Файл: "Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии".pdf

Введение

Сегодня информационные технологии оказывают огромное влияние на развитие предприятий сферы сервиса и туризма. Ведущей отраслью сферы обслуживания является гостиничный сервис. Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания.

С точки зрения организации и управления гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных, взаимосвязанных служб, объединить которые помогают автоматизированные системы управления. В связи с этим автоматизация процесса бронирование предприятием гостиничной и их индустрии является актуальным для любого отеля независимо от количества номеров, его категории и месторасположения.

Отдел бронирование номеров в гостиницах функционирует как отдельное структурное звено управления и сейчас тенденция таково, что отдел подчиняется непосредственно начальнику по управлению доходами отеля, что подчеркивает важность работы отдела в организационной структуре предприятия. Такое тесное сотрудничество обусловлено стремлением к повышению эффективности от продаж мест и оптимизацией доходов

Развитие системы бронирования можно отнести к внутреннем фактором развития индустрии гостеприимства наряду с политико-правовыми факторами, безопасность путешествий, экономические и финансовые, культурные и инфраструктурно-коммуникационные. Все перечисленные факторы связаны с функционированием индустрии гостеприимства.

Основной функцией отдела является принятие заявок на резервирование и перенесение их в автоматизированную систему бронирования и управления отелем.

Сегодня электронные системы бронирования в индустрии гостеприимства применяются повсеместно. В настоящее время на предприятиях индустрии гостеприимства широко распространены компьютерные системы, объединенные в сети и позволяющие при минимуме занимаемого объема создавать мощную программную поддержку.

Благодаря усовершенствование компьютерных технологий информационные системы стали более точными, надежными, и многофункциональными. Компьютеры и различные компьютерные системы позволяют повысить эффективность системы управления, повысить безопасность гостей, расширить клиентскую базу гостиницы и решить ряд маркетинговых задач.

Цель моей курсовой работы заключается в исследовании технологий электронного бронирования гостиничных услуг.

Для этого необходимо решать следующие задачи:

• описать роль и функции службы бронирования.
• изложить современные способы бронирования.
• описать основы электронного бронирования.
• провести анализ систем бронирования на российском рынке.

Глава 1. Служба бронирования и способы бронирования

1.1.Служба бронирования и ее роль.

Бронирование - предварительный заказ мест и номеров в гостинице.

Рентабельность гостиницы в первую очередь зависит от службы бронирования, так как служба бронирование выполняет функцию сбыта гостиничных услуг и продукта.

Процесс бронирования - это процесс рассмотрение заказ номеров и мест в гостинице и налаживание сотрудничество между работниками гостиницы и гостями. Это первый этап цикла обслуживание гостей и именно со службы бронирования начинается обслуживание гостей предприятий индустрии гостеприимства. Служба бронирования существует отдельно в отелях высокой категории или в крупных предприятиях размещения. В средних и малых предприятиях эта службы интегрируется со службой приема и размещения гостей.

Службу бронирование возглавляет менеджер, он по большей части находится на одном служебном уровне с главным администратором и подчиняется директору отдела обслуживания или директору отдела сбыта. По моему мнению, это связано с тем что, отдел бронирование функционально связан со сбытом и напрямую влияет на доход

Количество служащих зависит от размеров гостиницы и составляет 3-5 человек и их основная задача заключается в реализации самого большого количества номеров отеля за максимально высокую цену. Кроме этого, отдел исследует рынок - изучает динамику спроса на гостиничные услуги, анализирует заполнения номеров, программу мероприятий, и вместе со службой маркетинга прогнозирует деятельность гостиницы.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

К функциям службы бронирования относятся:

• рассмотрение заявок и их обработка;
• создание документации - графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Но в системе бронирование основной функцией отдела является принятие заявок на резервирование и перенесение их в автоматизированную систему бронирования и управления отелем.

1.2.Способы бронирования

• устный,
• электронный способ и с использованием письма.

Раньше выделяли с помощью телеграмм и факса, но эти технологии морально устарели.

Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа должны быть зарегистрированы. Гость подает заявку на бронирование, если гостиница может удовлетворить потребность в номерах с учетом запроса клиента, менеджер подтверждает, а гость оплачивает услугу бронирование тем самым подтверждает заказ, или отказывает гостью.

На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке).

В каждой заявке должна содержаться следующая информация:

• дата и время заезда;
• примерная дата и время отъезда;
• число гостей;
• категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);
• услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, минибара и т.д.);
• услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);
• цена (при указании цены следует точно определить, за что платит гость, - за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.п.);
• фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации);
• вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки);
• особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).

Устная форма - считается самой непростой. Для того, чтобы эффективно ознакомить об услугах клиенту, тому кто осуществляет процесс бронирования необходимо устно передавать информацию о гостинице. Лучше всего описать гостиницу, атрибуты номера, размер комнаты и любые дополнительные услуги, которые входят в стоимость номера.

Электронный способ - бронирования открыл широкие возможности для гостиниц и клиентов. Электронное бронирование подразумевает собой использование терминалов бронирования гостиницами. Клиент заходит на сайт гостиницы, заполнив нужные поля с указанием типа комнаты, дата заезда, дата выезда и т.п, электронная система в автоматическом режиме обрабатывает эту информацию.

При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе.

Интернет дает возможность, не выходя из дома, без посредников получить необходимую информацию о гостинице, увидеть, как оформлены номера.

В гостиницах различают два вида бронирования:

Гарантированное и негарантированное

Гарантированное бронирование - подтверждается гарантией обеспечить клиенту номер до наступления расчетного времени в следующий после прибытия день (1200 год). Актуальность этого бронирования для клиента заключается, в возможности воспользоваться услугами отеля в случае опоздания, но не более чем до расчетного времени следующего дня время, отель обеспечивает гарантию использования номера, получив предоплату от клиента. В случае если клиент не воспользуется услугами отеля до расчетного времени следующего дня, отель получает предоплату и использует номер согласно собственному распорядку.

Цена услуги по бронированию номера устанавливается гостиницей, форма оплаты определяется договором между клиентом (заказчиком) и гостиницей. Чаще всего для индивидуальных туристов размер платы за услугу бронирования составляет 50% от тарифа на номер в сутки. Для туристической группы определены скидки, размер оплаты колеблется в пределах 25-35% от тарифа. Объем скидки зависит от количества человек в группе, срока проживания.

Процессы .

Подготовка рабочего места к работе:

• а) требования: наличие телефонной связи, выхода в сеть интернет, бланков строгой отчётности (форма №10-Г - не менее 50 штук), журнала регистрации заявок физических лиц со свободными записями не менее 50, форм подтверждения заявок на бронирование не менее 50, форм отказа в заявках о бронировании не менее 50, готовность факса к приёму сообщений;
• б) срок осуществления: ежедневно;
• в) ответственный за процедуру: дежурный администратор . Разбор и регистрация писем-заявок, поступивших от юридических и физических лиц, должны иметь отметку дежурного администратора о времени и дате поступления заявки и регистрационный номер. Ответ на заявку по электронной почте должен быть дан в течение трёх часов по телефону, указанному заказчиком; ответ на заявку, вручённую лично дежурному администратору, дается в течение трёх часов в форме, предложенной заказчиком;
• г) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок от юридических и физических лиц;
• д) ответственный дежурный администратор.

Поиск по базе данных номерного фонда гостиницы, необходимых клиенту (юридическому и физическому лицу), согласно поступившей заявке, мест (номеров):

• а) требования: умение работать с программным продуктом (подтверждённое соответствующим сертификатом); соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке в гостинице;
• б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок;
• в) ответственный за процедуру дежурный администратор .

Внесение в базу данных "Загрузка номерного фонда на дату и время" программного продукта или в карту загрузки номерного фонда, требующихся клиенту (юридическому или физическому лицу) мест (номеров), согласно заявке:

• а) требования: умение работать с программным продуктом (подтверждённое сертификатом); соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке в гостинице; ответ на заявку, поступившую по почте, телефону, факсу, дается в течение двух дней в письменном виде; ответ отсылается по почте с уведомлением о вручении;
• б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок;
• в) ответственный за процедуру дежурный администратор.

Аннулирование или изменение заявок по просьбе клиента, выраженной в письменной форме (по почте, телеграфу, факсу) или устной форме (по телефону, лично).

1. Вносятся изменения в базу данных "Загрузка номерного фонда на дату и время программного продукта" или в карту загрузки номерного фонда, согласно заявке об изменении или аннулировании заявок;

• а) требования: умение работать с программным продуктом (подтверждённое соответствующим сертификатом); соответствие карты загрузке номерного фонда загрузке в гостинице; изменения в базу данных вносятся в течение одного часа с момента поступления информации о аннуляции или изменении заявки;
• б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок;
• в) ответственный за процедуру дежурный администратор.

2. Информирование клиента о том, что желаемые им изменения в бронировании были произведены:

• а) требования: клиент информируется об изменениях в бронировании в течение двух часов с момента таких изменений;
• б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления таких заявок;
• в) ответственный за процедуру: дежурный администратор. . Формирование графика заезда гостей на каждый день, неделю, месяц.

Осуществляется работа с программным продуктом; или в автоматическом режиме, или вручную формируется график заезда гостей на требуемый период времени: