Файл: Классификация гостиниц по уровню комфорта.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Наиболее прогрессивной, быстроразвивающейся сферой в мире является индустрия туризма. Мировая тенденция к глобализации, огромное количество исторически обусловленных и природных мест, интересных людям привели к огромному росту путешественников. Туризм имеет огромное влияние на экономику многих стран. В таких странах, как Турция, Египет, Таиланд, Тунис туризм является основных источником дохода государственного бюджета. Индустрия туризма, гостеприимства направлена на удовлетворение множества потребностей, что обусловлено большим спектром специализаций и разновидностей форм и видов туризма.

Туризм главным образом классифицируется, основываясь на цели поездки. Бывает рекреационный туризм, гастрономический, познавательный, образовательный, спортивный, деловой.

Услуги туристической сферы представлены широким спектром средств размещения, которые готовы удовлетворить самый придирчивый вкус клиента.

Все отели делятся на категории в зависимости от размера и типов жилых и офисных помещений, оборудования гостиницы, уровня комфорта номеров и общественных помещений, услуг и других факторов.

Цель классификации гостиниц - определить пригодность конкретного отеля, а также номера, установить критерии или принятые стандарты обслуживания.

В масштабах отдельного гостиничного предприятия, основным инструментом в конкурентной борьбе за клиентов является качество предоставляемых услуг. Здесь, как правило, определяются материальные и нематериальные компоненты качества обслуживания.

В последние годы, научные публикации делают упор на личностном аспекте качества обслуживания: профессиональной подготовке персонала, культуры поведения, этики. Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, выходит на первый план. Тем не менее, современный человек делает все более высокими требования к материальной среде обитания, поэтому материальные элементы комфорта также играют важную роль в привлечении клиентов. Именно техническое оснащение гостиниц, состав и качество номеров, разнообразие предоставляемых услуг являются основой классификации гостиниц в плане комфорта в большинстве стран. К тому же эти параметры легко нормируемы, и могут получить более или менее точную оценку. Таким образом, создание комфортной материальной среды для туристов является первым шагом на пути к успеху в индустрии гостеприимства.

Целью курсовой работы заключается в том, чтобы выявить факторы, влияющие на качественную организацию и обслуживание в отелях 5^*.

Объектом исследования является организация обслуживания гостей в пятизвездочных гостиницах.

Предметом исследования являются стандарты, которые предъявляются к гостинице категории 5 "звезд".

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

1. Рассмотреть современную ситуации в гостиничной индустрии

2. Определить требования стандартов, предъявляемых к качеству обслуживания в гостиницах, относящихся к категории 5 "звезд".

3. Проанализировать организацию и обслуживание гостей на примере отеля The Ritz Carlton Moscow 5*

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ

1.1 Классификация гостиниц по уровню комфорта

Классификация гостиничных предприятий с точки зрения комфорта играет важную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта - это комплексный тест, условием которого являются[6, c.48]:

• состояние комнат: размер номера (м²), количество номеров, люксы, комнаты, квартиры, наличие объектов коммунальной и других служб т.д.

• состояние мебели, оборудования, санитарно-гигиенических изделий и т.д..

• наличие и состояние питания, ресторанов, кафе, баров, и др.;

• состояние здания, подъездных путей, обслуживание прилегающей к отелю территории;

• информационная поддержка и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизора, холодильника, мини-бара, мини-сейфа и т.д.

• обеспечение возможности предоставления некоторых дополнительных услуг.

Эти параметры оцениваются практически все существующие системы классификации гостиниц и сегодня. Кроме того, ряд требований к персоналу и его подготовке: образование, квалификация, возраст, состояние здоровья, язык, внешний вид и поведение.

Каждое государство имеет свою собственную концепцию комфорта и гостеприимства. Кроме того, в каждой стране разные определенные климатические и культурные условия. Так довольно трудно принять общую классификацию отелей с точки зрения комфорта. В настоящее время существует более тридцати. Наиболее популярными из них являются звездная систему классификации гостиниц (Греция), система корон и роз(Великобритания), система разрядов. Все попытки ввести единые стандарты и требования к уровню комфорта всех отелей в мире еще не привели к успеху.

Тем не менее, с 30 ноября 1989 г. действует разработанный ВТО в Мадриде - документ под названием «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренных региональными комиссиями», который носит рекомендательный характер. Согласно ему гостиница любой категории должна отвечать требованиям безопасности и гигиены, обеспечивать круглосуточный сервис, неотложную медицинскую помощь, сохранность ценностей, стирку, почтовые услуги [8, c.133].

Существующую систему классификации гостиниц в плане комфорта, можно разделить на четыре группы[10]:

1. Европейская система, система звезд, базирующаяся на Французской национальной системе классификации и применяющаяся во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае и многих других странах.

2. Система букв (A, B, C, D), используемая в Греции.

3. Система "корон", применяемая в Великобритании.

4. Система разрядов (люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий и четвертый), используемая на территории ряда стран СНГ.

Следует отметить, что наряду с государственными предприятиями классификации размещение систем, имеются классификации, разработанные и используемые крупных фирм и компаний, работающих в индустрии гостеприимства. Такие классификации предназначены для упрощения работы сравнительного анализа большого количества отелей и жилых помещений, чтобы сделать каталоги доступными для широкого круга потребителей.

1.2 Понятие комфорта в гостинице

Развитие современного туризма привело к сильной диверсификации спроса на гостиничные услуги: увеличилось число людей, которые предъявляют достаточно высокие требования к уровню обслуживания и организации предоставления гостиничных услуг. В век информационных технологий, практически каждый человек умеет использовать Интернет и другие ресурсы для поиска необходимой информации. Таким образом, зная, какой уровень обслуживания и комфорт в гостиницах разных классов следует ожидать, клиент предъявляет соответствующие требования.

Одним из основоположников концепции «комфорта в гостинице» по праву считается швейцарский ученый-практик Жак Леви[2]. Он предложил четырехкомпонентную концепцию комфорта (температурный комфорт, качество воздуха, технический и экономический комфорт), где акцент делается именно на материальных составляющих комфорта. 

1. Тепловой комфорт - это совокупность условий температуры, влажности и скорости движения воздуха в отеле.

2. Качество воздуха (его состав и условия воздухообмена) из-за теплового комфорта и имеет особый смысл там, где количество пребывающих в комнате постоянно меняется (ресторан, бар, фитнес-центр, и т.д.). Здесь программа подачи воздуха должна зависеть от фактических потребностей.

3. Технический комфорт означает согласованные действия всех технических служб в отеле.

4. Экономический комфорт - обеспечение теплового комфорта, качественного воздухообмена и технического комфорта по самой низкой цене, которая устроит всех - и управляющего гостиницы и клиентов.

В связи с тем, что научно-технический прогресс объективно изменяет состояние материально-технической базы гостиничного хозяйства, концепция «комфорт отеля» может быть расширена с помощью следующих компонентов:

- Световой комфорт - набор условий (в том числе радиационных) для искусственного освещения помещений гостиницы;

- Шумовой комфорт - совокупность параметров звукоизоляции номера отеля;

- Санитарно-гигиенический комфорт–подразумевается поддержание чистоты в отеле, условий уборки и удаления мусора, воды надлежащего качества, систем коллективной работы сантехники;

- Функциональный комфорт - удобная мебель и бытовая техника, предназначенная для использования клиентом, удобное расположение обслуживающих служб, расположение номера и т. д;

- Информационный комфорт - степень удовлетворенности клиента в понимании того, что происходит, на основе информации о внутренней структуре отеля и по всему миру;

- Психологический комфорт–ощущение клиентом уважения, понимания и заботы со стороны владельцев и сотрудников отеля, из которого он испытывает чувство удовлетворения, достоинства или самоуважения;

- Эстетический комфорт–внешний вид здания и внутреннего пространства, вид из окон, и т.д.;

- Безопасность проживания –ощущение клиентом чувства личной безопасности и безопасности своих активов, а также обеспечение конфиденциальности информации его пребывания в отеле.

Гость должен иметь достаточно информации о внутренней структуре отеля в виде объявлений и руководящих указаний, чтобы без усилий быстро ориентироваться в пространстве. Каждый сотрудник отеля должен быть дружелюбными и готовым четко ответить на любые вопросы гостей.

Атмосфера гостеприимства нарушается, если гость вынужден спрашивать сотрудника, у которого написано на лице, что он устал каждый день отвечать на такие вопросы. Доброжелательный персонал отвечает на вопросы, помогает создать атмосферу, психологически комфортную для гостя. Важно также наличие различных справочных и информационных печатных материалов в номере (брошюры, буклеты, листовки). Получить подробную информацию о предлагаемых услугах также можно получить по установленному в каждой комнате радио.

Для деловых людей большое значение имеет информационный комфорт, а именно, постоянный доступ к информации о том, что происходит в мире. Сегодняшние гости, в основном деловые люди, носят с собой портативные компьютеры, на котором они проводят презентации, обмениваются информацией с офисом, отправляют и получают электронную почту. Им могут быть предложены такие услуги, как обеспечение повсеместного доступа к Интернету и локальной сети (без кабеля), персональные компьютеры в номерах с полным офисным пакетом, и другие.

В России до 1994 года классификация гостиниц осуществля­лась в соответствии с "Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям", утвержденным Постановлением Госкомцен СССР от 2.03.1979 года № 154. Дан­ное Положение распространялось на все гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и предполага­ло подразделение гостиниц на семь разрядов: люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый; мотелей.— на пять разрядов: высший А, высший Б, первый, второй, третий. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, пер­вая, вторая, третья, четвертая[3].

Обязательным условием присвоения разрядов являлось соб­людение предусмотренных Положением минимальных требова­ний, объединенных в следующие группы:

1. общие требования;
2. коммунальное оборудование здания;
3. лифт;
4. информационные услуги;
5. общественное питание;
6. характеристика номерного фонда;
7. торговое и бытовое обслуживание;
8. банковские услуги, сберкасса и пункт обмена валюты;
9. медицинский пункт с круглосуточным дежурством мед­персонала, аптечный киоск;
10. культурно-спортивное обслуживание.

В 1994 году в РФ были разработаны "Положение о критери­ях классификации гостиниц", "Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации", а также принят ГОСТ Р 50645—94 "Туристско-экскурсионное об­служивание. Классификация гостиниц", согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от одной до пяти звезд, мотели — на четыре категории с присвое­нием от одной до четырех звезд.

На сегодняшний день существует несколько систем классификации гостиниц. Один из них - международный и европейский стандарт классификации жилых помещений (ВТО и EUHS), разделяющий все средства размещения на индивидуальной и коллективной. Такая классификация в туристических организаций, наиболее широко представлены в США и Великобритании. Внутренняя классификация развивающихся гостиничных сетей, объединение определенных категорий под единым брендом - такая стандартизация позволяет туристам сориентироваться при выборе отеля.