Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания (Использование стандартов обслуживания для повышения качества гостиничных услуг).pdf

2.4 Сравнительный анализ стандартов обслуживание потребителей

Рынок индустрии гостеприимства, открытый и конкурентный, оказывает значительное давление на индустрию, заставляя её постоянно совершенствовать качество предоставляемых услуг. Поэтому многие участники рынка индустрии гостеприимства помимо международных стандартов устанавливают свои стандарты качества услуг и обслуживания потребителей.

В таком соревновании за рынки сбыта одним из лидеров является корпорация Ritz-Carlton Hotel Company.

Ritz-Carlton Hotel Company

Это уникальная сеть роскошных отелей, имеющая свои «Золотые стандарты обслуживания», обеспечивающие такое качество обслуживания, которое гарантирует успех деятельности корпорации.

Вот некоторые из правил поведения и стандартов обслуживания:

· Наш лозунг: «Мы леди и джентльмены, которые обслуживают других леди и джентльменов». Чтобы создать позитивную среду для работы, практикуйте командный подход и предоставление дополнительных услуг.

· Все сотрудники должны практиковать обслуживание типа «на расстоянии трёх шагов».

· Все сотрудники знают запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому могут предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учёта конкретных запросов гостей следует пользоваться специальными блокнотами.

· Каждый сотрудник должен постоянно выявлять недостатки, с которыми он встречается в отеле, и принимать меры к их устранению.

· Любой сотрудник, к которому гость обратился с жалобой, должен заняться устранением причин, вызвавших жалобу.

· Каждый сотрудник Ritz-Carlton должен сделать всё возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Действуйте оперативно, чтобы исправить проблему как можно быстрее. В течение двадцати минут позвоните по телефону и убедитесь, что проблема разрешена, а гость доволен.

· Сделайте всё возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента. Для учета и сообщения о каждом случае недовольства гостя используйте специальную форму. Каждый сотрудник уполномочен решать проблемы гостя и добиваться, чтобы он стал постоянным клиентом.

· Улыбайтесь: мы постоянно действуем на сцене. Всегда поддерживайте позитивный контакт глазами.

· Будьте послом вашего отеля как внутри него, так и за его пределами.

· Вместо того чтобы просто сообщить гостю, где находится то или иное помещение, проводите его туда.

· Будьте в курсе основных видов деятельности отеля (часы работы и т.д.), чтобы вы могли ответить на вопросы гостей.

· При разговоре по телефону соблюдайте правила этикета. Отвечайте не позже трёх телефонных звонков и всегда с улыбкой. Когда необходимо, спрашивайте звонящего, может ли он подождать. Никогда не слушайте разговоров по телефону между другими людьми. По возможности, старайтесь не переадресовывать звонки.

· Ваша униформа должна быть безупречной, обувь чистой и начищенной, а на бейдже должны быть четко написаны ваши имя и фамилия. Одевайтесь так, чтобы вы гордились своим внешним видом (конечно, с учетом, установленных в отеле стандартов).

· Обеспечьте, чтобы все ваши подчинённые знали, как действовать во время возникновения критических ситуаций и умели оказать нуждающимся необходимую помощь.

· Немедленно сообщайте своему начальнику об опасностях или угрозе их возникновения.

· Защита активов Ritz-Carlton является ответственностью каждого сотрудника.

Работникам даны широкие полномочия для разрешения проблем, при необходимости они могут даже поступиться правилами отеля. По негласному правилу, существующему в гостинице, каждый работник может потратить до 2000 долларов, чтобы удовлетворить жалобу клиента.

Комплекс отдыха «Завидово»

В данном комплексе развитая инфраструктура, включающая в себя закрытый плавательный бассейн, сауна, турецкая баня, солярий, закрытый теннисный корт, сквош, настольный теннис, тренажерный зал, бильярд, зал для аэробики, прокат спортинвентаря (роликовых коньков, коньков, лыж), стендовая стрельба, салон красоты, массаж, конференц-зал, банкетный зал, рестораны, диско-бар, игро-бар, детская комната с няней, конноспортивная база.

В Комплексе отдыха «Завидово», обладающий категорией 4 звезды существуют внутренние стандарты, касающиеся общения служащих друг с другом.

1) Каждый раз при встрече с гостем или коллегой улыбайтесь и радушно приветствуйте его.

2) Разговаривайте с коллегами дружелюбно, добро и вежливо.

3) Отвечайте на вопросы коллег без промедления и по существу или обещайте лично найти ответ на их вопросы.

4) Предугадывайте потребности коллег и помогайте решить их проблемы.

Кроме стандартов общения коллег в Комплексе отдыха приняты стандарты гостеприимства. «Гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен».

1) Гость является самым важным лицом для нашего Комплекса отдыха, независимо от того присутствует ли он лично, обращается к нам в письменном виде или по телефону.

2) Гость совершенно не зависим от нас, наоборот мы зависим от него.

3) Гость не тот человек, с которым следует спорить или доказывать кто сильнее. Гость всегда прав.

4) Гость не является помехой в нашей работе, а составляет смысл и цель нашей работы.

5) Гость в отличие от хозяев имеет право на индивидуальные психологические особенности.

6) Гость - лицо, выражающее нам свои пожелания. Нашей задачей является такое выполнение его желаний, которое несло бы пользу и ему, и нашему Комплексу отдыха.

7) Гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики.

8) Гость является неотъемлемой частью нашего бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.

9) Не мы делаем ему одолжение, обслуживая его, а он оказывает нам любезность, предоставляя эту возможность.

10) Гость является более ценным для нас, чем его одноразовое появление в гостинице.

11) Гость не видит разницы между вами и Комплексом отдыха, в котором вы работаете. Свои представления о Комплексе он часто связывает со своим опытом общения с вами.

12) Умейте не замечать недостатков гостей, не будьте назойливы.

13) Нельзя показывать гостю нравиться ли он вам.

14) Нельзя читать гостю нравоучения.

15) Нельзя расспрашивать о личной жизни.

16) Предъявляйте требования не к гостю, а к себе.

17) Профессионализм во всём.

18) Важно показать, что гордитесь Комплексом отдыха.

19) Если ты не обслуживаешь гостя, ты должен обслужить того, кто его обслуживает.

20) Гостеприимство - черта русского характера, которому свойственны доброта и щедрость. Гостеприимство - состояние души, - когда вы оказываете такой приём, какой ожидаете сами. Гостеприимство - это когда тебя ждут.

Между этими приведёнными примерами внутрифирменных стандартов есть много общего, сформулированного разными словами, но разница проявляется в том, что в стандартах гостеприимства КО «Завидово» делается упор на искоренение в сотрудниках чувства «лакеев» и укрепления уверенности в собственном достоинстве. Это понятно, так как в нашей стране долгое время понятия слуга и обслуживающий персонал считались уничижительными. В стандарте корпорации Ritz-Carlton Hotel Company просто и гениально сформулировано «Мы леди и джентльмены, которые обслуживают других леди и джентльменов». Эта формулировка помогает служащим гордиться своей профессией - служить людям, на их благо.

Большой разницей между этими двумя отелями также является то, что в Ritz-Carlton Hotel Company подобная маркетинговая информация распространена между служащими, а в Комплексе Отдыха «Завидово» она доступна не многим топ менеджерам и они не считают необходимым распространять эту философию среди рядовых служащих.

Другими словами, введение внутрифирменных стандартов и правил - это управленческий подход, пытающийся создать условия, при которых каждый работник предприятия нацелен на предоставление услуг клиенту в нужное время и в нужном ему месте, и при этом указывающий каждому сотруднику его роль в этом деле.

Заключение

Таким образом, продажа любых услуг, в том числе и гостиничных отличается от продажи товаров, прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, ее предоставляющего. Поэтому умение общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Весь персонал и в особенности те, кто общается с клиентами должны уметь общаться с разными типами клиентов, говорить по телефону, выслушивать жалобы, стоять, общаясь с клиентом. На основании данной курсовой работы можно сделать следующие выводы:

- под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента;

- гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки гостя и предоставить ему комплекс услуг, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания. Но без качественного обслуживания невозможно удовлетворить клиента. Гостеприимство является одной из составляющих качественного обслуживания. Результаты гостеприимства проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды;

- услуги предоставляемые в гостиницах подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть платными и бесплатными;

- внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиничного предприятия должны позаботится о том, чтобы выглядеть нарядными, ухоженными и опрятными;

- работники гостиничной индустрии должны владеть основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Персонал должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять в отношении гостей терпение и сдержанность;

Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров

Таким образом, эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с уровнем обслуживания в гостиничном предприятии. Уровень обслуживания в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности персонала, его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Повышение уровня обслуживания до международных стандартов – это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого клиента посредством предложения обслуживания соответствующего мировым стандартам. Это исследование базируется на следующих фактах:

- способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность;

Удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Поэтому для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

Список использованной литературы

1. Асаул, А.Н. Стиль и методы руководства / А.Н. Асаул, М.А. Асаул, П.Ю. Ерофеев, М.П. Ерофеев - СПб.: «Гуманистика», 2017.-216 с.
2. Базаров Т.Ю.Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. — 2-е изд., перераб. и доп. — М: ЮНИТИ, 2016. — 560 с.
3. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / -М.: ПрофОбИздат, 2015.
4. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: учебник / Пер. с англ. -М.: Аспект – Пресс, 2015.
5. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Экономистъ, 2015. — 670 с.
6. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для вузов / -М.: ПрофОбИздат, 2016.
7. Зайцев Л.Г., Соколова М.И. Организационное поведение: Учебник. – М. : Магистр, 2016 –462с.
8. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. / -М.: Каро, 2014.
9. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2015.
10. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства:(отели и рестораны) : учебник / -М.: Экономика, 2015.
11. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / -М.: Проспект, 2015.
12. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2016.
13. Туризм, гостеприимство, сервис: Слов.- справ. / -М.: ЮНИТИ, 2017.
14. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учеб. /-М.: ЮНИТИ, 2016.
15. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / -М.: Финансы и статистика, 2015.
16. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / -М.: Юнити, 2016.
17. Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт: учебник / -М.: Гардарики, 2015.