любителей экстремального отдыха, желающие привлечь клиентов с определенным уровнем достатка.
Необходимо отметить, что глобальная система дистрибуции – еще и эффективный инструмент рекламы. Плюс ни один другой рекламный канал не сравнится по критерию стоимость/эффективность.
В единое информационное поле современной гостиницы интегрированы автоматизированная система управления (АСУ) гостиничным бизнесом, комплексы систем безопасности, жизнеобеспечения, информатизации по технологии Клиент-сервер.
В этот комплекс входят модули систем управления службой приема и размещения; управления качеством обслуживания; оптимизации прибыли; централизованного бронирования и централизованной информации по клиентам; управления продажами и мероприятиями; автоматизации рабочих мест; интернет-решения.
Автоматизированная система управления гостиничным хозяйством согласованно работает с различными «смежными» программно-аппаратными комплексами – бухгалтерской системой и системой складского хозяйства, Автоматизированная система управления ресторана и минибаров, системой удаленного бронирования, управления группой гостиниц и системой контроля доступа. Все они объединяются в единую локальную компьютерную сеть.
Не менее важной составляющей современной гостиницы является комплекс взаимоувязанных систем управления инженерным оборудованием здания, обеспечивающих комфортную и безопасную среду обитания, максимально отвечающую потребностям пользователей и владельцев при одновременной минимизации расходов на ее поддержание.
Современный отель – сложное инженерное сооружение, включающее в себя помимо строительных конструкций десятки инженерных подсистем. Требования к функционалу каждой из них становятся все более сложными, количество связей между ними растет как количественно, так и качественно. Соответственно повышается уровень сложности управления и эксплуатации здания, требующий значительных затрат, квалифицированного обслуживающего персонала.
Как правило, в гостинице имеется около тридцати связанных между собой инженерных подсистем, стоимость которых может колебаться в диапазоне от тридцати до пятидесяти процентов общей стоимости строительства.
Традиционные решения построения систем инженерного оборудования представляют собой совокупность отдельных, не взаимодействующих между собой (автономных) систем. Они не могут использовать общие данные, поэтому координировать их реакцию невозможно. Организация работ по эксплуатации здания основана на распределении обязанностей и полномочий между службами и отделами, в том числе техническими, которые ответственны за обслуживание и жизнеспособность разного оборудования и коммуникаций. При этом у технических специалистов, отвечающих за отдельные локальные участки, нет понимания инфраструктуры в целом, ее общего состояния.