Файл: Поведение работников контактной зоны гостиничного предприятия.pdf

Итак, автобусная компания возместила все расходы и оплатила еще оплатила убытки, однако все равно потеряла клиента. Через 6 месяцев организатор встречи нашел другую компанию и был удовлетворен уровнем ее обслуживания. Он не собирался менять эту компанию. Если бы первая компания быстро вернула деньги и дала бы еще деньги до организации следующей поездки, то она могла бы сохранить клиента. Официант в гостинице мог бы сказать женщине, что ее подписи будет, достаточно и пожелал бы приятного аппетита. А решившую проблему он мог бы решить, выйдя из ее номера. Тогда бы женщина наслаждалась завтраком, которого она ожидала. В обоих случаях проблемы клиентов были решены но, увы, слишком поздно^[55].

Другой критический момент в решении проблем – то, что большинство потребителей не жалуются. Они не дают менеджерам шанса урегулировать возникшие у них недовольства. Такие клиенты сразу уезжают и никогда больше не возвращаются. Поэтому менеджеры должны сразу развивать систему поощрения клиентов за их жалобы. Они должны располагать методами поиска источника жалоб, включая прямую «горячую линию», по которой клиент может сообщить о своих проблемах. Карточки регистрации обращений потребителя вдохновляют менеджеров выявлять проблемы, связанные с предоставляемыми товарами и услугами. Менеджеры должны обучать служащих узнавать неудовлетворенных клиентов по внешнему виду и пытаться самим выяснить их проблемы. Гарантия обслуживания – другой путь возможности получения жалоб от потребителей; они вынуждены обратиться с жалобой, чтобы воспользоваться гарантией, предполагающей возврат или неуплату требуемой суммы.

Когда клиент жалуется, руководство должно быть благодарно. Он должно помнить, что большинство потребителей не жалуются. Жалующийся клиент дает администрации возможность решить проблему. На письменные жалобы надо отвечать немедленно либо письмом, либо по телефону. Если вы отвечаете письмом, необходимо выразить признательность за обращение, указать, что вы ознакомлены с содержанием жалобы, и перечислить, что будет выполнено, чтобы предотвратить повторение подобных случаев. Клиенту должно быть сообщено об итогах урегулирования жалобы. Наиболее эффективный путь урегулирования проблемы – с помощью телефона. Сегодня это стоит горазда дешевле, чем отправить письмо. Телефонный звонок позволяет лично пообщаться с клиентом и точного выяснить, что же с ним случилось. Самое плохое, что может сделать компания, - это отправить формальное письмо, которое не показывает никакого сочувствия к проблеме клиента^[56].

Возникновение профессиональной этики во времени предшествовало созданию научных этических учений, теорий об этом. Оно разработано на основе обобщенной практики поведения каждой профессиональной группы, с указанием общих моральных качеств и требований, связанных с особенностями соответствующей профессии. Профессиональная этика - это совокупность моральных норм, определяющих отношение человека к своему профессиональному долгу^[57].

И.Ф. Чепурова считает, что культура обслуживания - это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов, основанная на разработке определенных правил, процедур, практических навыков и способностей^[58].

Особенности культуры обслуживания всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной культурой. Например, известно, что в дореволюционной России различные ремесленники и торговые корпорации разработали строгие критерии культуры обслуживания. Определенные нормы мастерства, этические принципы работы с партнерами и клиентами были разработаны торговцами, сотрудниками таверн, бань и гостиниц. В настоящее время наблюдается возрождение многих конструктивных традиций, связанных с культурой служения.

Контактный персонал занимается следующими задачами^[59]:

- изучение мотивов поведения клиентов, позволяющих проводить сегментацию групп клиентов, в частности, по психологическим факторам;

- накопление фактических данных о состоянии спроса, спроса или, наоборот, не востребованных услуг;

- стимулирование потребительского поведения потребителей путем влияния на их выбор;

- превращение процесса обслуживания в увлекательную процедуру, которая побуждает клиента к повторному использованию;

- установление обратной связи, позволяющей получать информацию о результатах влияния системы управления на управляемую систему путем сравнения фактического состояния с заданным.

Учитывая поставленные задачи, контактный персонал должен быть максимально сосредоточен на изучении приверженности и удовлетворенности потребителей. Предприятия различных видов услуг должны разработать свои собственные критерии для разделения посетителей на типологические группы и классы. Это необходимо для правильного общения с каждой группой, использования разных подходов, технологий и методов обслуживания. Наряду с опросами и статистическими данными, прямое общение персонала с клиентами имеет особое значение для выявления их потребностей, точного определения того, что они ожидают получить от процесса обслуживания, и предоставления им того, что они хотят. Кроме того, для клиентов важно оценить процесс обслуживания, который дает объективное представление о недостатках в работе предприятия^[60].

Руководство гостиничного предприятия должно четко указывать контактному персоналу на поведение, которое учитывает характер предоставляемых услуг, их специфику и функциональный характер. Процесс взаимодействия с клиентом существенно отличается в сфере производственных услуг и обслуживания населения, где эмоциональная составляющая и индивидуальность запроса наиболее значимы. Эмоциональный компонент имеет самый широкий диапазон: от радости ожидаемого путешествия, счастливого события.

Особого внимания со стороны контактного персонала требует группа постоянных клиентов. Глобальное развитие сервиса, особенно на этапе эволюционного роста рынка, показывает, что дешевле реализовывать программы, направленные на удовлетворение пожеланий постоянных клиентов, нежели на поиск новых. В ходе специальных исследований выяснилось, что удержание старых клиентов за счет удовлетворения динамики их спроса примерно в 5 раз дешевле, чем привлечение новых. Все это свидетельствует о том, что работа контактного персонала, его качественное обслуживание по отношению к группе постоянных клиентов окупается много раз и напрямую влияет на рост эффективности использования возможностей организации в сфере услуг^[61].

Персонал фронт-офиса может превратить процедуру обслуживания в увлекательное шоу или длительный процесс, вызывающий негативные эмоции. В конечном итоге это либо приведет к решению отказать в обслуживании сервисной организации, либо определит необходимость повторного контакта клиента. В области контактов должны быть только сотрудники, которые умеют работать с людьми и способны поддерживать доброжелательность и дружелюбие в любой реакции клиента. Важно убедиться, что все в компании хорошо обоснованы, какие действия могут ухудшить отношения с клиентом и как поддерживать и улучшать^[62].

На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат - отсутствие конфликтов, интриг, раздраженных, униженных и равнодушных. Сложившаяся в коллективе атмосфера взаимопомощи, командный дух способствуют достижению общей цели - эффективного обслуживания потребителей^[63].

Таким образом, профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде. Подводя итог вышесказанному, хотелось бы сказать, что главной целью сервисной деятельности является удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей. Культура обслуживания имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Сделаем выводы по задачам:

1. Таким образом, процесс обслуживания характерен для всех предприятий сферы услуг. Однако до сих пор нет четкого представления о структуре этого процесса. Организация обслуживания может рассматриваться как система мероприятий, позволяющая удовлетворить потребности клиента с наименьшими затратами. Основной целью сферы услуг является удовлетворение социальных и индивидуальных потребностей людей. Итак, была определена четкая последовательность этапов процесса обслуживания клиентов в сфере услуг на текущем этапе, также определили обязанности и задачи сотрудников контактной области на каждом этапе.

2. Суть профессионального поведения заключается в том, что характерный единый стиль работы представляет собой совокупность общих черт в сервисной деятельности, которые характерны для всех членов данного трудового коллектива сервисного предприятия. Этот набор описывает характеристики сервисной деятельности команды. Поведенческое поведение отражается в разработке сценария обслуживания. Таким образом, сотрудник контактной зоны, как директор, организует все элементы процесса обслуживания, согласовывает их между собой, в частности свои действия с действиями других сотрудников и клиентов. Сотрудник контактной зоны должен быть в состоянии представить процесс обслуживания в виде небольшой производительности, которая приносит удовольствие, как клиенту, так и ему самому.

3. Таким образом, в процессе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в определенной зоне контакта, которая неравномерно организована в разных видах услуг и на разных предприятиях, имеет разные масштабы, работает в разных условиях. Так, во многих случаях сотрудник зоны контакта и потребитель сидят в офисе компании по разные стороны стола. Существуют виды услуг, в которых площадь контакта ограничена площадью офисного помещения. В этом случае сотрудник стоит перед потребителями или перемещается между ними, предлагая свои услуги.

4. Анализ работы гостиницы показал, что основными трудностями в организации работы персонала являются подбор и обучение персонала, его мотивация.

Важно тщательно отбирать работников, которые работают в зоне контакта, напрямую общаясь с потребителями. Используя профессионализм работника, важно обеспечить, чтобы его психологические характеристики соответствовали операциям и характеру работы, которую он выполняет в компании.

В контактной зоне должны быть только сотрудники, обладающие навыками работы с людьми, способными реагировать на любые запросы клиентов, поддерживать доброжелательность и дружелюбие, быть тактичными. Организация специальных занятий, анализ ошибок в работе с позиции сервисной этики, овладение технологиями правильного эффективного взаимодействия с клиентами помогают сформировать современную культуру обслуживания, способность ненавязчиво привести клиента к желаемому решению. Важно убедиться, что каждый в гостинице хорошо осведомлен о том, какие его действия могут ухудшить отношения с клиентом, а какие сохранить и улучшить.

Таким образом, современная российская служба сталкивается с проблемой объединения национальных особенностей и международных принципов культуры обслуживания. С работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки в обслуживании. Важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального мастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы гостиничного предприятия.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Алексеенко И.В., Панченко Л.С., Илюхина Г.И. Организация сервисной деятельности на предприятиях по пошиву и ремонту изделий из кожи и меха: учебное пособие. - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2015 - 190 с.

2. Бармашова Л.В.Сервис потребителей товаров и услуг предприятий [Электронный ресурс] URL: http://www.barmashova.ru/servis_potrebitelei _tovarov_i_ uslug/ (дата обращения 10.05.2019).

3. Белова З.Г., Корягина Т.И., Малей Н.М. Методы планирования обслуживания населения. М., 2015 – 190 с.

4. Вапнярская О.И. Поведение потребителей в сфере услуг: основные особенности // Маркетинг услуг. - 2016. - №1(13). - С. 18-24.

5. Васильев Г.А., Сенина Н.А. Повышение качества обслуживания в розничной торговле // Маркетинг. - 2016. - №2(93) - С. 70-77.

6. Введение в специальность: история сервиса / Д.А. Аманжолова, В.Э. Багдасарян, В.Н. Горлов и др. М., 2015 – 275 с.

7. Велединский, В. Г. Сферы услуг [Текст] : учеб. для студентов вузов / В. Г. Велединский. - М. : КноРус, 2015. - 175 с.

8. Диянова, С.Н. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие / С.Н. Диянова, А.Э. Штезель. - М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 192 c.

9. Ерохина Л.И., Башмачникова Е.В. Основы организации обслуживания на предприятиях сферы сервиса Учебное пособие. - Тольятти: Изд-во ПТИС МГУС, 2016 - 195 с.

10. Ерохина Л.И., Спиридонова Е.Е., Скорниченко Н.Н. Организация системы обслуживания как фактор развития сервисных услуг. - Тольятти: ПТИС, 2015 - 150 с.