Файл: Использование программ лояльности в сетевых ресторанах.pdf

В нынешнее время приложение даже будет более активно использоваться, чем сайт, так как большинство людей ходят со смартфоном ежедневно, и наличие приложения будет положительно сказываться на их выборе места в пользу нашего ресторана^[6]. Ко всему прочему оповещения, которые можно встроить в приложение с большей вероятностью будут прочитаны участником программы лояльности, чем такие же оповещения на веб-ресурсе, поскольку приложение выведет оповещение на главное меню телефона и не заметить его будет проблематично, если только участник не поставил блокировку на оповещения приложений. На сайт же придется заходить отдельно, что явно хуже, чем во варианте с приложением.

1. Описание компании и продукции «Вай мэ!»

Создавалась концепция закусочных «Вай мэ!» с акцентом на демократичность и наличием исключительно грузинской кухни. Хатуна Колбая и Тенгиз Андрибава хотели развенчать миф о грузинской кухне, что это не обязательно рог с вином, а также длительные застолье с множеством тостов^[7].

В этой закусочной грузинская еда готовится быстро и подается в формате фаст-фуда. В закусочной реализована система самообслуживания, в готовность блюда гостя оповещают специальный пейджеры. Это одна из отличительных черт этой закусочной, так как не нужно стоять в очереди и ждать, когда будет готов заказ, а можно сразу идти к столу и заниматься своими делами во время ожидания.

Аутентичные грузинские блюда готовятся в открытой кухне. В этой закусочной можно приобрести хинкали, хачапури, сациви и другие блюда, которые ассоциируются с грузинской кухней.

Стоит отметить, что цены в ней действительно достаточно невысокие цены на основные позиции меню.

Так, например, Хачапури по-аджарски 270 грамм стоит 220 рублей, Хинкали 320 грамм 180 рублей и напиток «Натартхари» 200 рублей за литр.
Заказ из трех составляющих на 590 грамм и 1 литр напитка в сумме стоит 600 рублей.

Всего в меню 9 заголовков – Выпечка, которая включает в себя девять составляющих; Выпечка без глютена с семью составляющими; Закуски включающие одиннадцать названий; Супы в размере четырех видов; Горячие блюда, которые состоят из двадцати восьми наименований; пять видов соусов; пять различных десертов; двенадцать видов напитков и восемь видов алкогольной продукции.

Алкогольная продукция продается исключительно в одной закусочной, которая находится от мясницкой.

Располагается «Вай Мэ!» только в Москве и имеет 5 ресторанов: двух находящихся в центре, еще двух располагающихся в пределах третьего транспортного кольца и еще один ресторан можно найти в Войковском районе.

Анализ программы лояльности «Вай Мэ!»

Программа лояльности сети ресторанов «Вай мэ!» является типичным представителем накопительной системы. Однако в этой компании не стали пытаться сделать ее заумной и сложной, оставив только один способ постоянного накапливания балов и с возможностью потратить их на покупку элементов меню. Программа лояльности напрямую завязана на мобильный телефон и зачисление баллов происходит при сканировании кода на телефоне специальным устройством на кассе. Потратить баллы можно только с мобильного приложения при заказе доставки или при покупке в самой закусочной при предъявлении кода приложения на телефоне.

Балы накапливаются после каждой покупки – 10% от оплаченной суммы переходит на счет мобильного приложения «Вай Мэ!», через которое, в свою очередь, их можно потратить на оплату блюд из меню^[8].

Стоимость блюд в баллах идентична цене блюда в рублях.

Одно из альтернативных способов получения баллов, это приглашение друзей. Когда гость устанавливает приложение и регистрируется в нем, там есть специальная строка, куда можно ввести код приложения человека, который пригласил. При указании кода зачисляется по 50 баллов обоим участникам программы лояльности.

Программа лояльности в Закусочной «Вай Мэ!» работает исключительно через одноименное приложение, которое есть как в Apple Store, так и в Play Market. Только через приложение можно прочитать правила участия и обязанности сторон программы лояльности. Есть возможность заказа доставки и есть трекер баллов, наглядно показывающий сколько сейчас баллов есть на счету участника программы лояльности и на что их можно потратить.
Также в приложении можно посмотреть где находятся рестораны, меню и акции со спец предложениями.

Веб-ресурс программу лояльности не поддерживает, поскольку она привязана к номеру телефона и как таковой учетной записи нет – только телефон и кол-во баллов приписанных к нему.

Списывание и начисление баллов происходит при помощи специального устройства, которое при помощи штрихкода в приложении заносит туда данные с чека и зачисляет нужное количество баллов.

Однако есть важная деталь, о которой не говорится в соглашении и данных о прогремме лояльности – в приложении есть скрытый таймаут после считывания штрихкода. То есть нельзя получить баллы со всех чеков, если вы идете большой компанией и дифференцируете заказы.

Выводы по 1 главе

В наше время тема лояльности разработана уже достаточно обширно и продолжает исследоваться, поэтому есть множество учебников, а также научных и публицистических статей на тему лояльности в разных сферах бизнеса, и ресторанный бизнес также присутствует в этом рабочем поле.

Но не смотря на обилие информации согласно статистике, приведенной выше, можно сделать вывод, что тема не так проста в понимании и реализации.

Это может быть продиктовано тем, что большое количество информации и поверхностные знания маркетинга путают людей, разрабатывающих нерентабельные программы лояльности, делая их в убыток, или неинтересными, а также слишком сложными для потенциальных участников программы лояльности.

Сеть закусочных «Вай мэ!» наглядно иллюстрирует, что не всегда нужно стараться изобрести что-то особенное и необычное, а воспользоваться классической схемой и получить полную отдачу и работоспособность программы лояльности.

Глава 2 Разработка собственной программы лояльности

Я решил разработать программу лояльности для небольшого, но достаточно активного в плане новаторств, бизнеса. Я делаю акцент на программе лояльности для сетевых предприятий, предоставляющих услуги питания, поэтому компания будет иметь несколько точек. Моя рассматриваемая компания носит названия Алия. Располагается она в городе Москве.

2.1 Технология разработки программы лояльности для ресторанов

Для того, чтобы приступить к разработке программы лояльности необходимо провести целый ряд маркетинговых исследований собственных предоставляемых услуг и товаров для определения спроса на отдельные виды услуг и товаров.

При провидении такого анализа можно выявить, какие именно услуги и товары продаются хуже, а какие лучше. Это может стать отправной точкой для создания списка поощрений, которые участники программы лояльности будут получать. Таким образом, мы поднимем спрос на некоторое из того, что мы предоставляем.

Следующим действием будет определение наиболее подходящего типа программы лояльности. В этом деле не стоит пытаться сразу придумать велосипед, ибо он уже придуман и можно им воспользоваться, и лишь потом, когда будет опыт в этой сфере – пробовать что-то совершенно новое.

Собственно говоря, программы лояльности можно поделить на восемь типов, основные из которых изложены в первой главе.

Выбор типа программы лояльности должен быть взвешенным и тщательно проанализированным, поскольку разработка каждого из типа требует материальных, финансовых и умственных затрат.

Он может быть продиктован многими факторами, такими как: известность компании, ее размер, количество филиалов, направление деятельности и даже место расположения, помимо этого нельзя забывать о компаниях-партнерах, с которыми также можно сделать совместную программу лояльности.

2.2 Характеристика компании Алия

В переводе с иврита означает «восхождение», а этимология этого названия связана с идеей Сионизма – в древности переселение и последующее воссоединение еврейских общин и семей назвалась именно этим словом.
Это делает отсылку к традициям еврейского народа и ставит культурный акцент на этом заведении.

Собственно говоря, я считаю, что это должен быть ресторан для среднего класса, так как это примерно половина населения Москвы, впрочем, средний примерный чек будет достаточно низок, что актуально и для второй половины – бедных.

В заведении будет закрытая кухня, а также будет система обслуживания a la Carte, что обозначает обслуживание по меню. Подача блюд будет производиться английским способом для создания атмосферы в заведении: Блюда будут подаваться официантами со специального подсобного стола, на котором официант раскладывает еду по тарелкам гостей. Стол всегда становится так, чтобы гости могли видеть то, как это происходит.

На приставном столе посуду, приборы размещают в том же порядке, что и на столе посетителя. Обычно блюдо с основным продуктом устанавливают в левой части стола, а гарнир – в правой, в центре размещают тарелки.

Блюда будут готовиться с акцентом на израильской кухне, но включая в себя и другие блюда, присущие странам среднего востока. Это подразумевает готовку блюд согласно Кашруту. Мясо закупается у специальных поставщиков, гарантирующих кошерность мяса, помимо прочего также поставляется исключительно кошерные виды рыбы и икры. Молочные и мясные продукты не пересекаются на производственных цехах – идет разделение. Крупы и макаронные изделия просеиваются, чтобы избежать попадания трефы – в данном случае насекомых, в готовящееся блюда. Помимо этого, посуда и столовые приборы для молочных блюд имеет отдельную маркировку и используется только для молоко содержащих блюд. Блюда «парве» - содержащие овощи, бобовые и яйца, могут служить аккомпанементом для обоих видов продуктов, и готовятся в той же части цеха, в котором готовится основное составляющее блюда.

Единственная большая проблема будет заключаться в поиске и покупке кошерного алкоголя, а именно вина, поскольку его производством могут заниматься исключительно ортодоксальные иудеи и на это наложено множество санкций со стороны духовенства Иудаизма.

Меню изначально будет не очень большим, и постепенно будут добавляться новые блюда, расширяющие ассортимент продукции.

2.3 Разработка программы лояльности для ресторана Алия

Часть методики, которая изложена выше я пропускаю, поскольку это предприятие не существует и провести маркетинговое исследование товаров и услуг не представляется возможным.

Я не буду акцентировать программу лояльности на заранее выбранных товарах, то есть она не будет прикреплена к определённому виду блюд, а будет распространяться на все блюда, однако временные акции будут варьироваться от сезона к сезону, чтобы искусственно повышать спрос на новые или старые блюда. Эта система будет вписана внутрь основной программы, и может легко меняться по желанию и нужде без редактирования основной части.

Важным моментом также является то, что в правилах участия и положениях о программе лояльности необходимо указать то, что баллы не являются собственностью участника программы лояльности и могут быть аннулированы или изменены владельцем компании и ответственными лицами в последующее время без согласия участника программы лояльности, однако об изменениях программы лояльности участники будут извещены по контактным электронным почтам и приложениям за неделю до принятия в силу изменений и поправок в программе лояльности. Такой ход позволит владельцу компании и заинтересованным лицам менять под свои нужды и корректировать программу лояльности без каких-либо исков со стороны участников. Это позволит в нужный момент жизни компании изменить систему, тип и любые детали программы лояльности и позволит сглаживать ее недочеты. Ведь в первую очередь программы лояльности созданы для того, чтобы повысить продажи и реализацию товаром предприятия и как следствие увеличить выручку, а значит нужно предоставить возможность лавировать после старта программы лояльности.

Предварительно составленные правила и положения участия в программе лояльности сети ресторанов Алия:

Участие в программе Алия Лояльность и соответствующие привилегии для участников программы устанавливаются по усмотрению сети ресторанов Алия. Сеть ресторанов Алия и ее партнеры в сфере ресторанного бизнеса имеют право (без ограничений) изменять, ограничивать, модифицировать или отменять Правила программы, положения, виды и уровни вознаграждений в любой момент с уведомлением за неделю до изменения. При этом такие изменения могут влиять на ценность уже накопленных баллов, возможность их использования или получения определенных вознаграждений. Сеть отелей Алия и ее партнеры в сфере ресторанного бизнеса имеют право, среди всего прочего: