Файл: Управление издержками, возникающими в различных структурных подразделениях организаций индустрии гостеприимства.pdf

Таблица 23

Общие затраты на обновление фитнесс-центра

Разработка программы лояльности

Так же для увеличения эффективности деятельности гостиницы предлагается разработать дополнительно программу лояльности.

Значительным конкурентным преимуществом гостиницы «Мандарин Отель» может оказаться программа поощрения, предлагаемая гостям, останавливающимся в отеле на постоянной основе. Менеджменту отеля целесообразно планировать наличие таких поощрительных программ для постоянных гостей, повышая тем самым лояльность клиентов к услугам гостиницы и формируя конкурентное преимущество.

Разработаем программу удержания клиентов в гостинице «Мандарин Отель». Участнику программы будет выдаваться членская карточка. Для того чтобы ее получить, надо хотя бы один раз остановиться в отеле и заполнить анкету. За каждые потраченные 1000 руб. (только стоимость проживания) клиент гостиницы получает определенное количество баллов (например, 10 баллов), которые в дальнейшем он может использовать для бесплатного размещения в данном отеле (табл. 16).

Таблица 16

Необходимое количество баллов для бесплатного проживания в гостинице «Мандарин Отель»

Данная программа является накопительной, неограниченной по времени. После использования бонусных баллов очки сгорают. Данная поощрительная программа имеет огромное значение в условиях жесткой конкуренции на мировом рынке гостиничных услуг, так как она ориентирована на предоставление дополнительных финансовых выгод тем клиентам, которые наиболее часто останавливаются в гостиницах.

В программы поощрения клиентов также должна входить подпрограмма для элитных гостей, которая предоставляет им дополнительные эксклюзивные услуги. Гости могут пользоваться услугами данной программы в течение года, и рассчитана она на клиентов, часто останавливающихся в гостинице (от 10 ночей и более). Клиенты, участвующие в данной программе могут иметь три вида карт, в зависимости от количества ночевок: серебряная, золотая и платиновая (табл. 17).

Таблица 17

Привилегии для «элитных» клиентов гостиницы «Мандарин Отель»

Перед запуском программы лояльности необходимо произвести расчет первоначальных затрат, которые включают в себя установку специального программного обеспечения, оборудования для сканирования бонусных карт, а также выпуск карт. Стоимость разработки индивидуального программного обеспечения для поддержания программы лояльности в гостинице варьируется от 60 000 до 450 000 рублей, в зависимости от особенностей программы лояльности и от размера гостиницы. Принимая во внимание тот факт, что в гостинице «Мандарин Отель» программа лояльности рассчитана на учет бонусных баллов и количество проведенный в отеле ночей, то средняя стоимость программ будет составлять 75 000 рублей. Стоимость сканирующего устройства для бонусных карт 5 000 рублей. Будут выпускаться 4 вида карт – карта постоянного гостя (выдается всем новым гостям, накопление баллов начинается с первой ночи отеле), серебряная, золотая и платиновая карты. На первоначальном этапе необходимо выпустить 3500 карт, стоимость выпуска одной карты 10 рублей. Общая сумма затрат на запуск программы лояльности составляет 115 000 рублей.

Таблица 18

Затраты на запуск программы лояльности в гостинице «Мандарин Отель»

Выводы:

Таким образом, в дальнейшем расходы будут идти только на выпуск карт для клиентов. Информация о программе лояльности появится на сайте гостиницы «Мандарин Отель», а также на сайтах туристических агентств и электронных систем бронирования, которые предлагают услуги размещения в отеле «Мандарин Отель». Кроме того, сотрудники отеля будут информировать каждого гостя о возможностях программы лояльности.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Анализ гостиницы «Мандарин Отель» показал, что ассортиментная политика гостиницы направлена на обеспечение экономической эффективности и конкурентоспособности предприятия для успешной работы на рынке, а также на удовлетворение потребностей клиентов. К основным услугам относятся услуги проживания 90% и питания 8%. Их суммарный удельный вес составляет 98%. На дополнительные услуги приходится 2%.

Анализ ценовой политики гостиницы «Мандарин Отель» показал, что все мероприятия направлены на удовлетворение потребностей целевого клиента. Гостиница использует тактические ценовые решения в виде скидок для корпоративных клиентов (20%), турагентов и туроператоров (15%). Также предоставляются скидки выходного дня (10%) и отдельным VIP клиентам.

Гостиница «Мандарин Отель» осуществляет сбытовую политику с помощью прямых продаж и через сформированную агентскую сеть и договорные организации. Гостиница имеет договора с 54 организациями по продаже услуг, с 13 комиссионными агентствами и 12 посольствами. Основными можно считать прямые продажи, поскольку именно с их помощью происходит реализация основной массы гостиничного продукта – 41%. Продажи услуг гостиницы через договорные организации составляет 40%. Через системы Интернет-бронирования осуществляется 14 % продаж. Сотрудничество с посольствами обеспечило гостинице «Мандарин Отель» в 2010 году 5% продаж.

Далее был представлен проект введения в ассортимент услуг гостиницы «Мандарин Отель» комнаты для переговоров, массажной комнаты, тренажерного зала. Создание комнаты для переговоров, тренажерного зала и массажной комнаты в гостинице «Мандарин Отель» создает новую возможность привлечения как внутренних (постояльцы), так и внешних клиентов – посетителей других гостиниц, в которых данные услуги.