Файл: «Концепция деятельности гостиничного предприятия».pdf

6. Сложность оценки качества услуг гостиницы потребителем. Это связано с тем, что услуги гостиниц обладают такими характеристиками качества, которые трудно оценить даже после отъезда. Так, например, общее впечатление от пребывания в гостинице одних корпоративных клиентов отличается от других, что связано с их индивидуальными особенностями. Однако отдельные услуги (вкус потребляемых блюд, удобство номера в гостинице) поддаются оценке после их потребления. Повысить качество оказываемых гостиничных услуг становится возможным за счет учета индивидуальных пожеланий и потребностей туристов. Информацию о реализации подобных мер гостиница должна донести до потребителей.

7. Отсутствие запасов. Услуги гостиниц считаются "скоропортящимся" продуктом. Непроданный номер в гостинице лишает организацию той прибыли, на которую она рассчитывала. При этом также не в полной мере используются производственные возможности, что сказывается на эффективности работы гостиницы. Для повышения эффективности деятельности, особенно в межсезонье, гостиницы должны иметь тщательно продуманные маркетинговые программы, направленные на гибкое использование ценовой политики, методов продвижения гостиничного продукта на рынок, состава работников, выбираемых рыночных сегментов для обслуживания и т.д.

8. Важность временного фактора. Гостиничные услуги должны предоставляться строго в соответствии с действующими временными нормативами обслуживания. Томительное ожидание регистрации в гостинице негативно сказывается на настроении клиентов и их отношении к организации. Гости часто не довольны тем, что буфеты и бары в гостиницах работают ограниченное время. Поэтому гостиницы должны стремиться к тому, чтобы оказывать гостям нужные им услуги в удобное именно для них, а не для организации время. В условиях жесткой конкуренции в сфере гостеприимства успешными будут те гостиницы, которые оказывают качественно и своевременно услуги гостям. Стремясь повысить свой имидж, гостиницы стараются ввести временные нормативы обслуживания, сообщая об этом клиентам через маркетинговые каналы.

9. Сезонный характер спроса. Гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям. Спрос на гостиничный продукт (размещение и другие услуги) может колебаться каждый день, неделю или сезон. Например, большинство туристов отдыхает в летние месяцы, следовательно, и спрос на услуги гостиниц в этот период значительно возрастает. Используя гибкую систему ценообразования, являющуюся важной составляющей маркетинга услуг, гостиницы стремятся нейтрализовать сезонный фактор.

10. Зависимость объема продаж гостиничных услуг от множества факторов. К таким факторам относятся месторасположение гостиницы, удобство обслуживания, уровень сервиса, ассортимент и качество предоставляемых услуг, имидж гостиницы, цену номеров и оказываемых услуг и т.д. Все данные факторы в совокупности должны найти отражение в маркетинговой стратегии гостиницы.

11. Использование разных каналов распределения гостиничного продукта. Гостиницы обычно используют разветвленную сеть каналов сбыта, включая прямые продажи, агентскую продажу через турфирмы, корпоративную продажу, электронное бронирование и т.д., которая является важнейшей составляющей гостиничного маркетинга.

Специфические особенности гостиничного продукта. Кроме отмеченных особенностей гостиничных услуг, оказывающих влияние на гостиничный маркетинг, сам гостиничный продукт имеет свои специфические особенности, которые также надо учитывать при разработке модели гостиничного маркетинга[9]:

1. Комплексный характер гостиничного предложения. Гостиничный продукт содержит неограниченный комплекс услуг, предоставляемых проживающим и сторонним посетителям, разнообразных по форме и методам реализации и объединенных единой концепцией.

Данное определение основано на многообразии потребителей гостиничного продукта, требования которых ограничены только возможностями гостиниц.

Конечный гостиничный продукт состоит из трех последовательных и взаимосвязанных элементов:

- базового гостиничного продукта, включающего в себя минимальный и необходимый набор требований, обеспечивающий создание качественного продукта в соответствии с заявленной гостиницей своей категории;

- ключевого гостиничного продукта, раскрывающего изменения базового гостиничного продукта в процессе его предоставления потребителям в соответствии с их текущими и предполагаемыми требованиями;

- расширенного гостиничного продукта, содержащего в себе возможные ценностные расширения предлагаемого продукта за счет индивидуализации последнего и добавлению в сервисное обслуживание гостя нематериальных и уникальных элементов.

Располагая неограниченными возможностями в части разнообразия гостиничного предложения, качества и уникальности гостиничного продукта любая гостиница должна добиться установления долгосрочных, взаимовыгодных отношений со всеми видами клиентов путем персонального контакта, проведения маркетинговых и рекламных акций.

2. Особенности гостиничного продукта, которые открывают возможность создания сетевой организации гостиничного бизнеса со своей моделью маркетинга. Гостиничный продукт обладает рядом особых характеристик, отражающих специфику и особенности гостиничного предложения, которые способствуют формированию сетевых структур организации гостиничного бизнеса. Кроме этого, гостиничный продукт тесно связан с местом его производства и потребляется в конкретном регионе, где находится гостиница.

Особенности гостиничной отрасли. Гостиничная отрасль обладает рядом особенностей, влияющих на формирование гостиничного маркетинга[3]:

1) гостиничная отрасль тесно связана с туристской отраслью конкретного региона. Таким образом, гостиничный маркетинг тесно связан с региональным маркетингом. При отсутствии информированности потенциальных туристов о регионе, в том числе о его рекреационных возможностях, о преимуществе его туристского продукта, гостиничным менеджерам трудно рассчитывать на достаточную загрузку отелей;

2)  возможности к различного объединений , в том создание гостиничных или гостиниц в предприятия. цепи для входящих в гостиниц стандартов , направленных оптимальное , организацию и повышение и привлекательности гостиничного ;

3) в составе цепей успешно проблема  за перемещения сети одного в другой. , что этом в сеть входить в привлекательных с точки внесезонных и исторических .

Гостиничное , действуя в условиях , должно относиться к , кого и обслуживать. рынок из числа , имеющих вкусы, , потребности, . И даже это или одной (или ), мотивация продукта у различна.

С сегментации общего потенциальных выбираются типы ( сегменты), или однородные в поведенческих и характеристик.

состояния рынка в позволяет ключевые развития бизнеса которых выделить[9]:

- инвесторов в бизнес, насыщение жилой, и складской .

- ускоренное сегмента недвижимости в .

- выход гостиничный инвесторов, связанных с бизнесом.

- привлекательности объектов инвесторов.

- производств цикла туроператорами.

- гостиничного .

Заключение

Глобализация и концентрация гостиничного бизнеса проявляются в создании крупных корпораций и гостиничных цепей. Такой подход позволяет гостиничным предприятиям перегруппироваться и привлечь дополнительные ресурсы для развития своего бизнеса. Гостиничные предприятия концентрируются через создание союзов или ассоциаций, не нарушающих их юридическую и хозяйственную самостоятельность, но позволяющих проводить совместные маркетинговые программы, вести исследовательскую деятельность, формировать единую систему подготовки и переподготовки кадров.

Переход к рыночной экономике объективно сопровождается постепенным созданием конкурентной среды во всех отраслях экономики. Это обстоятельство, в свою очередь, обуславливает необходимость внесения адекватных изменений в систему и методы управления фирмами независимо от их размеров и профиля деятельности.

Гостиничная индустрия сегодня представляет собой отрасль с растущим уровнем конкуренции на рынке гостиничных ус луг. Несмотря на трудное становление рыночных отношений в России за последние годы открылось немало отелей. Новые предприятия создаются, но через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Конкуренция — сильный стимул для улучшения работы гостиницы.

Маркетинг гостиничных услуг — это процесс их разработки, продвижения и реализации, ориентирован на выявление и удовлетворение специфических потребностей клиентов. Маркетинговая стратегия должна быть направлена на оптимальное использование возможностей компании и предотвращение ошибочных действий, которые могут привести к снижению эффективности деятельности фирмы.

Основные функции современного гостиничного маркетинга заключаются:

• • в комплексном тщательном исследовании рынка, спроса, вкусов и желаний потребителей и направлений маркетинговой деятельности;
  • в планировании ассортимента услуг;
  • в формировании спроса, организации рекламы и мероприятий по стимулированию сбыта;
  • в планировании сбытовых операций;
  • в формировании ценовой политики отеля.

Маркетинг в гостиничном бизнесе направлен на создание положительного образа гостиницы. В данном сегменте рынка очень негативно влияет на популярность гостиницы черный PR.

Таким образом, в силу особенностей функционирования в рыночных условиях, оптимально сформированные гостиничные цепи за счет объединения ресурсов, в частности финансовых, являются более конкурентоспособными по сравнению с «одиночными» гостиницами и в перспективе наиболее жизнестойкими. Однако в рамках российской экономики требуется разработка законодательных основ их функционирования, формирования комплекса менеджмента и маркетинга гостиничных цепей в условиях неопределенности рыночной ситуации и предпринимательского риска субъектов гостиничного бизнеса.

Список использованных источников

1. Конституция Российской Федерации [Электронный ресурс]: всенародное голосование от 12.12.1993 (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 № 6-ФКЗ, от 30.12.2008 № 7-ФКЗ, от 05.02.2014 № 2-ФКЗ, от 21.07.2014 № 11-ФКЗ) // Справочная правовая система «КонсультантПлюс». – Режим доступа :http://base.consultant.ru
2. Гражданский кодекс Российской Федерации. В 4 ч. Ч. 1 [Электронный ресурс]: федер. закон от 30.11.1994 №51-ФЗ // Справочная правовая система «КонсультантПлюс». – Режим доступа :http://base.consultant.ru
3. Array Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов; Феникс - М., 2015. - 448 c.
4. Базаров Т.Ю. Управление персоналом: учебное пособие / Т.Ю. Базаров. -Москва: Инфра-М, 2012. – 329 с.
5. Барчуков Игорь Сергеевич Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус - М., 2014. - 273 c.
6. Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник; Высшая школа - Москва, 2015. - 340 c.
7. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное пособие /Г.А. Бондаренко. - Москва: Новое знание, 2013. – 365 с.
8. Бородина В.В. Ресторанно -гостиничный бизнес: учебное пособие / В.В.Бородина.- Москва: КноРус, 2014. – 421 с.
9. В.А. Романов Гостиничные комплексы. Организация и функционирование / В.А. Романов. - М.: Феникс, 2015. - 272 c.
10. В.Г. Федцов Культура сервиса. Учебное пособие / В.Г. Федцов. - М.: Приор, 2015. - 208 c.
11. Волков, Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса; Ростов н/Д: Феникс - М., 2015. - 320 c.
12. Гольдштейн Г.Я. Инновационный менеджмент: учебное пособие / Г.Я.Гольдштейн.- Москва: ТРТУ, 2012. – 132 с.
13.  Гостиничный менеджмент. Учебник; КноРус - М., 2016. - 426 c.
14. Джанджугазова Е.В. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учебное пособие /Е.В. Джанджугазова.- Москва: Академия, 2015 г. – 224 с.
15. Ефимова О. П. Экономика гостиниц и ресторанов: учебное пособие / О.П.Ефимова.- Москва: Новое знание, 2014. – 392с.
16. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник / Н.И.Кабушкин. - Москва: КноРус, 2013. – 416 с.
17. Медлик С.Н. Гостиничный бизнес: учебник /С.Н. Медлик.- Москва: ЮнитиДана, 2015 г. – 326.
18. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе: учебное пособие / С.С. Скобкин.- Москва: Юрист, 2010. – 36с.
19. Чернышева А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом: учебное пособие / А.В. Чернышева. - Москва Статут, 2015. – 227 с.
20. Щетинина Е.Б. Менеджмент ресторанных услуг: учебное пособие /Е.Б.Щетинина.- Москва: Инфра-М, 2014. – 170 с.

Приложение А