Файл: Проектирование реализации операций бизнес процесса «Управление документооборотом».pdf

Компания «Омега Профи’c» была основана в 2010 году. Компания постоянно растет и развивается. Одним из самых важных факторов становления и развития является постоянная работа с коллективом. На сегодняшний день в компании работает более 20 человек.

Основные направления деятельности компании:

• Оптовая и розничная продажа компьютерных комплектующих и оргтехники;
• Производство и продажа персональных компьютеров, поставка мобильных ПК;
• Поставка, установка и обслуживание всего спектра систем контроля доступа;
• Поставка, установка и обслуживание всего спектра систем видеонаблюдения;
• Поставка, установка и обслуживание всего спектра систем охранно-пожарной безопасности;
• Поставка серверного оборудования и промышленных компьютеров;
• Разработка и сопровождение программного обеспечения, продажа лицензионного ПО;
• Поставка и монтаж компьютерных сетей любого уровня сложности;
• Поставка и монтаж систем конференцсвязи и презентационного оборудования;
• Сервисное гарантийное и постгарантийное обслуживание техники.

Предприятие состоит из головного офиса и сети филиалов, которые находятся почти во всех городах и районах Приднестровья. В головном офисе, помимо управленческой части, есть также аттестованный сервисный центр.

Во время написания курсовой работы была исследована организационная структура предприятия, которая представляет собой несложную функциональную структуру (Приложение 1).

Согласно приведенной схеме полномочия и ответственность распределяются следующим образом:

• генеральный директор фирмы является лицом, заинтересованным во внедрении и в дальнейшем развитии системы качества на предприятии;
• зам. генерального директора руководит вспомогательными отделами предприятия;
• коммерческий директор курирует разработку и выполнение плана продаж и услуг, систему сбыта, маркетинг, логистику.
• бухгалтерия осуществляет регистрацию, обработку и учет документов, связанных с деятельностью фирмы;
• отдел кадров занимается вопросами движения кадровых потоков предприятия: приём на работу, увольнение, перемещение кадров в пределах предприятия
• технический отдел производит сборку персональных компьютеров, установку систем контроля доступа, установку систем видеонаблюдения, установку систем охранно-пожарной сигнализации, индивидуальных домофонных систем.

Особое внимание в организационной структуре предприятия было уделено деятельности маркетингового отдела.

---

В функции маркетингового отдела входит анализ внутренней и внешней среды предприятия, анализ конкурентов, сегментирование рынка и позиционирование товара, ценообразование, формирование ассортимента и формулирование требований к качеству продукции и обслуживанию клиентов, продвижение продукции, формирование и поддержание имиджа предприятия и торговых марок.

Главный менеджер:

• Определяет общие направления деятельности отдела в рамках общих целей и задач на основе указаний Генерального Директора и несет всю полноту ответственности за результаты деятельности отдела;
• Определяет структуру отдела, вносит необходимые изменения и дополнения в соответствии с возникающими задачами; принимает оперативные меры по изменению структуры отдела для решения конкретных задач;
• Определяет порядок оплаты труда работников, поощрения по итогам работы, несет ответственность за поддержание дисциплины в отделе и т.п.;
• Определяет стратегию деятельности по продвижению товаров и услуг, организует ее реализацию;
• Представляет предприятие в контактах с другими предприятиями и организациями, ведет деловую переписку от имени предприятия в пределах своей компетенции;
• Ежегодно (а по требованию Генерального Директора предприятия в любой момент за любой период времени) представляет им информацию о деятельности отдела;
• В случае необходимости проведения специальных маркетинговых мероприятий по согласованию с руководством привлекает к выполнению данной работы сотрудников других подразделений предприятия, создает временные группы экспертов по отдельным маркетинговым вопросам и руководит их работой;
• Организует обсуждение результатов исследований и практической деятельности в области маркетинга;
• Занимается повышением квалификации сотрудников отдела и собственной квалификации.

Менеджер обязан выполнять следующие трудовые функции:

• Осуществлять работу по поиску потенциальных клиентов путем анализа справочников и каталогов, анализа периодической печати, фиксирования обращений клиентов по телефону и электронной почте, сбора информации об этикеточной продукции в открытой розничной торговле, фиксирования контактов при участии в выставках и прочих массовых мероприятиях с участием клиентов и т.п.;
• Взаимодействовать с потенциальными клиентами на предмет их привлечения к сотрудничеству с Обществом путем отправки (доставки) рекламно-информационных материалов, отправки (доставки) коммерческих предложений, разработанных в соответствии с профилем деятельности клиента, телефонных переговоров и прямых встреч с клиентами и т.п.;
• Заносить максимально подробную информацию о клиенте и о содержании каждого контакта с ним в банк данных;
• С клиентами, которые согласились работать с Обществом и закреплены за данным менеджером решением непосредственного руководителя, взаимодействовать по изготовлению их заказов в соответствии с бизнес-процессом "сопровождение заказа" положения о работе коммерческого отдела;
• Обеспечивать правильную и своевременную подготовку документации при взаимоотношениях с клиентами;
• Докладывать непосредственному руководителю о результатах каждого контакта с клиентами, в т.ч. с потенциальными;
• Участвовать в планировании деятельности отдела и реализации планов, а также своевременно докладывать о выполнении планов;
• Участвовать в совещаниях и конференциях, проводимых начальником коммерческого отдела, руководством предприятия;
• Обеспечивать подготовку личной отчетности в соответствии с требованиями положения: о работе коммерческого отдела, начальника коммерческого отдела, маркетингового отдела, отдела кадров, руководства предприятия;
• Взаимодействовать с клиентами предприятия по контролю оплаты заказов.

---

В случае служебной необходимости менеджер может привлекаться к выполнению своих обязанностей сверхурочно в порядке, предусмотренном положениями законодательства о труде.

Система электронного документооборота ООО «Омега Профи’c» предназначена для упрощения осуществления работы сотрудников предприятия.

1.2 Разработка функциональной модели системы средствами BPwin

BPwin – мощный инструмент моделирования, который используется для анализа, документирования и реорганизации сложных бизнес–процессов. Модель, созданная средствами BPwin, позволяет четко документировать различные аспекты деятельности – действия, которые необходимо предпринять, способы их осуществления, требующиеся для этого ресурсы и др. Таким образом, формируется целостная картина деятельности предприятия – от моделей организации работы в маленьких отделах до сложных иерархических структур. При разработке или закупке программного обеспечения модели бизнес–процессов служат прекрасным средством документирования потребностей, помогая обеспечить высокую эффективность инвестиций в сферу IT. В руках же системных аналитиков и разработчиков BPwin – еще и мощное средство моделирования процессов при создании корпоративных информационных систем (КИС).

Модели BPwin дают основу для осмысления бизнес–процессов и оценки влияния тех или иных событий, а также описывают взаимодействие процессов и потоков информации в организации. Неэффективная, высокозатратная деятельность может быть легко выявлена и, следовательно, усовершенствована, изменена или устранена в соответствии с общими целями организации.

Внешние обстоятельства зачастую вынуждают вносить изменения в деятельность организации. Последствия этих изменений должны быть тщательно изучены и осмыслены перед тем, как система будет переделана с их учетом. BPwin может помочь пользователю на протяжении всего цикла, предоставив возможность оптимизировать бизнес–процесс, которого коснутся эти изменения.

CASE - средство верхнего уровня BPwin, поддерживающее методологии IDEF0(функциональная модель), IDEF3(WorcFolow Diagram) и DFD (DataFlow Diagram).

В рамках методологии IDEF0 бизнес-процесс представляется в виде набора элементов – работ, которые взаимодействуют между собой, обмениваясь информационными и материальными потоками с помощью людских и производственных ресурсов, потребляемых каждой работой.

---

Было проведено описание системы в целом и её взаимодействие с окружающим миром (контекстная диаграмма, рис. 1), после чего происходит функциональная декомпозиция – система разбивается на подсистемы, и каждая подсистема описывается отдельно.

Рис.1. Контекстная диаграмма ООО «Омега Профи’c»

Управление деятельностью организации осуществляется законами ПМР. Механизмами являются МТО и персонал. Система ООО «Омега Профи’c» преобразует входы (Поставщики и клиенты) в выходы (отчеты в налоговую инспекцию, услуги, товары) под управлением (нормативно – правовой базы) и используя механизмы (персонал и МТО).

После описания системы в целом проведено разбиение её на крупные фрагменты. Этот процесс называется функциональной декомпозицией, а диаграммы, которые описывают каждый фрагмент и взаимодействие фрагментов, называются диаграммами декомпозиции первого уровня.

На диаграмме декомпозиции первого уровня (рис.2) отражена деятельность ООО «Омега Профи’c», которая представлена семью блоками: администрация, бухгалтерия, отдел кадров, маркетинговый отдел, отдел программирования, технический отдел, склады.

Рис. 2. Диаграмма декомпозиции 1–го уровня подсистемы ООО «Омега Профи’c»

Для «Администрации» входящей информацией являются отчеты из всех отделов. Выходящей информацией – контроль над всеми отделами. Для «Бухгалтерии» входящей информацией являются поставщики и клиенты. Выходящей информацией – предоставление отчётности перед администрацией и предоставление отчётности перед налоговой. Для блока «Отдел кадров» входящей информацией является информация о персонале, а выходящей – данные о персонале. Для «Маркетингового отдела» входящей информацией являются клиенты и результаты работы технического отдела, а выходящей информацией – предоставление отчётности и наряды для отдела программирования и технического отдела. Для «Отдела программирования» входящей информацией является наряды, выходящей – предоставление услуг и предоставление отчётности. Для блока «Технический отдел» входящей информацией являются комплектующие и наряды, выходящей – предоставление услуг, предоставление отчётности, результат работы. Для блока «Склады» входящей информацией являются поставщики и клиенты, выходящей – товары, комплектующие, предоставление отчётности.

Все бизнес – процессы протекают под жестким регламентом Законодательства ПМР, ГОСТов и Трудового кодекса. Механизмами являются персонал и МТО.

---

Работа маркетингового отдела отображена на диаграмме декомпозиции второго уровня (рис.3). Продажа товара и сервисное обслуживание клиентов является одним из основных видов деятельности ООО «Омега Профи’c».

Рис. 3. Диаграмма декомпозиции 2–го уровня «Маркетинговый отдел»

В работу маркетингового отдела входит: «Продажа товара» и «Сервисное обслуживание». Для всех блоков входящей информацией являются клиент, для блока «Сервисное обслуживание» еще и информация о результатах работы технического отдела. Выходящей информацией для всех работ является предоставление отчетов руководству, для «Сервисного обслуживания» ещё наряды.

Управление происходит согласно законам ПМР и контролем «Администрации». Механизмами являются персонал и МТО.

Для описания логики взаимодействия информационных потоков, последовательности выполнения работ и сценариев взаимодействия применяют диаграммы в методологии – IDEF3.

IDEF3 – методология моделирования, использующая графическое описание информационных поток, взаимоотношений между процессами обработки информации и объектов, являющихся частью этих процессов.

Используя данную методологию, был спроектирован процесс продажи товаров (рис.4) и процесс сервисного обслуживания (рис.5).

Рис.4. Диаграмма IDEF3 «Продажа товара»

Первый этап процесса «Продажа товара» – оформление заказа. Следующим этапом является проверка наличия товара по базе. Результат может быть двух видов: товар есть на складе и заказ товара у поставщика. В случае отсутствии товара оформляется список товаров и отправляется поставщику, а если товар есть на складе производится оформление счёта на оплату. Затем производится проверка факта оплаты, далее происходит оформление накладной на отгрузку и гарантийного талона перед этими процессами применен перекресток Asynchronous AND, т.к. все предшествующие процессы должны быть завершены. После данной работы использован перекресток Asynchronous AND, т.к. все предыдущие процессы должны быть завершены. Завершающим этапом является формирование отчета о проделанной работе.

Рис.5. Диаграмма IDEF3 «Сервисное обслуживание»

Первый этап процесса «Сервисное обслуживание» – оформление наряда на ремонт. Затем происходит передача оборудования и наряда на ремонт. Полученные данные обрабатываются, и следующим этапом является получение результата диагностики, затем сообщают клиенту о результате. Клиент может дать своё согласие на ремонт либо отказаться и именно по этой причине используется XOR (Exclusive OR) т.к. только один следующий процесс запускается. Если клиент согласен на ремонт, тогда делаются указания к наряду и после этого формируется счёт на оплату, а если клиент отказался от ремонта тогда счёт на оплату формируется сразу, но выполняется только одно из возможных решений клиента. После производится проверка факта оплаты и выдаётся оборудование.

---