Файл: Культура ресторанного обслуживания».pdf

Важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального мастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы.^[43] Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что помогает увеличит доходы и приносит хорошую репутацию. Культура обслуживания имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента.

3.1 Культура обслуживания на примере ресторана «Ла Петит Мизон»

Общая характеристика ресторана «Ла Петит Мизон»

Сеть ресторанов «Ла Петит Мизон» - это рестораны французской и средиземноморской кухни, придерживающиеся семейного концепта, но отлично подходящих для бизнес-ланчей и романтических встреч. В данной курсовой работе я буду рассматривать культуру обслуживания на примере ресторана, в котором я работаю, ресторана «Ла Петит Мизон» в городе Дубай.

Он расположен в Дубайском международном центре, что является очень удачной локацией и привлекает большое количество посетителей как в дневное, так и в вечернее время. Он считается одним из лучших ресторанов города и вошел в список «100 лучших ресторанов мира 2013» по версии San Pellegrino. Всего два ресторана в Дубае удастоились такой чести.

Ресторан был впервые создан в Ницце, поэтому в меню можно найти большое количество традиционных блюд из Ниццы и близлежащей Лигурии в Италии. Впервые ресторан открыл свои двери в 1988 году и до сих пор считается одним из лучших во Французской ривьере.

Бизнесмен из Лондона, Арун Вани, был частым гостем ресторана в Ницце и каждый раз возвращаясь в Лондон ему не хватало шарма и элегантности французской кухни. Так, во время одного из визитов в Ниццу он встретился с владелицей ресторана и предложил ей сотрудничество. Переговоры прошли успешно и на правах франшизы он открыл «Ла Петит Мизон» в Лондоне в 2007 году. Ресторан сразу же приобрел известность и завоевал своем место в индустрии.

В этом году «Ла Петит Мизон» открывает свои двери в Гонконге, помимо этого данную сеть ресторанов можно найти в Майами, Абу Даби, Стамбуле, Дубае и Лондоне.

В Дубае ресторан открыт уже 7 лет. Ресторан славиться не только своими блюдами, но и высоким уровнем обслуживания. У ресторана отличная концепция, он является трендовым и большое количество известных и влиятельных людей посещает его вновь и вновь. Всё в ресторане соответствует тематике ресторана – и названия блюд в меню, и интерьер, и униформа сотрудников, и даже оформление официального сайта ресторана.

3.2 Анализ культуры обслуживания в ресторане «Ла Петит Мизон».

В наше время в конкурентной среде в наиболее выигрышной позиции оказываются рестораны, которые стремятся постоянно совершенствовать свою деятельность, используя различные инновационные подходы, придающие заведению уникальность, неповторимость, соответствующие меняющимся потребительским запросам. Поэтому у ресторана выработаны свои принципы культуры обслуживания:

- Высокий профессионализм сотрудников, тщательное планирование и организации всех выполняемых работ с постоянным контролем процесса;

- Соблюдение всех современных технологических норм приготовления блюд и санитарно-гигиенических норм в сфере общественного питания;

- Использование только свежих, сертифицированных продуктов питания и постоянный контроль качества приготовления блюд;

- Сервис ориентированный на новые тенденции и закрепленные стандарты обслуживания;

- Индивидуальный подход к каждому гостю и формирование дружественных отношений;

- Быстрое реагирование на запросы клиентов;

Внешний вид ресторана. Ресторан выглядит максимально уютно и привлекательно, все выдержано в белых тонах. Стены украшают картины, на станциях стоят цветы. В композиции ресторана большую роль играет свет. Дизайн интерьера ресторана обеспечивает организованное распределение свободного пространства таким образом, что оно соответствует функциональным потребностям персонала.

Известный французский дизайнер разработал меню для ресторана, которое является его визитной карточной и нравится всем гостям.

Особенностью ресторана является открытая кухня, гости могут наблюдать как повара готовят холодные закуски.

В ресторане очень хорошее музыкальное сопровождение, в основном французская музыка, расслабляющая и создающая комфортную обстановку. Свежие продукты. Шеф-повар ресторана считает что продукты должны быть свежими и качественными каждый день. Так как Дубай не славиться урожайностью, все продукты заказывают во Франции, только высшего качества.

Чистота. Процесс уборки в ресторане происходит в течение всего дня, начиная утром и заканчивая вечером во время закрытия. Ресторан не экономит на уборке и соблюдает все нормы и правила чтобы ресторан все время оставался в идеальном состоянии. Каждый вечер после закрытия в ресторане проводят сухую и влажную уборку, проверяют чистоту столов.

Сервировка стола. Быстрая и элегантная сервировка стола – одно из особенностей ресторана. Во время утренней сервировки один официант ставит бокалы на стол, другой приборы, третий расставляет тарелки, это дает возможность каждому еще раз посмотреть на сервировку и подкорректировать ее при возможности. Выработана система при которой сервировка стола занимает ровно одну минуту. В то время пока сомелье ставит бокалы, официант уже приносит тарелки и приборы, что сохраняет обоим много времени. Во время утренней сервировки официант используют одну длинную нить, протягивая ее с одного конца зала к другой, с помощью чего они корректируют расстановку столов и стульев в зале.

Личная подготовка персонала к сервису играет важное значение в ресторане. Каждому официанту отводиться определенное время чтобы привести свою униформу в порядок, отполировать обувь, поправить прическу и макияж, при этом до начала сервиса один из менеджеров всегда проверяет внешний вид всех работников.

В ресторане разработана модель для повышения качества обслуживания и степени удовлетворенности клиентуры товарами и услугами. Во-первых в ресторане знают особенности их гостей, их предпочтения, всегда персонализируют сервис, собирают информацию о госте, чтобы понимать его материальные потребности и систему ценностей и удовлетворять их.

Он завоевал большое колличество постоянных гостей, готовых приходить каждый день в заведение, заказываяте же саме блюда, коктейли или бутылку вина и гости когут бать уверенны, что получат свой заказ одинакого качества каждый день. Они чувствуют себя комфортне когда официанты уже знают их предпочтения и что им нужно, что они хотят заказать и как это блюдо должно быть приготовлено. Для поддержания проинформированности в ресторане каждый день во время утреннего и вечернего брифинга среди персонала отдел резервации показывает фотогрфии постоянных гостей и их предпочтения, если эти гости сделали резервацию в этот день. Также когда гость уже будет в ресторане, менеджер осведомит официанта что это тот самый гость о котором упоминали сегодня и напомнит о его предпочтениях.

Менеджеры ресторана считают, что для поддержания высокого уровня обслуживания в ресторане и улучшения знаний персонала стоит проводить тренинги каждую неделю. В ресторане выделен день, в который каждый работник ресторана в не зависимости работает ли он или выходной должен присутствовать на часовом тренинге. Раз в неделю проводят тренинг на знание постоянных гостей ресторана и их предпочтения в еде и напитках, далее проводят тренинг по бару, на знание коктейлей, марок алкогольных напитков, сомелье проводит тренинг для персонала по винной карте, в основном о винах которые сервируют по бокалам, также проводят фуд-тестинг, где официанты могут попробовать блюда которые сервируются в ресторане и разобрать их ингредиенты. В конце месяца персонал пишет тест по проведенным тренингам чтобы закрепить знания. Результаты теста отражаются на чаевых официантов каждый месяц. Получив больше 95%, официант получает надбавку, меньше 75%, чаевые вычитаются.

Качественное обслуживание в ресторане «Ла Петит Мизон», включает в себя компоненты стандартизация обслуживания, центр ответственности, программу контроля качества обслуживания, обучение персонала, система мотивации персонала, корпоративную культура и внутренний PR.

Ресторан заботиться о своей репутации и использует всевозможные виды маркетинга для создания положительного имиджа. Команда профессионалов работает над совершенствованием Web сайта ресторана, его профилем в Instagram, постоянно приглашаются телеведущие и журналисты, фоторепортеры. Плохой сервис не может быть компенсирован интерьером, ценами или местонахождением ресторана. Поэтому преимущество над конкурентами будет иметь тот ресторан, который сможет предоставить отличный сервис своим гостям. В «Ла Петит Мизон» знают, что приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с хорошим сервисом создают дружеский контакт и облегчают обслуживание. Если человек не способен к общению, он является профнепригодным в ресторанном бизнесе. Менеджмент считает правильный подбор персонала одним из ключевых залогов успешного ресторана. Так как это французский ресторан, более половины персонала являются французами, что придает данному месту свой шарм и передает традиции и культуру страны лучшим образом. Подбор персонала проводится по строгим критериям, предъявляя особые требования к деловым и личным качествам сотрудников. Работа персонала строго контролируется со стороны менеджмента и постоянно корректируется. При нарушении официантами правил обслуживания, менеджер в праве не допускать их на работу или отстранить от нее, сообщив об этом директору ресторана.

В ресторане гостей всегда встречет хостес, но менеджер считает важным лично приветствовать постоянных гостей, формируя дружественные взаимоотношения с ними. Как ни как, каждый хочет быть важным и узнаваемым, людям льстит внимание к ним со стороны управляючих ресторана и шеф поваров.

Все напитки, в том числе и вина по бокалам в ресторане отпускаются из барной стойки. После того, как официант принял у гостей заказ на напиток и ввел его в систему, он должен подойти к барной стойке и забрать свой заказ. Если официант занят другим столом, один из менеджеров или другой официант приносит заказ гостю. В моменты высокой загрузки ресторана на барной стойке находится сразу несколько напитков для разных столов. Приоритетом для отправки прямо к столу являются чай и кофе, так как они могут остыть. Даже если официант пришел к барной стойке забрать свой заказ, сначала он должен доставить кофе или чай к нужному столу. Вторыми по приоритетности являются коктейли, так как они могут изменить свою форму и вкус если долго стоят на баре. Например пенка может исчезнуть в течении нескольких минут. Забирая напитки из барной стойки официант должен проверить из качество и чистоту стекла или посуды в которой заказ подается. Принеся заказ гостю, официант обязан представить его. « Ваше латте без кофеина», «Ваше безалкогольное мохито», «Ваш коктейль Битрит». Это является очень важной частью сервиса, это поможет избежать доставки заказа на неправильный стол, так как гости зная, что не заказывали напиток могут сразу он него отказаться. Если гости за столом заказывают несколько фирменных напитков они могут не знать как они должны выглядеть. Также с моктелями, которые внешне выглядят как алкогольные коктейли, всегда нужно информировать гостя что в составе нет алкоголя.

Как только гость занял свой столик, официант обязан поприветствовать его и представиться в течении одной минуты, в это же время официант спрашивает гостя хотел бы тот заказать воду или другие напитки. В ресторане продумана система приветствия гостя таким образом, что официант, приняв заказ на напиток, сдвигает бутылку с оливковым маслом на край стола, тем самым информируя окружающий его персонал что гость поприветствован и на столе есть меню и вода. В загруженные часы гостя может приветствовать метрдотель, сомелье или другой официант, поэтому это важный момент, дающий возможность официанту провести немного больше времени с другим столиком и не заставлять новых гостей ждать.

Приняв заказ у гостей и получив его из кухни, официант всегда проверяет внешний вид тарелки, размер порции, который должен совпадать при заказе двух одинаковых блюд на один стол, его температуру и внешнее оформление блюда. Если это мясо определенной прожарки, официант всегда уточняет у шефа степень прожарки и сообщает ее затем гостям.

Интервалы между получением и доставкой разных блюд устанавливают официант и посетитель по договоренности. У основных блюд время готовки обычно разное, о чем нужно информировать гостя. «Ла Петит Мизон» - это семейный ресторан где все блюда подаются в стол по мере их готовности, о чем очень важно проинформировать гостя! Это происходит из за того, что холодные и горячие закуски готовятся в разных частях кухни и время на их приготовление обычно разное.

Все закуски приносят уже вместе с приборами, которыми нужно пользоваться. Также как и с напитками, каждое блюдо нужно презентовать гостю, чтобы избежать доставки блюда не на тот стол. Все блюда ставятся в середину стола.

Перед началом подачи закусок, на столе у гостя должен быть хлеб. В ресторане существует отдельный человек, задачей которого является разносить хлеб в течении дня всем гостям. Для этого он использует корзину, в которой находится две разновидности багета на выбор, зерновой и французский багет, давая гостю при этом право выбрать какой хлеб он хочет. Заполняя корзину хлебом, официант обходит все столы и спрашивает гостей желает ли тот кусочек хлеба. Для больших столов и групп официант подготавливает тарелку заполненную хлебом.

При замене использованных тарелок и приборов одному гостю, например, после рыбной закуски перед мясной, официант на подсобном столе готовит чистую закусочную тарелку и кладет на нее в закусочные нож и вилку. Как только гость закончил есть рыбную закуску, после чего берет правой рукой тарелку с прибором, подходит к гостю с левой стороны и левой рукой убирает использованные тарелку и приборы, потом сразу же подходит с правой стороны и правой рукой ставит чистую тарелку с приборами перед гостем так, чтобы нож был обращен ручкой вправо, а вилка влево. Официант подходит к гостю с правой стороны, правой рукой берет у него использованную тарелку вместе с прибором и переносит в левую руку. Дно тарелки должно лежать на ребре ладони и вытянутого, повернутого вправо указательного пальца, а верхний край бортика тарелки должен упираться в основание большого пальца. Следующую тарелку официант ставит на большой палец и противоположный борт первой тарелки, перекладывает приборы и сдвигает остатки пищи на нижнюю вторую тарелку так же, как и с предыдущей тарелки. Затем переходит к следующим гостям, повторяет те же операции, что и с предыдущей тарелкой и приборами. Чтобы убрать бульонные чашки и маленькие пиалки со стола, официант использует поднос.