Файл: технология обслуживания клиентов ресторана.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы. Бизнес в сфере общественного питания своими корнями уходит в далекое прошлое, и сегодня приобретает все новые формы, применяя технический прогресс, мировой опыт и потребности потребителей. В ресторанном бизнесе постоянно развиваться - важная составляющая успеха. Это необходимо для того, чтобы соответствовать ожиданиям и изменяющимся вкусам потребителей.

«Все течет, все меняется», говорил древний грек Гераклит. Но есть вещи, которые остаются неизменными во все времена. Сейчас, как и много лет назад, ресторан является местом, которое всегда найдет своего клиента. Новые рестораны распахивают свои двери для посетителей, которые, в свою очередь, готовы стать лидерами моды в этом направлении и оставить в общепите заметную долю своих доходов.

Актуальность темы курсовой работы состоит в том, что высокое качественное обслуживание является целью многих ресторанов как много лет назад, так и сегодня. В последние годы в секторе общественного питания царит жесткая конкуренция, и каждый хозяин ресторана ищет разные возможности для привлечения посетителей. Практически все руководители, желают получить в результате обслуживания довольного клиента, который покупает много, рекомендует ресторан друзьям и возвращается снова.

Но каким должно быть качественное обслуживание – быстрым, дружелюбным, компетентным, ориентированным на потребности или на продажу. У каждого потребителя и сотрудника ресторана будет свой ответ на этот вопрос. Для объединения всех точек зрения необходимы стандарты обслуживания.  В силу этого данное исследование приобретает особую значимость и практическую ценность.

Высокий уровень обслуживания помогает заведению общественного питания занять твердые позиции на рынке, увеличить поток гостей и дает все шансы для победы над конкурентами. Это служит своего рода гарантией, что выгодные возможности не упущены.

Целью данной курсовой работы является изучение теоретических основ обслуживания клиентов в ресторане и анализ организации обслуживания клиентов в ресторане «Дружба».

Для реализации поставленных целей нужно решить следующие задачи:

-изучить теоретические основы обслуживания гостей предприятия общественного питания;

-осветить тенденции развития рынка общественного питания в России на современном этапе;

-дать характеристику ресторана «Дружба» и описать его организационную структуру;

- провести анализ организации обслуживания клиентов в ресторане «Дружба»;

- дать рекомендации по совершенствованию обслуживания гостей в ресторане «Дружба».

Объектом исследования является китайский ресторан «Дружба», находящийся по адресу ул. Новослободская 4, ТД «Дружба».

Предмет исследования – инструмент, связанный с организацией обслуживания гостей на предприятии общественного питания.

1. Теоретические основы обслуживания клиентов в ресторане

1.1. Обзор рынка предоставляемых услуг предприятиями общественного питания России

Одной из наиболее инвестиционно привлекательных сфер предпринимательской деятельности является рынок общественного питания. По статистике, среднегодовой оборот популярного предприятия питания, расположенного в правильном месте, имеющего качественную кухню и определенную группу постоянных клиентов, может составлять более 25 млн. рублей, а его прибыль - не ниже 30 % [1]. Однако, по данным компании «Dun & Bradstreet», ресторанный бизнес занимает четвертое место во всемирном рейтинге банкротств [2].

Произошедший в России экономический кризис 2014–2016 гг. оказался одним из сложнейших периодов для предприятий общественного питания. За данный период произошло снижение потребительской активности, что явилось следствием снижения доходов населения. Введение в действие продовольственного эмбарго и обвал российского рубля также отрицательно сказались на экономической деятельности компаний, особенно на тех, где был представлен ограниченный ассортимент блюд, вырабатываемых из зарубежного сырья.  

Таким образом, рынок общепита в Москве сократился на 15 %, в Санкт-Петербурге показатели составили около 25%, а в Екатеринбурге – 10 % Ресторанный бизнес в России понес существенные потери, но в 2017 г. начал восстанавливаться. Из доклада Росстата следует, что за год оборот отрасли вырос на 6,1 % и составил 143,5 млрд. руб. [3]

За 2018 год количество предприятий общественного питания увеличилось на рекордные 24% в сравнении с предыдущим периодом, говорится в исследовании маркетингового агентства «Маркет Аналитика». Статистика 2GIS сообщает о динамике в 30% по стране [4]. 

Динамика объема товарооборота предприятий общественного питания приведена на рисунке 1.

Рисунок 1 – Динамика объема товарооборота предприятий общественного питания в России, млн. руб.^[1]

Однако внутри системы продолжает значительно падать посещаемость классических ресторанов (исследования NPD показали, что, относительно прошлого года, в 2017 г. отток посетителей из сегмента составил 8 %) и столовых (по данным NPD показатель составляет 6,8 %) [6]. В то же время значительно растет доля компаний быстрого питания и кофеен, причем лидерами рынка являются международные сети.

Сервис автоматизации ресторанов R-Keeper показал, что наиболее популярная концепция у рестораторов России - национальная кухня. На втором месте по популярности - итальянская кухня, в том числе пиццерии. Третье место прочно завоевал фастфуд - бургерные, стейк-хаусы и т.п.[7]

Доля посетителей фастфуд-заведений в России за последние три года увеличилась на 4,5–5 %, и в настоящее время доходы фастфуда составляют порядка 70–75 % от всего рынка общепита. Среди самых крупных российских городов, не считая Санкт-Петербург и Москву, наибольшее количество точек фастфуда зафиксировано в Екатеринбурге (71), Ростове-на-Дону (59) и в Челябинске (53).

Четвертое и пятое место в топе ресторанных концепций занимают японская  и китайская кухни соответственно.

Структура предприятий общественного питания представлена на рис.2.

Рисунок 2 – Структура предприятий общественного питания в России^[2]

Необходимо отметить, что на рисунке 2 представлены современные форматы предприятий индустрии питания:

- Take away - еда с собой, на вынос (в офис, в дорогу, на пикник и т.д.);

- Fast-food - быстрая еда, позиционируется на монопродукте, специальные акции и сезонные предложения, самообслуживание;

-Кофейня - предприятие общественного питания, которое производит и продает напитки на основе кофе, какао, чая, а также кулинарную продукцию и кондитерские изделия в небольшом ассортименте;

- Street-food - «Уличный фаст-фуд», предлагаемое блюдо можно есть одной рукой (блинчики, хот-доги, шаурма, пирожки, гамбургеры);

- Fast-casual - «Быстрый и демократичный»: небольшие деньги, стильный интерьер, индивидуальное приготовление, быстрое обслуживание;

- Free-flow – «Свободный поток», большой выбор готовых блюд перед гостем, вы­сокая пропускная способность;

- Casual Dining - демократичные заведения: кондитерская, стейк-хаус,

пивная, кофей­ня, национальный ресторан, бар[9].

В последнее время прослеживается тенденция не открытия новых ресторанов, а партнерские программы, т.е. совместная с другими предпринимателями деятельность по ведению ресторанного бизнеса, например, с туроператорами, кинотеатрами и др. Другим направлением развития ресторанного бизнеса является покупка и продажа франшиз. Франчайзинг показал рост даже в период кризиса. Об этой устоявшейся тенденции говорят и данные NDP Group: в 2018 г. около 54 % российских заведений работают по франшизе, в 2017 г. таких было около 48 % [10]. Кроме того, открытие ресторана по франшизе – это начало работы под уже знакомым потребителю брендом. Покупая франшизу, значительно снижаются затраты на разработку и реализацию маркетинговых мероприятий, направленных на продвижение нового заведения.

В условиях некоторого снижения спроса многие предприниматели, ведущие ресторанный бизнес, отдают преимущество тем сферам, которые требуют меньше инвестиций. Сегодня инвесторы предпочитают недорогие рестораны быстрого питания, формат Togo и небольшие кондитерские[11].

Togo – формат, подразумевающий продажу еды «на вынос». В переводе с английского «to go» означает «идти», а в контексте ресторанного формата это означает зайти в ресторан, заказать еду и напитки, взять их с собой, отправившись по делам. Потребление еды на ходу – это практически сформировавшийся образ жизни в мегаполисе, поэтому данный формат так популярен.

Заведения, работающие в этом формате, бывают двух видов: стационарные и мобильные. Открытие стационарного заведения дороже, т.к. подразумевает затраты на аренду небольшого помещения, закупку соответствующего оборудования, мебели, отделку помещения в выбранном дизайне и др. Но вместе с тем эти инвестиции несравнимо меньше, чем при открытии полноценного ресторана или кофейни.

Открытие кофейни в мобильном формате Togo потребует еще меньших

инвестиций: полноценный небольшой фургон, оборудование для кофе, переносные холодильники для напитков. Поставить такую мобильную кофейню можно практически в любом месте города, особенно это актуально во время проведения различных праздничных мероприятий, народных гуляний и т.п.

По оценкам экспертов средний темп роста развития именно этого формата ресторанного бизнеса составляет до 20 % в год. Рост популярности обусловлен двумя факторами: незначительными инвестициями для предпринимателя и невысоким чеком для потребителя.

В 2018 году поддержку отрасли общественного питания оказал стремительный рост популярности внутреннего туризма, связанного с проведением международных мероприятий в стране, который позволил в некоторой степени компенсировать потери ресторанного рынка[12].

Что касается рейтинга заведений высокой кухни России, то интернет-пользователи сайта TripAdvisor составили рейтинг десяти лучших ресторанов России, в него вошли исключительно рестораны Москвы и Санкт-Петербурга: «Мансарда», «Перкорсо», «Terrasa» «Стейк-хаус Бизон», «Палкинъ», «Турандот», «Кафе Пушкинъ», «Рибай», «Царь», «La Bottega Siсiliana» [13].

Таким образом, несмотря на кризис, общественное питание в России на сегодняшний день является одним из наиболее перспективных и быстроразвивающихся направлений пищевой отрасли. 

Рынок общественного питания в России не насыщен, по сравнению с США и странами Западной Европы. Но по прогнозам аналитиков, объем российского ресторанного рынка в ближайшие 50 лет должен выйти на аналогичный уровень.

Развитие ресторанного бизнеса относится к социально значимым задачам, так как развитый сектор услуг на макроуровне показывает развитость экономической системы страны в целом, а на микроуровне является основой жизни человека.

1.2. Культура обслуживания в сфере общественного питания

Культура обслуживания на предприятии общественного питания – это организационная культура предприятия общественного питания, направленная на обслуживание посетителей на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий[14].

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов.

Культура обслуживания – это неотъемлемая часть общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно-технических и других аспектах. На предприятиях питания все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.

Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. На одном предприятии она может быть очень низкой, на другом же – достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему предприятию.