Файл: Особенности проведения стратегического анализа потребителей.pdf

Проблемы функционирования и внедрения механизмов управления взаимоотношениями с потребителями остаются методически не разработанными и в литературе освещены лишь на уровне общих рекомендаций.

Для ООО «Бизнес-Софт» необходимо выбрать процесс реализации взаимоотношений с клиентами, который подразделяется на три этапа:

- выбор клиентов;

- удержание клиентов;

- увеличение объемов продаж при постоянном наблюдении за отдельно взятыми клиентами, прибыльностью клиентского портфеля и его периодическом обновлении.

Также ООО «Бизнес-Софт» необходимо разработать программу лояльности в системе управления взаимоотношений с клиентами. Ключевой тенденцией взаимодействия с клиентами на современном этапе развития рынков является повышение значимости клиента, личных контактов с ним, что ознаменовало развитие персонализированных коммуникаций и индивидуального подхода к каждому клиенту. В данном случае можно говорить о построении партнерских отношений с потребителем. Таким образом, если рассматривать ООО «Бизнес-Софт» как субъект взаимодействия, то вся совокупность партнеров и потребителей будет являться совокупностью объектов взаимодействия.

Важным в управлении становится стремление перевода всех участников системы из статуса потребителя, когда он формирует свои требования и стремится к их удовлетворению, в статус партнера, который нацелен на достижение своих целей на основе взаимной выгоды и ориентирован на долгосрочные отношения. Также целесообразным является введение такой характеристики системы как «глубина взаимодействия», которая характеризуется количеством участников в обоих направлениях от компании, с которыми поддерживается взаимодействие.

Важным аспектом эффективности процесса взаимодействия является его информационное обеспечение. Очевидно, что для взаимодействия в такой сложной системе наличие достоверной и своевременной информации является определяющим фактором.

3.2 Усиление взаимодействия с потребителями путем организации личных продаж

В качестве направления совершенствования взаимодействия ООО «Бизнес-Софт» с потребителями и повышение конкурентоспособности фирмы можно предложить усиление продаж путем организации личных продаж.

Личная продажа – устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями c целью продажи товара или услуг.

Так, в качестве мероприятия предлагается делать информативный обзвон, который позволяет анонсировать предстоящие события, «объявить» о появлении на рынке нового товара, услуги и т. д. Обзвон сотрудниками отдела сбыта ООО «Бизнес-Софт даст возможность сделать важное объявление о предстоящих событиях широкому кругу людей, информировать потребителей о качестве нового товара, услуги, сообщить о предстоящих скидках, распродажах, рекламных акциях, своевременно оповещать клиентов, партнёров обо всех новостях компании, а также поздравлять их с крупными и значимыми событиями, в короткие сроки проинформировать целевую аудиторию об изменениях, связанных с деятельностью компании.

В отделе сбыта ООО «Бизнес-Софт» работает 22 сотрудника. Для организации мероприятия по внедрению личных продаж предлагается разбить сотрудников на группы, соответствующие группам потребителей услуг фирмы.

1. Государственные структуры всех районов Московской области (Администрации, Инспекции министерства налогов и сборов, Суды, Прокуратуры, Службы судебных приставов, Управления пенсионного фонда, РОВД, Библиотеки) – 3 человека;

2. Кредитные учреждения (Отделения Сбербанка, ЗАО Банк «Севергазбанк», ОАО «Промышленно-строительный банк» и т.д.) – 3 человека;

3. Производственные предприятия – 3 человека;

4. Аудиторские фирмы – 3 человека;

5. Страховые компании – 2 человека;

6. Туристический и гостиничный бизнес – 2 человека;

7. Бюджетные организации – 3 человека.

Затраты, необходимые для внедрения данного мероприятия приводятся в таблице 3.1.

Таблица 3.1 - Затраты на внедрение мероприятия, в год

Далее, на основании экспертных оценок, представим план доходов и эффективности предложенного мероприятия по критериям: пессимистического, оптимистического и реалистического прогнозов плана увеличения выручки за год.

Таблица 3.2 - План доходов и эффективности за год

Прирост выручки по реалистическому прогнозу в год составит 3123,5 тыс.руб.

Чистая прибыль 2224,3 тыс.руб.

Коэффициент эффективности – 6,4.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Современные науки характеризуются интересом фирм к структуре потребностей, которые управляют потребительским спросом. Именно в этом ключ к успешному предпринимательству.

Как известно, любая организация взаимодействует с внешней окружающей средой, и основная задача менеджера заключается в том, чтобы обеспечить баланс между организацией и внешней средой путем создания продукции за счет внутреннего потенциала фирмы и его обмена во внешнем окружении на необходимые ресурсы для обеспечения жизнедеятельности организации. Так же, необходима внутренняя, всесторонняя оценка, проводимая путем анализа таких факторов как: маркетинг, исследования и разработки, управленческая информационная система, управленческая команда, технологические операции, финансы, человеческие ресурсы, позволяющая определить по отношению к материальным и нематериальным ресурсам компании и основным заинтересованным группам (stakeholders) сильные и слабые стороны самой организации, то есть те характеристики организации, которые отличают ее от конкурентов.

Действия организаций и их руководителей не могут сводиться к простому реагированию на происходящие перемены. Все шире признается необходимость сознательного управления изменениями на основе научно обоснованной процедуры их предвидения, регулирования, приспособления к целям организации, к изменяющимся внешним условиям. Точно так же и сама организация должна адекватно реагировать на изменения во внешней среде. Современным инструментом управления развитием организации в условиях нарастающих изменений во внешней среде и связанной с этим неопределенности является методология стратегического управления.

Маркетинговый подход – общепризнанное направление в создании и реализации фирмами продукции и услуг различного направления. В странах с развитой рыночной экономикой маркетинговой сфере уделяется большое внимание, поскольку неэффективная маркетинговая система предприятия может привести не только к потерянной прибыли, но и прямым убыткам. Маркетинговая система как подсистема организационного управления существует в любой фирме, однако, степень ее развития и эффективности может иметь значительные различия.

Конкурентная борьба предприятий характеризуется высокой динамикой и быстро реагирует на изменение конъюнктуры. Конкурирующие предприятия стали уделять большое внимание качеству продукции и сервису, а также информационно-рекламной составляющей продвижения товара.

В качестве объект исследования выступило предприятие г.Москвы – ООО «Бизнес-Софт».

Предприятие успешно работает на рынке продажи программного обеспечения.

Стратегический анализ потребителей показал, что основными клиентами компании являются юридические лица, причем не охвачен сегмент физических лиц.

Конкурентный анализ показал, что у ООО Бизнес-Софт» достаточно прочные позиции на рынке по продаже программного обеспечения.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что предприятие прочно закрепилось на рынке услуг по продаже программного обеспечения и является одним из лидеров данного рынка.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Башкатова Н.И. Стратегический анализ конкурентов организации / В сборнике «XXI Державинские чтения Материалы Общероссийской научной конференции»: в 2 частях / Отв. ред. Е.К. Карпунина. – Тамбов: Издательство: Тамбовский государственный университет им. Г.Р. Державина, 2016. – С. 54-60.
2. Боровкова В.Р. Сравнительный анализ организационного потенциала предприятий конкурентов / В сборнике «Начало в науке материалы IV международной научно-практической конференции школьников, студентов, магистрантов и аспирантов»: в 3 частях. – Уфа: Издательство: Общество с ограниченной ответственностью «Аэтерна», 2017. – С. 157-160.
3. Вахрушина М.А., Сидорова М.И., Борисова Л.И. Стратегический управленческий учет. – М.: Рид Групп, 2011. – 506С.
4. Данько Т.П. Менеджмент и маркетинг, ориентированный на стоимость: Учебник / Т.П. Данько, М.П. Голубев. – М.: ИНФРА-М, 2013. - 500С.
5. Дроздова О.С. Стратегический анализ как инструмент стартегического планирования // Научное сообщество студентов XXI столетия. Экономические науки: сб. ст. по мат. VI междунар. студ. науч.-практ. конф. – 2015. – № 6. – С. 88-94.
6. Дятлов В.А. Стратегическое управление на предприятии / В. А. Дятлов, В.В.Травин. – М.: Дело, 2014. – 556С.
7. Казакова Н.А. Современный стратегический анализ // Международный журнал экспериментального образования. – 2016. – №6. – С. 161-162.
8. Котлер, Ф. Основы маркетинга. 5-е европейское изд / Ф. Котлер, А. Гари. – М.: Вильямс, 2015. – 344С.
9. Кучер В. А., Россинская Г. М. Стратегический анализ предприятия: FOT-анализ // Молодой ученый. – 2014. – №10. – С. 251-253
10. Лебедева Н.А. Конкурентный анализ в бизнесе. Учебно-методическое пособие. – Орел, 2014. – 452С.
11. Макдоналд М., Данбар Я. Сегментирование рынка. – М.: ДИС, 2011. – 443С.
12. Мамонова Е.В., Карташова Л.В. Формирование стратегической концепции развития компании с использованием комплекса маркетинговых моделей // Мир экономики и управления. – 2017. – № 3. – С. 67-72.
13. Маракулина И.В. Применение методов стратегического анализа при обосновании конкурентной стратегии организации // Концепт. – 2013. – №7. – С. 20-25.
14. Маркетинг / Под ред. А. М. Ежовой. – М.: Дашков и Ко, 2012. – 454С.
15. Маркетинг / Под ред. А.И.Жуковой. – М.: Инфра-М, 2013. – 584С.
16. Медков А.Д. Формирование механизма стратегического управления малым и средним предпринимательством на региональном уровне // Российское предпринимательство. – 2014. – № 13. – С. 145-154.
17. Морозов Ю.В. Основы маркетинга: Учебное пособие, 8-е изд. – М.: Дашков и К, 2016. – 453С.
18. Нистеренко А.Г. Стратегический анализ потребителей услуг организации / В сборнике «Мировая наука и современное общество: актуальные вопросы экономики, социологии и права». Материалы VI международной научно-практической конференции. – Саратов: Издательство: Общество с ограниченной ответственностью «Центр профессионального менеджмента «Академия Бизнеса», 2014. – С. 84-86.
19. Позубенкова Э. И. Стратегический анализ в системе управления организацией // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2014. – №20. – С. 786–790.
20. Рахматуллина Е.С., Добросердова Е.А. Оценка конкурентных позиций предприятий как элемента разработки стратегий // Российское предпринимательство. – 2016. – № 5. – С. 621-630.
21. Романов А.Н., Корлюгов Ю.Ю., Красильников С.А. и др.; Маркетинг: Учебник/ Под ред. А.Н. Романова. – М.: Банки и биржи. ЮНИТИ 2013. – 322С.
22. Савинов А.П. Методология стратегического анализа предприятия // Academy. – 2017. – № 1. – С. 36-40.
23. Скляр Е.Н. Маркетинговые исследования: практикум. – М.: Дашков и К, 2015. – 334С.
24. Тарасов Д.И. Современные инструменты стратегического анализа // Управление экономическими системами. Электронный научный журнал. – 2014. – №7. – С. 21-28.
25. Токмакова Е.Н. анализ потребителей как аспект стратегического маркетинга // Управленческий учет. – 2017. – № 2. – С. 35-38.
26. Уварова Е.А. Стратегический маркетинг в развитии деятельности предприятий / В сборнике «Актуальные проблемы экономики в условиях реформирования современного общества» Материалы IV Международной научно-практической конференции, посвященной 140-летию со дня основания НИУ «БелГУ». – Белгород: Издательство: ООО «Эпицентр», 2016. – С. 130-132.
27. Хорин А.Н. Стратегический анализ: учебное пособие / А.Н. Хорин, В.Э. Керимов. – М.: Эксмо, 2015. – 673С.
28. Штейн О.И. Сущность и значение стратегического анализа // Всероссийский журнал научных публикаций. – 2012. – №4. – С. 30-51.
29. Щекотихина Е.А. Стратегический анализ конкурентов организации // Интернет-журнал Науковедение. – 2012. – №7. – С. 88-91.
30. Яковлев А.П. Внешний стратегический анализ (конкурентный анализ) // Генеральный директор. – 2014. – №7. – С. 50-56.

Приложения

Приложение 1

Доля в выручке ассортимента услуг ООО «Бизнес-Софт»