Файл: Классификация гостиниц по уровню комфорта.pdf

Скачать файл
Заказать решение

ВУЗ: Не указан

Категория: Курсовая работа

Дисциплина: Не указана

Добавлен: 16.06.2023

Просмотров: 761

Скачиваний: 13

ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ

1.1 Классификация гостиниц по уровню комфорта

1.2 Понятие комфорта в гостинице

1.3 Стандарты отеля 5 "звезд"

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ НА ПРИМЕРЕ THE RITZ CARLTON MOSCOW 5*

2.1.Характеристика отеля The Ritz-Carlton

2.2. Программы лояльности, пакеты услуг и предложения отеля

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

The Ritz-Carlton предлагает гостям самые просторные в городе номера и люксы, а также эксклюзивные услуги Клубных этажей и великолепный сервис.

Номера в отеле разделены на категории, представленные в табл 1.

Таблица 1 – Номера в отеле

Номер

Описание

Люкс «Ритц-Карлтон»  237 кв. м

Окна, высотой от пола до потолка, из которых открываются потрясающие виды на Кремль, Красную площадь, Собор Василия Блаженного и Храм Христа Спасителя. Мебель в стиле русского ампира.Просторная гостиная с роялем, столовая, кабинетом с библиотекой и комнатой для переговоров. Плоскоэкранные телевизоры, ультрасовременные стереосистемы, CD/DVD проигрыватели. Ванная комната, отделанная мрамором, и отдельная комната с тропическим душем,

Сауна. Отдельная туалетная комната и биде. Две раковины, пол с подогревом, зеркало для макияжа, фен и весы. Пуховые одеяла и гипоаллергенные или пуховые подушки. Бесплатный Wi-Fi доступ в Интернет. Роскошные махровые халаты. Просторная гардеробная комната. Комната с повышенной степенью безопасности и автономной системой энергообеспечения и телекоммуникаций. Музыкальная система iSongBook® Portable iPod. Кофеварки Nespresso, Электрочайники Bork и чай Ronnefeldt. Утюг и гладильная доска. Доступ в представительскую гостиную Club Lounge, предлагающую презентации еды и напитков: расширенный континентальный завтрак, легкий ланч, послеобеденный чай а la carte, легкий ужин, десерты, а также легкие закуски 24 часа в сутки.

Люкс «Карлтон» 129 кв. м

Виды на Тверскую улицу и достопримечательности города в зависимости от расположения люкса. Просторный номер с одной двуспальной кроватью и гостиной комнатой. Отдельная гардеробная комната.

Ванная комната, отделанная мрамором, и отдельная комната с тропическим душем. Отдельная туалетная комната и биде. Две раковины, пол с подогревом, зеркало для макияжа, фен и весы. Пуховые одеяла и гипоаллергенные или пуховые подушки. Роскошные махровые халаты. Плоскоэкранный телевизор. Хорошо освещенный письменный стол. Бесплатный Wi-Fi доступ в Интернет. Музыкальная система iSongBook® Portable iPod. Кофеварки Nespresso, Электрочайники Bork и чай Ronnefeldt. Утюг и гладильная доска. Доступ в представительскую гостиную Club Lounge, предлагающую презентации еды и напитков: расширенный континентальный завтрак, легкий ланч, послеобеденный чай а la carte, легкий ужин, десерты, а также легкие закуски 24 часа в сутки.

Люкс «Карлтон» может быть объединен с номером «Супериор»

Люкс «Экзекьютив Студио»  63-80 кв. м

Вид из окна на внутренний двор с японским садом. Просторная студия с элегантной гостиной и отдельной спальной зоной. Отделка из ткани высочайшего качества и ценных пород дерева. Ванная комната, отделанная мрамором, и отдельная комната с тропическим душем. Отдельная туалетная комната и биде. Две раковины, пол с подогревом, зеркало для макияжа, фен и весы. Плоскоэкранный телевизор. Хорошо освещенный письменный стол. Бесплатный Wi-Fi доступ в Интернет. Музыкальная система iSongBook® Portable iPod. Кофеварки Nespresso, Электрочайники Bork и чай Ronnefeldt. Утюг и гладильная доска. Доступ в представительскую гостиную Club Lounge, предлагающую презентации еды и напитков: расширенный континентальный завтрак, легкий ланч, послеобеденный чай а la carte, легкий ужин, десерты, а также легкие закуски 24 часа в сутки

Номер «Супериор» / «Делюкс»  42-51 кв. м

Одна двуспальная кровать kingsize или две отдельные кровати. Ванная комната, отделанная мрамором, и отдельная комната с тропическим душем. Отдельная туалетная комната и биде. Две раковины, пол с подогревом, зеркало для макияжа, фен и весы. Пуховые одеяла и гипоаллергенные или пуховые подушки. Роскошные махровые халаты. Плоскоэкранный телевизор. Электрочайники Bork и чай Ronnefeldt. Утюг и гладильная доска. Хорошо освещенный письменный стол. Бесплатный Wi-Fi доступ в Интернет.

Номер «Клаб» 42-53 кв. м

Прекрасный вид на Тверскую улицу или на внутренний двор с японским садом. Одна двуспальная кровать kingsize или две отдельные кровати. Ванная комната, отделанная мрамором, и отдельная комната с тропическим душем (некоторые ванные комнаты с окном). Отдельная туалетная комната и биде. Две раковины, пол с подогревом, зеркало для макияжа, фен и весы. Пуховые одеяла и гипоаллергенные или пуховые подушки. Роскошные махровые халаты. Плоскоэкранный телевизор. Бесплатный Wi-Fi доступ в Интернет. Музыкальная система iSongBook® Portable iPod. Кофеварки Nespresso, Электрочайники Bork и чай Ronnefeldt. Утюг и гладильная доска. Доступ в представительскую гостиную Club Lounge, предлагающую презентации еды и напитков: расширенный континентальный завтрак, легкий ланч, послеобеденный чай а la carte, легкий ужин, десерты, а также легкие закуски 24 часа в сутки. Хорошо освещенный письменный стол.

Номер «Экзекьютив»  63-80 кв. м

Вид из окна на внутренний двор с японским садом. Просторная студия с элегантной гостиной и отдельной спальной зоной. Отделка из ткани высочайшего качества и ценных пород дерева. Ванная комната, отделанная мрамором, и отдельная комната с тропическим душем. Отдельная туалетная комната и биде. Две раковины, пол с подогревом, зеркало для макияжа, фен и весы. Плоскоэкранный телевизор. Кофеварки Nespresso, Электрочайники Bork и чай Ronnefeldt. Утюг и гладильная доска. Хорошо освещенный письменный стол. Бесплатный Wi-Fi доступ в Интернет.

КЛУБНЫЕ ЭТАЖИ RITZ-CARLTON CLUB

Клуб The Ritz-Carlton Club является «отелем в отеле» и включает клубные номера и люксы. Гости, останавливающиеся на этажах клуба, пользуются дополнительными услугами и привилегиями

Просторная представительская гостиная на 11 этаже с летней террасой и панорамными видами Кремля и Красной площади. Собственная служба консьержей. Собственная служба регистрации заезда и выезда. Кулинарные презентации: расширенный континентальный завтрак, легкий ланч, легкий ужин, десерты, а также закуски и прохладительные напитки круглосуточно. Беспроводный доступ LAN в Интернет.

Возможность использования портативного компьютера и принтера. Два предмета одежды для глажки, по прибытии. Российские и международные газеты и журналы. Привилегированное бронирование в спа-центре отеля, а также в барах и ресторанах. Использование комнаты переговоров в течение часа.

Услуги личного дворецкого. Если гость впервые в Москве, отель The Ritz Carlton предлагает ему услуги личного дворецкого:

  • Помощь в организации пребывания на территории отеля
  • Сопровождение по городу
  • Организация шопинга
  • Встречи и проводы в аэропорту
  • Перевод (немецкий, английский и русский языки)

Так же отель предлагает услуги флориста:

  • Доставка букета в номер
  • Украшение номера цветочными композициями на Ваш выбор
  • Цветочные композиции для конференций, банкетов, свадеб и других мероприятий

Встреча и проводы в аэропорту:

  • Сопровождение сотрудником аэропорта
  • Помощь при прохождении таможенного и паспортного контроля
  • Доступ в VIP-зону и VIP-коридор при регистрации на вылет

Правила размещения домашних животных:

  • Размещение собак бесплатно 
  • Вес собаки не должен превышать 10 кг

2.2. Программы лояльности, пакеты услуг и предложения отеля

Сеть отелей люкс Ritz-Carlton предоставляет участникам программы лояльности The Ritz-Carlton Rewards возможность заработать эксклюзивные подарки за проживание в отелях. При проживании в течение 5 ночей Ritz-Carlton дарит гостю карту номиналом в $100, за проживание в течение 10 ночей - карту в $250. При этом ночи совсем не обязательно должны быть последовательными.

Указанные карты можно потратить на будущее проживание в роскоши гостиниц Ritz. Предложение действует до 30 июня 2011 года. В нем участвуют практически все гостиницы сети, кроме Ritz-Carlton Millenia в Сингапуре, Phulay Bay, a Ritz-Carlton Reserve в Таиланде и некоторых других. Карты высылаются по почте.

Далее рассмотрим пакеты услуг и специальные предложения, которые предлагает отель (см. табл.2)

Таблица 2. Специальные предложения отеля Ritz-Carlton

Наименование услуги

Характеристика

Пакеты услуг

TREAT YOU

Размещение в Клубном номере.

Если бронируются четыре ночи - оплачиваются только 3

Трансфер из аэропорта и обратно.

Требуется предварительное бронирование.

BED AND BREAKFAST

Номера категорий Супериор, Делюкс или Экзекьютив,

Завтрак на двоих в ресторане Café Russe 

Свободный доступ в спа с плавательным бассейном и сауной, а также в фитнес-студию.

GRAND ROMANCE

Размещение на одну ночь для двоих в Клубном номере, люксах «Экзекьютив» или «Карлтон», включая доступ в Клубную гостиную «Ритц-Карлтон».

Комплимент от отеля: пралине ручного изготовления и шампанское «Абрау-Дюрсо Империал Брют Розе» (в люксах предоставляется еще один комплимент от отеля).

Романтический ванный ритуал, включая принадлежности ESPA.

Американский завтрак на двоих в номере или буфет в Клубной гостиной. – Поздний выезд в 17:00.

Доступ в спа-центр ESPA с бассейном, джакузи, сауной и хаммамом.

20% скидка от текущей цены номера при бронировании одной или двух последующих ночей.

Повышение категории номера до люкса «Карлтон» при праздновании годовщины свадьбы в следующем году и заказе пакета Grand Romance (Клубный номер).

ROMANCE

Проживание в номере или люксе.

Поздний выезд в 15:00.

Американский завтрак для двоих в номере.

Украшение комнаты лепестками роз.

Итальянское игристое вино и клубника в шоколаде при заезде.

Повышение категории номера при праздновании годовщины свадьбы в следующий раз.

Свободный доступ в спа с плавательным бассейном и сауной, а также в фитнес-студию

Предложения

Волонтерская акция с социальной службой MPC (Moscow Protestant Chaplaincy).

Complimentary. Питание — это базовая потребность человека, но, к сожалению, многие люди не знают, где и когда им удастся найти еду в следующий раз. В ответ на резкое увеличение количества людей в Москве, столкнувшихся с данной проблемой, социальная служба MPC обеспечивает питательной едой всех нуждающихся в Университетской бесплатной столовой для пенсионеров. Офис организации находится на Ломоносовском проспекте, и MPC любезно приглашает гостей и сотрудников отеля принять участие в этой важной программе, которая обеспечивает питанием более 200 пожилых людей в день. Участие в программе Give Back Getaways возможно по понедельникам, средам, четвергам и пятницам с 11:00 до 13:00. Просим присылать заявки за день до планируемой даты.

Услуги Спа-Центра

Все программы пребывания в спа в течение дня включают возможность пользования фитнес-студией, плавательным бассейном, теплым бассейном, саунами, зонами релаксации и спа-кафе.

Загородная прогулка (2 часа 45 минут)
Выведение токсинов и обновление (3 часа 15 минут)
Восстановление после длительного перелета (3 часа 45 минут)
Комплексный спа-ритуал (3 часа 45 минут)

Каждая гостиница старается максимально удовлетворить гостей и побудить их в следующий раз воспользоваться услугами  именно этой гостиницей, сотрудниками службы приема и размещения необходимо проявить все усилия, так как с сотрудниками этой службы гость вступает в контакт в первую очередь, и в этом момент создается первое благоприятное гостя о гостинице. Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Главным правилом для персонала гостиницы является уважительное отношение ко всем культурным традициям и образу мышления.

Гордость любой гостиницы- это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения. Процесс предоставления гостиничных услуг предоставляет собой довольно сложный, но хорошо организованный комплекс действий. Для организации налаженного процесса оказание услуг, обязанности персонала четко распределены. Работники гостиницы исполняют свои обязанности быстро и оперативно, чтобы не доставить гостю лишние не удобства. Для работников гостиницы главное – обеспечить гостю высокий уровень качества услуг, а следовательно, высокий уровень комфорта.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На современном этапе развития общества отель выходит далеко за рамки классического определения «место для ночлега». Требования к комфорту проживания в гостинице постоянно растет, и способность удовлетворять их зависит от конкурентоспособности отеля на гостиничном рынке. Это изменило и само понятие «комфорт в гостинице», которое становится все более емким, поглощая все новые виды комфорта, созданные научно-техническим прогрессом. Таким образом, материальные элементы среды обитания туристов не уступают по значению профессионализму сотрудников и являются результатом совместных усилий между дизайнерами, строителями, монтажниками инженерных систем, а также сотрудниками службы эксплуатации всех этих систем.

Опыт показывает, что потенциальные клиенты продолжают выбирать отели на основе их «звездности», что означает, что для менеджеров отелей доступность категории является приоритетом, если они заинтересованы в увеличении числа постоянных гостей, предоставляя им качественные услуги, а также для получения положительных отзывов о своих гостиницах. Ни одна система качества не может эффективно функционировать в несетевой некатегорийной гостинице, ей не невозможно должным образом управлять и производить улучшения.

Таким образом, гостиница "5 звезд" должна отвечать всем предъявляемым к ней требованиям, учитывать пожелания клиентов, держать на высоте уровень своего сервиса. Это сделает ее более привлекательной для потенциальных гостей и даст большое конкурентное преимущество.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

  1. "Порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями", утвержденный приказом Минкультуры России от 11.07.2014 г. № 1215, зарегистрированному в Минюсте РФ 21.12.2014 г. № 35473.
  2. Балашова Е.И. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. 2-е изд., перераб.- М.: Вершина, 2016. – 200 стр.
  3. Вакуленко Р. Я., Кочкурова Е. А. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие. — М.: Университетская книга; Логос, 2018.
  4. Гареев Р. Р. Система классификации гостиниц, как основа создания гостиничных стандартов качества / Р. Р. Гареев // Молодой ученый. — 2013. — №5. — С. 850-853.
  5. ГОСТ 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» // Все о туризме. Туристическая библиотека. Интернет-издание.
  6. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент.- М.: ИНФРА – М., 2017. – 384 стр.
  7. Кнышова Е. Н., Белозерова Ю. М. Менеджмент гостеприимства: учеб.пособие. — М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2016
  8. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. – 2-е испр.: Даликов и К., 2015. – 328 стр.
  9. Кусков А. С. Гостиничное дело: Учебное пособие. — М.: ИТК «Дашков и Ко», 2015.
  10. Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 50644-2009
    "Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов"(утв. и введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 15 декабря 2009 г. N 773-ст)
  11. Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб.пособие. — М.: Финансы и статистика, 2016
  12. Туристер. Клуб взаимопомощи; http://www.tourister.ru/publications/283
  13. Ульянченко, Л.А., Заернюк, В.М., Киселёв, А.С. Классификация подходов к организации внутриорганизационного маркетинга: теоретический аспект // Сервис в России и за рубежом. – 2014. – Т. 8, № 6 (53).
  14. Федеральный закон от 24.11.1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" с изменениями и дополнениями
  15. Федцов В.Г. Культура гостиничного туристского сервиса.: Учебник.- Ростов н/Д: Феникс, 2016. – 503 стр.
  16. Чудновский А. Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. — М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2015.

Смотрите также файлы