Файл: Качество сервиса: определение, отличительные характеристики и способы достижения.pdf

В кофейнях чаще всего используется метод «Тайный гость». Человек приходит, его обслуживают, при этом ведется запись, а потом он пишет отзыв и ставит оценку. Зачастую от анкеты тайного гостя зависит премия официантов. Это наиболее эффективный метод проверки качества, поскольку сложно бывает определить тайника. Но иногда все-таки опытный менеджер может определить.

Что касается отзывов на сайте, то наибольшей популярностью пользуются такие сайты, как www.tripadvisor.ru, restoran.ru, zoon.ru. Они довольно просты в использовании и обладают хорошей системой безопасности.

Выводы по главе 1.

Итак, в 1 главе было определено, что сервис - это сервис – это комплекс мероприятий, проводимых в процессе приобретения, поставки, последующего сопровождения продукции, направленные на потребителей. Качественный сервис является довольно сильным конкурентным преимуществом, и поэтому ему нужно уделять больше внимания и стремиться постоянно улучшать.

Качественный сервис основывается на квалификации, искренности и вежливости персонала, комфортной атмосфере не только в зале, но и среди персонала (если персонал дружит, и в коллективе всегда царит хорошее настроение, то так работать проще и приятней, потому что когда у тебя хорошее настроение, обязательно им хочется с кем-то поделиться и передать), соблюдении стандартам, наличии всех ингредиентов, внешнем виде персонала (всегда приятно смотреть на ухоженного человека), сервировке столов и правильной подачи блюд.

Также было выяснено, что существует несколько видов форматов обслуживания: самообслуживание, обслуживание официантами и комбинированное.

Существует несколько методов оценки качества сервиса: анкетирование, отзывы на таких сайтах, как www.tripadvisor.ru, restoran.ru, zoon.ru, «тайный гость». Наиболее эффективным, как правило, является «тайный гость», поскольку аттестующий находится в кофейне под видом гостя и проводит объективную оценку.

Глава 2. Методы обеспечения качества сервиса на примере сети кофеен «Шоколадница»

Объектом исследования является кофейня «Шоколадница», расположенная по адресу улица Фестивальная, д 13 строение 1.

2.1. Характеристика кофейни «Шоколадница».

Сегодня сеть кофеен «Шоколадница» одна из крупнейших и самых динамично развивающихся компаний в сфере ресторанного бизнеса в Москве, регионах России и странах СНГ.

В настоящее время в Москве и в Московской области уже работают около 240 кофеен. С 2006 года «Шоколадница» успешно работает во многих городах России: Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Казани, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Ростове-на-Дону, Уфе, Сочи, Краснодаре, Астрахани, Благовещенске, Брянске, Владивостоке, Курске, Оренбурге, Пензе, Иркутске, Перми, Иваново, Саратове, Череповце, Тюмени, Воронеже, Чите, Хабаровске, Южно-Сахалинске  и других городах.

Целью сети является выход на мировой рынок.

С 2008 года появились кофейни, расположенные в разных городах, которые работают по программе франчайзинга. На сегодняшний день эта цифра составляет 89 кофеен.^[9]

Отличительной чертой сети « Шоколадница» является уютный дизайн, спокойная атмосфера. Кофейные зерна, из которых готовятся прекрасные напитки, выращиваются на собственных плантациях, а обжариваются в собственном обжарочном цеху, расположенном в Подмосковье.

Кофейня «Шоколадница», расположенная по адресу улица Фестивальная, д 13, строение 1, была открыта 3 года назад. Рядом с кофейней есть метро, автобусная остановка, а сама кофейня находится в торговом центре и имеет вход как из ТЦ, так и с улицы. Вокруг много жилых домов и люди зачастую приходя в кофейню пообедать или поужинать. Утром, в рабочие дни, гости в основном берут кофе и завтрак с собой, а в выходные дни наоборот, завтракают в кофейне, а ближе к 15:00 берут кофе с собой.

Что же касается ОСУ, то она линейная, так как менеджер подчиняется директору, директор территориальному управляющему, а бариста, официанты, повара и уборщики –менеджеру.

2.2. Анализ качества обслуживания гостей в сети кофеен «Шоколадница».

Анализ качества обслуживания кофейни «Шоколадница», размещенной по адресу: улица Фестивальная, д 13, стр 1, был сделан на основе анкет тайного гостя и записей в книге «отзывы и предложения».

В данной кофейне существует два формата обслуживания: в зале и To Go. В зале обслуживают официанты, а To Go – бариста (В некоторых кофейнях есть кассиры, которые принимают заказы, а бариста их отдает. Но если кассира нет, то принимает и отдает заказ бариста).

Согласно стандартам обслуживания официанты обязаны поздороваться с гостем, помочь выбрать столик, дать меню, проконсультировать , сделать дополнительное предложение, вынести в правильном порядке блюда и напитки, рассчитать гостя и попрощаться с ним. С анкетой тайного гостя можно ознакомиться в приложении №1.

Анкета считается пройденной, если официант набрал 82%. Однако премия увеличится только в том случае, если результат анкеты 100%.

За первый квартал средний показатель анкеты составил 83,93%. При данном значении было 2 не пройденных анкеты и 4 пройденных. Если сравнивать предыдущими кварталами, то показатель ухудшился.

Что касается формата To Go, то бариста должен поздороваться, помочь выбрать напитки, предложить дополнительное блюдо, повторить заказ. При отдачи напитка следует указать гостю на station to go, где лежат трубочки и сахар, и попрощаться.

За последний квартал средний показатель качества сервиса бара составляет 100%, все анкеты были пройдены, однако у гостей были некоторые замечания: не был удивлен, не улыбался, не понравился вкус напитка и т.д. ( см. приложение № 2). По сравнению с предыдущими кварталами показатель улучшился, так как на данный момент премия зависит от прохождения анкеты тайного гостя.

Из анализа книги «отзывы и предложения» можно сделать вывод, что гостей в целом устраивает обслуживание, им нравится атмосфера и то, как персонал взаимодействует друг с другом.

В кофейне много постоянных гостей, и бариста, как только гость заходит уже знает, что гость выберет из меню и начинает готовить напиток. Таким образом мы удивляем гостя и он возвращается снова и снова.

2.3. Рекомендации по улучшению качества обслуживания гостей

Согласно отзывам гостей, персоналу следует быть более приветливыми и гостеприимными. Думаю нужно работать по стандартам, при этом вкладывая в обслуживание частичку души, чтобы гость чувствовал себя как дома. Нужно уметь предугадывать предпочтения гостей и предлагать правильные дополнительные продажи. Например: если гость заказал салат с форелью, следует предложить бокал вина, а не смузи. Скорее всего гость выберет бокал вина.

Если анализировать отзывы из анкет тайного гостя, то там много жалоб на расчет гостя: то несли долго фискальный чек, то не предложили шоколадную карту, то несли долго чек-бук и т.д. Иногда не предлагали дополнительные блюда или предлагали то, что было внесено в Стоп-лист. Официантам следует быть более внимательными, и время от времени повторять состав блюд, так как иногда это все забывается. Что касается расчета столов, то их рассчитывает бариста, но он не всегда может это делать, так как иногда бывают периоды сильной загрузки . Нужно либо нанять кассира, либо, когда в баре появляется много заказов, менеджеру стоит находится в баре около кассы (этот вариант сейчас отрабатывается в кофейне, и анкета нового тайного гостя была пройдена на 100%).

Для повышения корпоративной культуры следует проводить неофициальные мероприятия, такие как: боулинг, прогулка в парке, то что будет интересно молодежи (так как почти весь персонал одного возраста и в основном студенты). Так, сотрудники будут больше общаться между собой и узнавать друг друга, что в последствии положительно скажется на работе, повысив ее эффективность.

Выводы по главе 2.

Итак, во второй главе была подробно рассмотрена кофейня «Шоколадница», описаны ее основные форматы обслуживания и организационная структура.

Был проведен анализ качества обслуживания на основе анкет тайного гостя и записей в книге «отзывов и предложений». Исходя из анализа я выявила основные недостатки, которые следует исправить для улучшения качества обслуживания и привлечения еще большего количества гостей. Персоналу нужно быть более приветливыми и гостеприимными, а также повысить сплоченность команды. В ходе исследования было также выявлено, что стадии сервиса на предприятии не требуют доработки.

Также были даны рекомендации по улучшению качества обслуживания и варианты исправления допущенных при обслуживании ошибок. Некоторые из этих вариантов уже находятся в работе и дают прекрасные результаты. На днях приходили гости и говорили, что мы так весело работаем, что им тоже хочется работать в таком дружном коллективе.

Заключение.

В процессе курсовой работы были определены основные цели качества сервиса, описаны основные форматы обслуживания гостей, а также рассмотрены варианты оценки качества сервиса.

В практической части для анализа была взята кофейня «Шоколадница», расположенная по адресу улица Фестивальная, д 13, строение 1, где было рассмотрено качество сервиса.

Исходя из цели, поставленной в начале курсовой работы, можно сделать вывод, что качество сервиса является очень важным аспектом на предприятии питания. Этот инструмент можно использовать как для привлечения новых гостей, так и для удержания старых. Также следует постоянно улучшать качество, стремиться делать так чтобы гость чувствовал себя комфортно и безопасно. Качество сервиса включает в себя не только обслуживание, но и атмосферу, в которой находится гость. Это и дизайн, и то, как персонал общается друг с другом, и, конечно же, обслуживание гостей.

Таким образом, нужно уделять огромное внимание качеству сервиса. Ведь благодаря ему повышается доверие гостей, предприятие завоевывает рынок, в целом увеличивается прибыль предприятия, улучшается динамика. И это далеко не все плюсы качественного сервиса.

Список использованной литературы.

Научная литература:

Джим Салливан; Фил Робертс Сервис, который продает https://service-guru-production.s3.amazonaws.com/ с 3-4 18.03.18

1. З.И. Тимошенко, Г.Б. Мунин, В.П. Дышлевой Маркетинг гостинично-ресторанного бизнеса Глава 7 Раздел 3 19.03.18

Интернет-ресурсы:

1. Статья: «В Москве число ресторанов выросло на 4% в 2017 году» [Электронный ресурс] // riamo.ru: новостной портал 2012- 2017 – Режим доступа: https://riamo.ru/article/244174/v-moskve-chislo-restoranov-vyroslo-na-4-v-2017-godu.xl?mTitle=&mDesc=&mImg=, свободный (18.10.17)

Сервис в системе товарной политике [Электронный ресурс] // studbooks.net: Студенческая библиотека онлайн 2013-2018 - Режим доступа: http://studbooks.net/1440030/marketing/osobennosti_kachestvennogo_servisa, свободный(18.03.18)

Обслуживание. Особенности сервиса [Электронный ресурс] // fb.ru: публикуются полноценные статьи, распределенные по соответствующим категориям 2017-2018 - Режим доступа: http://fb.ru/article/301415/obslujivanie---eto-osobennosti-servisa, свободный (18.03.18)

1. Формирование системы обслуживания в кафе [Электронный ресурс] // vuzlit.ru: Студенческая библиотека 2017-2018 - Режим доступа: https://vuzlit.ru/238617/metody_formy_obsluzhivaniya_organizatsiya_dosuga_kafe, свободный (20.03.18)
2. Оценка качества ресторанных услуг [Электронный ресурс] // pos-kkm.ru: Оптовая продажа торгового оборудования. Автоматизация ресторанов и магазинов. Дистрибуция программного обеспечения 2018 - Режим доступа: https://pos-kkm.ru/russkaya-versiya-sajta/uslugi-92/ocenka-kachestva-restorannyh-uslug/russkaya-versiya-sajta/uslugi-92/ocenka-kachestva-restorannyh-uslug/article/ocenka-kachestva-restorannyh-uslug, свободный (21.03.18)

Анкетирование [Электронный ресурс] // grandars.ru: Энциклопедия экономиста 2018 - Режим доступа: http://www.grandars.ru/college/sociologiya/anketirovanie.html, свободный (24.03.18)

1. Официальный сайт сети кофеен «Шоколадница». Раздел о компании. [Электронный ресурс] // 2018 Режим доступа: http://www.shoko.ru/moskva/o_kompanii/, свободный (01.04.18)

Приложение № 1.

Приложение № 2.

1. РИАМО. Статья: «В Москве число ресторанов выросло на 4% в 2017 году»

   https://riamo.ru/article/244174/v-moskve-chislo-restoranov-vyroslo-na-4-v-2017-godu.xl?mTitle=&mDesc=&mImg= (18.03.18) ↑

2. Сервис в системе товарной политике http://studbooks.net/1440030/marketing/osobennosti_kachestvennogo_servisa (18.03.18) ↑

3. Обслуживание. Особенности сервиса http://fb.ru/article/301415/obslujivanie---eto-osobennosti-servisa (18.03.18) ↑

4. Джим Салливан и Фил Робертс Сервис, который продает https://service-guru-production.s3.amazonaws.com/ с 3-4 18.03.18 ↑

5. З.И. Тимошенко, Г.Б. Мунин, В.П. Дышлевой Маркетинг гостинично-ресторанного бизнеса Глава 7 Раздел 3 http://tourism-book.com/pbooks/book-37/ru/chapter-1866/ 19.03.18 ↑

6. Формирование системы обслуживания в кафе

   https://vuzlit.ru/238617/metody_formy_obsluzhivaniya_organizatsiya_dosuga_kafe 20.03.18 ↑

7. Оценка качества ресторанных услуг https://pos-kkm.ru/russkaya-versiya-sajta/uslugi-92/ocenka-kachestva-restorannyh-uslug/russkaya-versiya-sajta/uslugi-92/ocenka-kachestva-restorannyh-uslug/article/ocenka-kachestva-restorannyh-uslug 21.03.18 ↑

8. Анкетирование http://www.grandars.ru/college/sociologiya/anketirovanie.html 24.03.18 ↑

9. Официальный сайт сети кофеен «Шоколадница» http://www.shoko.ru/moskva/o_kompanii/ 01.04.18 ↑