Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях в ООО «ТиМ».pdf

Введение

Конфликты составляют часть нашей жизни. Мы встречаемся с ними на улице, в магазине, в общественном транспорте, щедро раздавая «комплименты» друг другу. Однако, если мимолетные встречи могут повлиять на настроение, то конфликты, встречающиеся в организациях, в которых мы работаем, влияют на всю нашу жизнь. Это подрывает нашу работоспособность и производительность, и в целом сказывается на успешности компании, поэтому организационные конфликты составляют серьезную проблему, которая требует к себе пристального внимания. Исходя из вышесказанного, тема моей курсовой работы является своевременной и актуальной.

Цель данной курсовой работы изучить теоретические основы управления организационными конфликтами и провести практические исследования на примере организаций, отражающие поведение человека в конфликтных ситуациях. Для реализации данной цели, нам необходимо решить ряд задач:

- дать определение сущности и типам конфликта, как организационного процесса;

- исследовать модели и стратегии поведения в конфликтных ситуациях;

- изучить правила поведения в состоянии конфликта и методы борьбы с ним;

- дать оценку конфликтным ситуациям, происходящим в организациях;

- проанализировать причины возникновения конфликтов в организациях и пути выхода их них.

Объектом исследования в этой курсовой работе является изучение поведения в конфликтных ситуациях, а предметом курсовой работы – методы и стратегии поведения в организации по решению конфликтных ситуаций. Теоретическая часть данной работы познакомит с понятием конфликта, его видами проявления в организации, и моделями управления конфликтом в разных ситуациях. В практической части нашего исследования мы рассмотрим организационные конфликты на примере больших и малых организаций, проанализируем причины их возникновения и постараемся дать рекомендации по улучшению работы менеджмента.

Глава I Обзор теоретического материала по организационным конфликтам и методам их решения

Сущность и роль конфликта в организации

«…управлять можно очень многим: работой машин и химическими реакциями, развитием растений и поступками людей…» ^[1]

Для выполнения поставленной цели, нам необходимо дать определение сущности разбираемых процессов, в которых основным является само понятие конфликта.

«Конфликт – это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов...» ^[2] или

«Конфликт — столкновение противоположно направленных мыслей, побуждений, действий людей и их групп…»^[3]

Как мы видим из определений, конфликт не только столкновение разных мировоззрений, но и вполне нормальное явление социальных взаимоотношений.

В момент такого процесса стороны конфликта испытывают не только негативные эмоции, но и ищут точки соприкосновения противоположных позиций. «В споре рождается истина» (данное изречение приписывают Сократу). Если Сократ действительно произносил эту фразу, то имел в виду, скорее всего, деятельный диалог двух мыслящих субъектов, контролирующих свое поведение и течение спора, направляя его не на эмоциональную составляющую и выяснение отношений, а позитивное обсуждение, которое в итоге и приводит к истине. Следовательно, в любом конфликте необходимо контролировать эмоции, стараясь направить его в позитивное русло. В практической части этого исследования будет затронута тема конфликта в организациях, поэтому попытаемся дать определение данному явлению:

Конфликт в организации – это вид противостояния между субъектами или группами субъектов, направленный на сохранение или изменение устоявшихся ценностей, - власти, условий труда или системы вознаграждений, либо направленный на подавление, нейтрализацию и устранение соперника.

«…конфликт формирует социальное пространство для социального притяжения и отталкивания, способствует акцентуации существующих проблем, совершенствованию внутриорганизационных отношений и механизмов управления».^[4]

«В условиях совместной жизни, работы или схожего бизнеса интересы всех участников не могут быть все время согласованными. Основными точками рассогласования являются: интересы, цели, права, отсутствие баланса между правами и ответственностью»^[5]

В организации конфликт всегда является маркером проблем, которые нельзя игнорировать. Ведь организация – словно живой организм, в котором болезнь до физического проявления действует на невидимом плане, проявляя себя серией подсказок и намеков, и если мы не внимательны, упускаем из виду важные детали, - лишь тогда болезнь выходит на физический план. Открытый конфликт – это физическая болезнь организации, причины и намеки, которые мы не заметили и не исправили вовремя. Роль конфликта – выявление проблемы и ее лечение. «Во всех ситуациях конфликт помогает выявить разнообразные точки зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем.^[6]

• 1. Типология конфликтов и причины их возникновения

«Для того, чтобы эффективно управлять конфликтами, надо знать, как они возникают и протекают, как их можно устранить».^[7]

Веснин В.Р. приводит довольно большую типологию конфликтов в организационной среде, он делит конфликты по субъектам: внутриличностные, межличностные, между личностью и группой, междугрупповые; по сфере возникновения: деловые и личностные; по распределению потерь и выигрышей между сторонами: симметричные и ассиметричные; по последствиям: конструктивные и деструктивные.^[8] Основной типологией, принятой многими исследователями, будет деление конфликтов по субъектам: внутриличностный, межличностный, внутригрупповой, междугрупповой. Мною сознательно изменен тип «между личностью и группой» на «внутригрупповой», так как я считаю, что внутри группы конфликт может возникать не только между отдельными индивидами, но и сама группа может делиться на противоборствующие стороны. Рассмотрим более подробно причины возникновения конфликтов и их характеристику.

«На предприятиях происходят различные преобразования: структурные, функциональные, технологические, кадровые. Чем радикальнее и быстрее изменения, тем сильнее побочный эффект в виде негативной реакции».^[9]

Принято делить основные причины организационных конфликтов на 3 группы:

Производственная группа – в эту группу входят все производственные недочеты от недостатка информации до отсутствия определенности на рабочем месте. Проблема решается наличием четких инструкций при приеме на работу, знакомством работника с его обязанностями, ролью и правилами поведения.

Социально-психологическая группа – «…у каждого человека свои отличительные особенности, что может осложнять взаимодействие с окружающими и приводить к ухудшению взаимоотношений. Это касается таких аспектов личности, как темперамент, характер, восприятие, ожидание, отношение, ценности, принципы, способности, потребности, интересы».^[10] Для того, чтобы избежать подобный вид конфликта проводят психологические и социометрические тестирования, выявляют предпочтения, характер и даже совместимость работников по гороскопу. Многие коллективы подбираются по одному темпераменту, из одной социальной прослойки с похожими жизненными ценностями и интересами – это позволяет избежать проблем несовместимости.

Организационная группа – включает в себя изменения и нововведения на предприятии, которые отражаются на производственном процессе и происходят внезапно. В данном случае противопоставить можно только планомерную и медленную подготовку к грядущим изменениям, чтобы все участники были надлежащим образом проинформированы и подготовлены.

«…процесс управления и представляет собой такое преобразование

конфликта, позволяющее устранить природу возникновения конфликта, исключить возможность его обострения и возникновения деструктивных последствий, посредством эффективной системы предупреждения и разрешения конфликтов».^[11]

Характеристика межличностных конфликтов.

Междугрупповой – возникает между разными отделами организации и зачастую имеет производственную или социальную причину.^[12]Такого рода конфликты нередко возникают из-за отсутствия согласованности между разными отделами одного предприятия. Чтобы разрешить или предотвратить такие конфликты необходимо проводить общие собрания, на которых озвучивать общепроизводственную цель, разрешать разногласия и находить компромиссы.

Внутриличностный конфликт рождается в самом человеке и характеризуется стрессовым состоянием, апатией, внутренними противоречиями. Появляется тогда, когда прежние ценности разрушены, а новых не появилось, либо когда внешние требования и внутренние ценности вступают в противоречие. Для помощи в данном случае необходима профессиональная психологическая консультация, нахождение причины внутреннего конфликта и ее решение. Возможно, как результат, будет перевод сотрудника в другой отдел. «Преодолен внутренний конфликт будет тогда, когда осуществится восстановление согласованности внешнего и внутреннего миров человека, когда субъект найдет, определит для себя те личностные смыслы, которые, находятся в контексте его стремления к значимости и в иерархии ценностно-смысловой сферы занимают ведущее место».^[13]

Межличностный – самый распространенный, возникает между двумя субъектами по разным причинам. Его можно назвать конфликтом интересов, которые могут быть обусловлены воспитанием, мировоззрением и многими другими факторами. «Каждая из конфликтующих сторон или личностей считает себя правой и решительно вступает в борьбу за свои интересы. Конфликты возникают на почве противоположности интересов и социальных установок людей».^[14]

Внутригрупповой – возникает между личностью и группой, или между частями группы. Его причинами может быть появление новичка, не желающего соблюдать правила, или при каких – то изменениях в группе.

В журнале «У» был охарактеризован 5 тип конфликта:

«…Внутриорганизационный конфликт тем не менее чаще всего ассоциируется с противостоянием и столкновениями, возникающими на почве того, как были спроектированы отдельные работы или организация в целом, а также на почве того, как формально распределена власть в организации. Выделяются четыре разновидности этого конфликта: вертикальный, горизонтальный, линейно-функциональный, ролевой…»^[15]

• 1. Модели управления и стратегии поведения в конфликтных ситуациях

«Цель руководителя состоит не в том, чтобы устранить или предотвратить конфликт, а в том, чтобы им управлять и найти способ сделать его конструктивным».^[16]

Мы рассмотрели каждый вид конфликта в организации, и подошли к самому важному – как контролировать это?

Конфликты возникают повсеместно, и важной задачей является обернуть их в конструктивное русло.

Управлять конфликтами – ключевая задача руководителя. У разных исследователей модели управления конфликтами называются по-разному. У Веснина управление конфликтом состоит из двух пунктов и включает в себя:

- предупреждение конфликта с помощью организационных и разъяснительных мер.

- разрешение конфликта с помощью разъяснительных и административных мер.^[17]

Практически все исследователи конфликтов в организации делят систему управления конфликтами на 2 этапа, однако нет единого мнения, как это называть.

У Магомедова Г.М. также 2 этапа, но называются они иначе: