Файл: Характеристики программ лояльности в ресторанном бизнесе.pdf

• увеличивать или уменьшать проценты с чека переводимые в баллы,
  за оплату чека или количество баллов необходимых для получения особых вознаграждений;
• изымать, ограничивать, изменять или отменять какие-либо вознаграждения или категории;
• добавлять даты действия ограничений, ограничивать количество блюд, доступных для использования в качестве вознаграждения в любом ресторане, участвующем в программе, изменять или ограничивать количество ресторанов, участвующих в программе, или же иным образом ограничивать доступность вознаграждений;
• изменять предоставляемые по программе привилегии, партнеров в сфере ресторанного бизнеса, условия участия, правила получения, использования, сохранения или утраты баллов, а также правила использования вознаграждений;
• изменять или отменять вознаграждения, предоставляемые партнерами в сфере ресторанного бизнеса. Накопление баллов не наделяет участников правами, заключенными в баллах, вознаграждениях или привилегиях программы. При накоплении баллов участникам не может быть гарантирована постоянная доступность какого-либо вознаграждения или уровня вознаграждения.
• При реализации продукта сетью ресторанов Алия и партнерами в сфере ресторанного бизнеса, Участнику программы лояльности предоставляется бланк со одноразовым штрихкодом, который содержит в себе баллы, зачисляемые в личный кабинет Участника с помощью приложения.
  Количество баллов, зачисляемых с одного штрихкода зависит от общей суммы чека и составляет 10% от нее. И далее зачисленный 1 балл равняется 1 рублю.

Я считаю, что оптимальной стартовой программой лояльности будет базовая модель балловой системы с накоплением от каждой покупки с для последующей реализацией через меню напрямую в ресторане или через мобильное приложение, а также через веб-ресурс.

Каждые 10% от суммы чека будут зачисляться на счет гостя- участника программы лояльности, чтобы не создавать неудобства в виде переговоров об этом, гостю будет приносится одноразовый бланк со штрихкодом, который он фотографирует с помощью приложения и зачисляет баллы. Это создано для случаев, когда стыдно и не к лицу просить зачислить баллы лояльности на счет, а все-таки без них не кошерно. Убирая соотношение можно выявить, что 1 балл = 1 рублю по своей ценовой категории. Это не превращает вычитывание баллов в бал сатаны и выглядит более притягательно для клиента, чем нагромождение формул переводов баллов в рубли.

Следующий важный этап разработки программы лояльности — это создание той самой совокупности из веб-ресурса и приложения, в которые должна быть интегрирована программа лояльности со всеми описаниями и полным функционалом реализации продукции как через программу лояльности, так и без нее.

То есть необходимо создать сайт, который будет отображать идентичную информацию, что и приложение. Это важно для того, чтобы Гости и Участники программы лояльности могли наиболее удобно и полно использовать все возможные преимущества программы лояльности и пользоваться услугами сети ресторанов Алия её и партнерами в сфере ресторанного бизнеса.

Для создания дополнительного спроса стоит делать скидки для покупки через программу лояльности. Например, Маца в меню имеет стоимость в 200 рублей, а через программу лояльности ее можно купить за 150 баллов, что подразумевает ее покупку не за 200 рублей, а за 150. И такую скидку можно менять каждую неделю или в зависимости от потребностей реализации продукции.

Это повысит посещаемость и весомость программы лояльности у гостей, так как экономия видна достаточно ощущаемая, а также внесет некоторую игровую механику – ведь будет им интересно, на какой продукт скидка будет на следующей неделе.

Помимо этого можно сделать интерактивное голосование на скидку месяца через приложение – в течении месяца, начиная с 1-го числа и заканчивая 25-м числом каждый участник программы лояльности может проголосовать за одно блюдо из списка, которое на следующий месяц будет продаваться с 5% скидкой всем Гостям сети ресторанов и Участникам программы лояльности через веб-ресурс, приложение и прямую продажу.

Заключение

Из моей курсовой работы можно выделить следующее: для начала программа лояльности должна быть простой и доступной, например, наиболее распространенная модель с очень простой механикой - постоянные участники накапливают баллы для последующего обмена их на материальные выгоды (скидка, бесплатная услуга, специальное предложение и т.д.) Найти баланс между ценностью приза и его достижимостью - главная задача компании при проектировании программы лояльности. Достижению данной цели может способствовать внедрение многоярусной модели удержания и поощрения гостей.

Награждая небольшими призами по мере движения гостя по лестнице лояльности к более существенным наградам - вы удерживаете его внимание и поддерживаете интерес к участию в программе.

Главное преимущество многоярусной модели перед накопительной заключается в том, что клиент извлекает из нее как краткосрочные, так и долгосрочные выгоды. Накопительная система не столь интересна гостям, т.к. интервал между покупкой и достижением цели, обычно, слишком длительный, поэтому часто гости просто забывают о программе.

Игровая механика, вплетённая в программу лояльности, способна поднять к ней интерес со стороны гостей совершенно на иной уровень.

Самый простой способ задействовать игровые элементы – проводить конкурсы или акции. Но здесь важно скатиться в банальщину, когда гости перестанут вас воспринимать всерьез. Качественно подготовленные программы могут внести элемент шоу в рутинный процесс покупок.

Выгоды должны быть ценны и достижимы, а условия и ограничения детально проработаны, иначе вы рискуете вовлечь в участие не своих гостей, а прайз-хантеров, то есть тех, кто ищут простые возможности единожды приобрести товар или услугу по акции. Однако, так же особое внимание стоит уделить информированию внутри компании – каждый, даже самый рядовой член компании должен знать о том, что началась или закончилась такая-то акция и быть в курсе любых деталей и изменений в вашей программе лояльности.

Как и во многих других сферах бизнеса и жизни, в разработке программы лояльности необходимо правильно и грамотно написать правила участия, обязанности и возможности сторон – как учредителя программы лояльности, так и участника оной.

Программа лояльности должна в первую очередь приносить пользу компании, а не быть объектом вклада без отдачи. Её развитие может происходить постепенно – не стоит пытаться придумать огромную программу для небольшой компании, это может только её погубить из-за невыгодности или быть неиспользованной вовсе из-за ненужных вознаграждений или слишком сложных правил. Баланс между выбором и ценой должен быть близок к идеалу и актуальным для участника.

Список использованной литературы

Научная литература:

Акулич М.В. «Интернет-маркетинг. Учебник для бакалавров» / Дашков и Ко, М.: 2016:

Акулич М.В. «Лояльность клиента: понятие, программа, анализ, примеры, способ повышения»; Издательское решение 27 декабря 2016 года.

Дымищ М.П. «Потребительская лояльность: механизмы повторной покупки», 2007

Финч Ф., Блашрар К., Баллард Д. «Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг», серия «Клиентомания» издательство «Эксмо»,2007 год.

Интернет-ресурсы:

Понятие лояльности покупателя и клиента [Электронный ресурс] // http://lpgenerator.ru: продажа средств размещений, прошедших классификацию, 2017 – Режим доступа: http://lpgenerator.ru/blog/2015/10/02/chto-takoe-loyalnost-pokupatelej-i-personala/, свободный (10.04.2018)

Официальный сайт Poster [Электронный ресурс]// Joinposter.com : Программы лояльности для ресторанов, 2017 - Режим доступа: https://joinposter.com/post/restaurant-loyalty-programs, свободный (10.03.2018)

Официальный сайт Вай Мэ. Раздел описания компании. [Электронный ресурс]// 1957–2017 - Режим доступа: https://vaimecafe.com/about/ свободный (15.04.2018)

Официальный сайт Вай Мэ. Раздел описания программы лояльности и акций. [Электронный ресурс]// 1957–2017. Режим доступа: https://vaimecafe.com/sales/ , свободный (17.04.2018)

Российская Система [Электронный ресурс]// lifeandbrand.com Электронный журнал о ресторанной индустрии, 2016 - Режим доступа: http://lifeandbrand.com/programmyi-loyalnosti-restorana.html, свободный (01.05.2018)

Кристина Голубева. Статья: «Программы лояльности для корпоративных клиентов» [Электронный ресурс] // http://www.bt-magazine.ru : информационный проект, рассказывающий о различных бизнес решениях, которые помогут заработать, сохранить и правильно потратить свои средства, 2014-2017 -
Режим доступа: http://www.bt-magazine.ru/journal_article/81.html, свободный (03.05.2018).

Статья о системе «программы лояльности ресторанов – от количества к качеству [Электронный ресурс]// http://pitportal.ru/ - портал для профессионалов гостиничного и ресторанного бизнеса, 2009-2014 - Режим доступа: https://www.pitportal.ru/zarubejniy_opyt/13730.html/, свободный (03.05.2018)

Кира Иванькович. Статья: «Программы лояльности» [Электронный ресурс] // http://www.hotelexecutive.ru/ : информационный проект для владельцев, управлющих и специалистов ресторанного и гостиничного бизнеса 2014-2017 -
Режим доступа: http://www.hotelexecutive.ru/article.php?numn=6446, свободный (07.05.2018).

Статья: «Пять правил программ лояльности клиентов» [Электронный ресурс]// www.advlab.ru новостной портал, 2014-2016 - Режим доступа: http://www.advlab.ru/articles/article630.htm, свободный (12.10.2016).

Программы лояльности для ресторанов [Электронный ресурс]// http://fullboard.info: Медиа-журнал о бизнесе, 2016 – Режим доступа: http://fullboard.info/materials/articles/programmyi-loyalnosti-dlya-restoranov/ , свободный (10.05.2018)

1. Финч Ф., Блашрар К., Баллард Д. «Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг», глава 3, раздел 1. ↑

2. Акулич М. «Лояльность клиента понятие, программа, анализ, примеры, способ повышения» глава 4. ↑

3. Данные взяты с веб-ресурса http://fullboard.info/materials/articles/programmyi-loyalnosti-dlya-restoranov ↑

4. Данные взяты с веб-ресурса http://www.bt-magazine.ru/journal_article/81.html ↑

5. Информация взята с веб-журнала https://www.pitportal.ru/zarubejniy_opyt/13730.html/ ↑

6. Информация взята с веб-журнала https://www.pitportal.ru/zarubejniy_opyt/13730.html/ ↑

7. Официальный сайт «Вай Мэ!» раздел общей информации https://vaimecafe.com/about/ ↑

8. Официальный сайт «Вай Мэ!» раздел скидок и предложений https://vaimecafe.com/sales/ ↑