Файл: Качество сервиса: определение, отличительные характеристики и способы достижения.pdf

Введение

Актуальность курсовой работы заключается в том, что ресторанный бизнес быстро развивается в наше время. Только в 2017 г в Москве, по словам руководителя столичного департамента торговли и услуг Алексея Немерюка, открылось 400 новых ресторанов, а количество точек общественного питания превысило 9,5 тыс.^[1] При выборе ресторана гости часто опираются на несколько аспектов: цель посещения, цены, престиж, уютная атмосфера и т.д. Немаловажную роль для ресторанного бизнеса играет сервис. По сути именно от его качества зависит, вернется ли гость к нам снова.

Когда гость приходит в ресторан, ему хочется видеть приветливые лица персонала, посидеть в спокойной и тихой обстановке или поужинать, наслаждаясь прекрасной музыкой. Качественный сервис удерживает постоянных клиентов, а это дешевле, нежели привлекать новых. Потребители с огромным удовольствием будут возвращаться, зная, что им всегда рады. Кроме того будет работать «сарафанное радио», а это самый лучший маркетинг. Качественный сервис помогает удержать предприятие на плаву в сильной конкурентной борьбе. Он повышает имидж организации и укрепляет позиции на рынке. И это далеко не все плюсы качественного сервиса.

Очень важно уделять внимание качеству сервиса. Он дает доступ к новым рынкам, повышается доверие гостей, увеличивается загрузка, которая потом положительно скажется на прибыли предприятии общественного питания.

Цель курсовой работы заключается в раскрытии понятия качество сервиса и определении его отличительных характеристик на примере кофейни «Шоколадница».

Объектом исследования является кофейня «Шоколадница».

Предметом исследования является качество сервиса.

Исходя из цели, заявленного предмета и объекта данной работы определяются задачи данного исследования:

В теоретической части подразумевается:

изучить сущность сервиса;

выявить показатели качества сервиса и факторы, влияющие на них;

изучить правила обслуживания гостей;

исследовать методы оценки качества обслуживания.

В практической части данной работы предполагается проследить методы обеспечения качества сервиса на примере сети кофеен «Шоколадница»:

изложить общую характеристику кофейни;

проанализировать качество обслуживания гостей в кофейне и дать рекомендации по их улучшению.

Теоретической и методологической основой исследования по проблемам организации труда стали книги, статьи следующих авторов, информация с сайтов и интернет – порталов:

В процессе работы над курсовой работой были использованы следующие методы исследования и обработки информации: поиск, анализ, исследование.

Структура данной работы включает в себя: введение, две главы, заключение, список использованной литературы.

Во введении рассмотрены: актуальность темы, определяются предмет, объект, цели и задачи исследования.

В первой главе будут выявлены сущность, отличительные черты сервиса и определены методы их оценки.

Во второй главе проведен анализ качества обслуживания гостей в сети кофеен «Шоколадница» и даны рекомендации по их улучшению.

В заключении проведены итоги исследования.

Структура и объем данной работы: 20 страниц основного текста. Состоит из: введения, двух глав, заключения, списка используемой литературы, включающего 9 источников. Отдельным разделом на страницах выделены приложения.

Глава 1. Отличительные характеристики сервиса в кофейнях.

Понятие сервис, его особенности

Когда мы говорим про сервис, то имеем в виду обслуживание. Не важно, в чем специфика предприятия. Необходимо обращать внимание на то, как услуга оказывается клиенту. Качественный сервис – это одно из самых важных стратегических решений, которое помогает выжить организации в конкурентной борьбе.

Сервис – это инструмент, с помощью которого можно привлечь больше клиентов. Но есть один очень важный момент: качественный сервис становится конкурентным преимуществом только тогда, когда влияет на принятие решения о покупке, и клиенты способны заметить лучшее.^[2] То есть, например, в кофейне приняли решение уменьшить время отдачи напитка с собой. Если человек опаздывает куда-то, но при этом он понимает, что очень хочет выпить вкусный кофе, он обязательно пойдет туда, где обслужат его быстрее. Выйдя из кофейни, он анализирует, какого качества напиток, насколько бариста был доброжелателен и быстро ли его обслужили. Все это и есть аспекты качественного сервиса на данном примере. В дальнейшем, если всякий раз, посещая кофейню, посетителя будут обслуживать быстро и качественно, у этого гостя появится доверие, и тогда он будет возвращаться туда снова и снова. Так появляются постоянные гости и, как следствие, повышается конкурентоспособность предприятия.

Итак, сервис – это комплекс мероприятий, проводимых в процессе приобретения, поставки, последующего сопровождения продукции, направленные на потребителей.^[3]

Фил Робертс и Джим Салливан считают, что главной особенностью обслуживания является то, что это невидимый товар, по той простой причине, что именно качественное обслуживание делает пребывание в ресторане, кофейне или ином месте, где оказываются какие-либо услуги, более ценным и значимым для гостя.^[4]

Особенности сервиса состоят в том, что он неосязаем, неотъемлемый, непостоянный, несохраняемый.

Гость воспринимает качество услуги через 3 компонента: взаимодействие, внешнее окружение и техническое качество услуги.

Качество взаимодействия играет очень важную роль в сервисе. Блюда, которые готовят повара, могут быть очень вкусными, атмосфера может быть приятной. Но все это может испортить официант, нагрубив посетителю, или если ходит без улыбки на лице. Обслуживающий персонал должен понимать клиента с полуслова, чувствовать, к кому нужно уделять внимание больше, а кто вообще не хочет контактировать и побыть наедине. Человек, пребывая в кофейне или ресторане, должен ощущать себя как дома, что он в безопасности и все ему рады. На это влияет и внешнее окружение. Согласитесь, намного приятней сидеть на мягких диванчиках, в чистом помещении, где играет тихая музыка. Такие аспекты, как температура, освещение, дизайн влажность тоже важны. Гостю должно быть комфортно!

Техническое качество услуги – это то, как была оказана услуга; то впечатление о предприятии питания, с которым выходит гость. Сюда входят: время ожидания, материальные элементы (блюда в ресторане). Из всех перечисленных компонентов и складывается оценка качества услуг.

В рамках рыночных отношений система обслуживания нужно постоянно совершенствовать. Она должна быть удобной как для персонала, так и для потребителя. Рестораторы обязаны понимать, что не так важно, какого уровня ресторан или кафе, сколько необходимо преподносить свою услугу по высшему разряду. Если они поймут это, то посещаемость их заведения будет расти, а вместе с ней и прибыль.

1.2.Организация обслуживания гостей

В каждой кофейне существуют свои стандарты обслуживания гостей. Это очень важно уделять внимание официантов их соблюдению. Отчасти это в их интересах, поскольку от то го, как они расположат к себе гостя, будет зависеть их «чай».

Итак, какие основные правила обслуживания гостей в кофейнях? И что нужно для того, чтобы сервис был качественным.

Первое, на что следует обращать внимание – это квалификация персонала и обучение. Сейчас довольно резко возросла популярность кофе, поэтому очень важно готовить качественные кофейные напитки. Значит, бариста должен пройти обучение. Официанты обязаны знать меню, а кроме того понимать, как продавать блюда. Если приходится поднимать большое количество пищи, напитков, столовых приборов или посуды в зад ддя посетителей и относить их на мойку, необходимо освоить приемы работы с подносами. Кроме знаний, у персонала должно быть желание работать. Когда человек получает удовольствие от того, что он делает – его уровень растет, потому что он совершенствуется.

Второе – это искренность, улыбчивость, умение расположить к себе. Согласитесь, намного приятнее смотреть на веселого человека, потому что настроение сразу поднимается и трудно не улыбнуться в ответ.

Третье – следует правильно подготовить необходимые рабочие инструменты и предметы сервировки, позволяющие служащим спокойно и беспрепятственно выполнять свои обязанности. Предприятие должно быть оснащено всем необходимым инвентарем, который необходимо постоянно обновлять и дополнять.^[5]

Четвертое – нужно стараться делать так, чтобы продукция не вставала на «стоп». Очень неприятно становится гостю, когда ему отказывают в нескольких блюдах. Сразу хочется встать и уйти. Поэтому перед началом смены официант обязан уточнить количество поданных ранее заказов, номеров, с которых они поступили, и время выполнения их.

Пятое - повара и бармены должны готовить напитки строго по рецептуре, потому что если будет сделано что-то не так, к примеру пересластили раф кофе, гостю может и понравится, но в следующий раз, когда в баре будет работать другой сотрудник, который работает строго по стандартам, вкус будет отличаться. Скорее всего гость заметит это, и больше не придет.
Шестое - сервировка столов. Это необходимый вид сервисного обслуживания. Блюда поступают из кухни. Тарелки ставятся справа от посетителя. Затем кладут столовые приборы.
Чашки с кофе также подают и устанавливают справа.
Седьмое – подача блюд. Все блюда подаются в определенной последовательности, если гость не попросил сделать иначе.

Восьмое - внешний вид персонала. Униформа должна быть чистой, глаженой, чтобы на человека было приятно смотреть.
В кофейнях применяются несколько видов форматов обслуживания:

1. самообслуживание;

2. обслуживание официантами;

3. комбинированное обслуживание.

При самообслуживании гость выполняет все операции самостоятельно или частично (песронал выполняет некоторые действия, например сбор посуды)

В процессе самообслуживания используют несколько видов форм расчета: предварительный и последующий. При предварительном расчете гость расплачивается за заказ, берет чек и получает свой заказ на раздаче. А при последующем расчете гость сначала выбирает блюда на раздаче, а потом расплачивается.

Также существует самообслуживание с посредственным расчетом. Потребитель одновременно выбирает, получает блюда и оплачивает их стоимость. При данной форме обслуживания отпуск продукции и расчет с потребителем производится одним работником.

Метод обслуживания официантами отличается тем, что процесс обслуживания гостей происходит, начиная с их встречи и заканчивая расчетом. Все операции выполняет официант.

При частичном обслуживании официанты доставляют блюда гостю на стол, за которым посетители обслуживают себя сами. Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания посетителей, увеличить пропускную способность зала и сократить численность обслуживающего персонала.

Обслуживание официантами может осуществляться как индивидуально, так и в бригаде. При индивидуальном обслуживании все операции с гостем выполняет один официант, а при бригадном обслуживании происходит распределение обязанностей между персоналом: одни встречают, другие принимаю заказ, третьи выносят готовые блюда. Последняя форма довольно удобная, поскольку ускаряет процесс обслуживания.

При комбинированной форме обслуживания сочетается самообслуживание и обслуживание официантами, например, гость сам заказывает и расплачивается, а официанты потом выносят блюда. ^[6]

1.3.Оценка качества обслуживания

Чтобы определить, соответствуют ли сотрудники стандартам обслуживания, проводится оценка качества. Существует несколько вариантов: анкетирование или опрос, тайный гость, отзывы.^[7]

Анкетирование предполагает, что опрашиваемый заполняет вопросник в присутствии анкетера или без него, реже анкетер заполняет вопросник со слов опрашиваемого. По форме проведения анкетирование может быть индивидуальным или групповым, когда за относительно короткое время можно опросить значительное число людей. Анкетирование бывает также очным и заочным - в виде почтового опроса; опроса через газету, журнал, компьютерную сеть.^[8]