Файл: Культура ресторанного обслуживания».pdf

Для удержания посещаемости ресторана в часы спада, обычно 16:00-18:00; 22:30-24:00, в ресторане создают различные акции.

Например «Счастливые часы», когда гостям предлагают выбор блюд, закусок или напитков со скидкой до 50% или акций, купи один получи второй в подарок или при заказе основного блюда, закуска в подарок.

Сейчас стало популярным организация тематических вечеров по интересам. Например для любителей литературы или определенной музыки, вечера любителей бильярд а или настольного тенниса. Создание вечеров определенной кухни, винных дегустаций, вечера любителей сыра, выпечки, морепродуктов с обширным буфетом.

2.1 Организация обслуживания в ресторане: подготовка к обслуживанию

Тщательная, продуманная, последовательная подготовка к рабочему дню в ресторане обеспечивает четкую организацию обслуживания, способствует облегчению труда обслуживающего персонала.^[13]

Подготовка к обслуживанию включает в себя подготовку зала ресторана, его уборку, расстановку столов, накрывание их скатертями, получение и подготовку посуды, приборов и стекла, сервировку столов и личную подготовку официанта.

При уборке помещения придерживаются установленных санитарных правил. Уборка торгового зала осуществляется в определенной последовательности в зависимости от уборки пола и должна проходить в четко выделенные часы, чтобы метрдотель мог заранее осмотреть помещение перед началом сервиса и дать указания о расстановке столов. Уборка может быть влажной и сухой.

Общие правила сервировки. Сервировка столов – завершающий этап подготовки торгового зала к приему посетителей. Она создает общее впечатление гостя от ресторана и является его визитной карточкой, поэтому каждый ресторан в зависимости от его класс пытается выделиться от конкурентов, используя фирменную посуду, приборы и стекло. В утреннее и обеденное время применяется минимальная сервировка, в вечернее время более полная.

Перед сервировкой столов официант должен пересмотреть бокалы, посуду, приборы на качество мойки, дефекты, надколы в случае стекла, если при осмотре обнаружится, например, трещина в тарелке, окол на стекле, сломанный зубец у вилки, недостаточно чисто вымытые приборы, незаточенные ножи, их следует немедленно заменить.

Перед сервировкой столов нужно отполировать посуду и приборы, стекло, хрусталь. При протирке рюмок ножку рюмки берут левой рукой, обвертывают частью полотенца, а при помощи остальной части полотенца правой рукой протирают рюмки внутри и снаружи.

При протирке тарелок их обхватывают левой рукой концом полотенца, правой рукой зажимают остальную часть полотенца и протирают тарелку, поворачивая ее.^[14] Протирка вилок, ложек и ножей осуществляется поочередно.

Сервировку стола проводят последовательно: накрытие стола скатертями; сервировка тарелками; сервировка приборами; сервировка стеклянной посудой; раскладывание салфеток; расстановка солонки и перечницы.

Начинают сервировку с того, что на каждый стол кладут сложенную скатерть. Развернув ее на столе и взяв обеими руками за кромки одной из сторон, скатерть поднимают, а затем резко опускают руки вниз, как бы встряхивая. Это дает возможность сдвинуть скатерть в любую сторону и аккуратно уложить ее чтобы центральная складка совпала с центром стола. Если во время обслуживания потребуется сменить скатерть, сделать это нужно незаметно.^[15]

При расстановке столов стремятся наиболее полно и рационально использовать площадь торгового зала и создать удобства для обслуживания.^[16] Каждый стол ставят на таком расстоянии от соседних, которое обеспечивало бы свободный проход к нему посетителей и официантов при полной загруженности зала. Нельзя размещать столы на одной линии с входной дверью.

Личная подготовка официанта к обслуживанию. Внешний вид официанта очень важен, так как он создает общее впечатление гостей о ресторане. Все сотрудники ресторана должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными. После подготовки зала ресторана к обслуживанию официанту отводится время для личной подготовки, официант должен проверить наличие всех необходимых ему принадлежностей и свой внешний вид.^[17]

Официант должен внимательно осмотреть свою униформу перед началом работы, проверить достаточно ли чиста рубашка, обратив особенное внимание на манжеты и воротничок. 

Во время работы официант должен быть тщательно причесан, волосы не должны падать на глаза. Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закрепить заколкой. Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены. Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска. В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, свежее дыхание тоже очень важно при работе в ресторане. Не следует пользоваться крепкими духами.

Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной.^[18] Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см. Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими. Макияж женщин должен быть неярким, маникюр аккуратным, коротким.

Наиболее частый способ распространения пищевых инфекций на предприятиях питания - это грязные руки персонала, поэтому во время сервиса персонал обязан мыть руки.^[19] Официант обязан мыть руки каждый раз после курения, после работы с деньгами, чихання или кашля, после уборки мукора, после еды, после посещения туалета.

2.2 Процесс и стандарты обслуживания гостей персоналом ресторана

Успех любого ресторана зависит от обслуживающего персонала, работающего в нем. К человеку, выбирающему для себя профессию официанта, предъявляются оп­ределенные требования.^[20] Он должен быть остроумным, интеллигентным, вежливым и воспитанным, уметь выслушать и поддержать, при этом должен обладать хорошим зрение и слухом, быть актером, дипломатом, врачом и психологом в одном лице.

Высший профессионализм официанта – это умение давать советы в ненавязчивой форме и в то же время наиболее содержательные, грамотно и четко излагать свои мысли, уметь тактично сообщить гостю неприятную новость, предоставить качественное обслуживание, создать открытую, дружественную атмосферу, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник ресторана сможет добиться расположения гостя.^[21]

Культура обслуживания вырабатывается каждым рестораном по своему, в зависимости он его концепта, высокий уровень культуры делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему ресторану. Обслуживание в ресторане это целое исскуство, разработано не мало тактик и методов обслуживания. Хотелось бы сфокусироваться на самых важных из них:

Обслуживание посетителей начинается с их встречи и размещения. От того, насколько приветливо встретили гостя у него создается настроение на весь оставшийся вечер. Общее впечатление о людях и о месте отчасти формируется в первые мгновения визуального контакта, поэтому так важно, чтобы гость был сразу замечен после входа в ресторан и поприветствован. В ресторанах гостей обычно встречает администратор или хостес, гость должен быть поприветствован в течении 30 секунд, затем он проверяет наличие бронирование столика, сверяет имя и фамилию, номер телефона, количество гостей, предпочитает ли гость курящую или не курящую зону, после чего приглашает гостя следовать за ним к столу, предлагает гостю сесть, выдвинув стул и пригласив его жестом. Если пришли вместе мужчина и женщина, то женщине официант пред­лагает занять место первой, а затем предлагает сесть муж­чине.^[22] В случае, если гости самостоятельно сели за стол, пересаживать их, предлагая другие места, не разрешается. Посадить гостя за стол в течение 1 мин, предложить меню в течение 2-х мин. после посадки.

Далее официант должен представится гостям в течении 30 секунд после того, как они сели за столик.. Представиться нужно по имени и подать гостям меню. Женщине подают меню первой, если за столом присутствуют маленькие дети, обслуживание начинается с них.^[23] Меню гостю подается открытым на первой странице.

Нужно принять заказ на аперитив в течение 3 минут, повторить заказ вслух, поблагодарить гостя за заказ. Аперитив служит для пробуждения аппетита и приносит дополнительную прибыль ресторану. После того как официант принес и поставил аперитивы на стол, он должен  предложить помощь в выборе блюд и напитков.

Принятие заказа. Задача официанта - выбрать необходимую манеру общения с гостем, точно знать состав, способ и время приготовления, другие кулинарные характеристики предлагаемого блюда, а также его цену, вести переговоры при заказе блюд так, словно идет обычный разговор.

Заказы следует принимать, как только посетители сделают выбор. Официант должен быть на чеку и не пропустить знаки, говорящие о готовности посетителей сделать заказ.^[24] Заказ всегда принимается с блокнотом. Заказ начинается с гостя, сидящего по правую руку от хозяина застолья, и переходят от гостя к гостю против часовой стрелки, у хозяина стол заказ принимается последним. После приема заказа официант должен четко повторить его, осведомить гостя о времени исполнения заказа, поблагодарить за заказ.

Чек бэк – это один из моментов истины, когда официант интересуется, понравились ли блюда и напитки гостю или нет. Возвратитесь в течении 3-х минут и узнайте как гостю блюдо. в том случае, если Гостю блюдо не нравится, официант должен выяснить причины. Если причина в том, что блюдо некачественно по вине ресторана, официант должен сообщить об этом менеджеру ресторана, вопрос о включении стоимости блюда в счет гостя решает менеджер или шеф повар или управляющий ресторана.

Далее официант принимает заказ на основное блюдо. В зависимости от блюда, оно должно быть подано в течении 30 минут после заказа. Если блюдо задерживается, нужно попросить менеджера поговорить с шеф-повором и исправить ситуацию как можно быстрее. Активность и внимательное отношение к просьбам Гостей позволяет сохранять ваше обслуживание на уровне.

Подача вина. После того, как гость выберет вино, официант должен сначала засервировать стол бокалами, после продемонстрировать бутылку гостю, чтобы он подтвердил что это именно то вино, которое он заказал: бутылка ставится на левую руку, этикеткой к гостю. Правой рукой разрешается слегка придерживать бутылку около горлышка. Нужно назвать цвет вина, регион и страну, производителя и год урожая.

Бутылка открывается с помощью ножа сомелье аккуратно, ровно по верхнему краю, вокруг горлышка, делая как можно меньше движений. Срезанную часть фольги официант убирает в карман. Бутылку в процессе открывания нельзя вращать, этикетка должна быть все время обращена в сторону гостя. Официант должен открыть бутылку без хлопка. Официант или сомелье проверяет пробку на запах, цвет и качество вина перед тем, как дать его гостю, затем наливает немного вина в бокал гостю и тот пробует вино, и если его аромат и вкусовые качества удовлетворяют гостя, официант разливает вино остальным гостям. Гостю, заказавшему вино, наливают в последнюю очередь.^[25] Если нет возможности налить вино с правой стороны, нужно сделать это с левой стороны левой рукой. Если гости заказывают это же или другое вино, официанту необходимо заменить бокалы на чистые. Если это красное вино, оно ставиться на стол к гостю, если это белое или розовое вино, оно ставиться в кулер.

Всегда спрашивайте гостя, если хотите что-то убрать что то со стола. Посуду убирают правой рукой справа от посетителя, двигаясь по часовой стрелке.

Далее официант принимает заказ на десерты, чай, кофе, диджестивы. Если гость говорит что уже сыт, предложите один десерт на двоих.