Файл: технология обслуживания клиентов ресторана.pdf

2. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В РЕСТОРАНЕ «ДРУЖБА»

2.1. Общая характеристика ресторана «Дружба» и его организационная структура

Ресторан «Дружба» находится по адресу: Москва, Новослободская 4, ТД «Дружба». Это ресторан китайской кухни.

Ресторан «Дружба» - это настоящий уголок Китая в самом центре Москвы. Здесь все аутентично: и кухня, и интерьеры. Все блюда с любовью готовятся под руководством настоящего шеф-повара из Китая. Меню разработано с учетом пожеланий самых пристрастных гурманов и не оставит никого равнодушным: свиной карбонат в апельсиновом соусе Го Ба Джоу, баранина по-пекински с блинчиками, для любителей поострее говядина по-сычуаньски или карп с сыром тофу на огне.

Более 100 блюд китайской кухни тщательно отобраны и готовятся для ежедневно. Кроме того, посетители могут продегустировать первую в Москве линию самообслуживания хого, хого лапша, а также хого гриль. Двери ресторана открыты ежедневно с 11⁰⁰ до 24 ⁰⁰ часов.

В основу работы ресторана «Дружба» положен принцип системного подхода и использование современных процессов работы предприятий общественного питания, что позволяет предоставить всем клиентам оптимальное соотношение цены и качества предоставляемых услуг.

Цены на блюда очень доступны для посетителей, качественное и быстрое обслуживание, ежемесячные специальные предложения, комплексные завтраки и обеды, широкий ассортимент коктейлей. Для постоянных посетителей действует система скидок. Ресторан «Дружба» имеет прекрасные условия для проведения банкетов, семейных праздников, торжеств.

Кухня тесно связана с «атмосферой» и является одним из основных факторов для её формирования. Поэтому центральное место в Ресторане «Дружба» принадлежит повару. От его квалификации, профессиональных навыков, образованности и духовных качеств зависит многое, в том числе качество приготовления блюд. Он знает рецептуры и технологию производства китайских блюд, взаимозаменяемость продуктов, изменения, происходящие в процессе кулинарной обработки сырья.

Ресторан «Дружба» осуществляет: закупку продуктов, обеспечивает входной контроль поступающего сырья (продуктов), и проверяет их на соответствие санитарным и технологическим требованиям.

Продукция общественного питания напрямую связана со здоровьем и жизнедеятельностью человека, поэтому изготовляемые рестораном блюда должны соответствовать установленным санитарным правилам. Ресторан «Дружба» при изготовлении блюд придерживается СанПиН 2.3.2. 1078-01 «Гигиенические требования безопасности и пищевой ценности пищевых продуктов» [19] и СанПиН 2.3.6. 1079-01 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья» [20].  

Производственно-коммерческие связи Ресторана «Дружба».

Ресторан «Дружба» работает только с высококвалифицированными поставщиками, что даёт определённые преимущества и обеспечивает высокое качество приготовленных блюд. Стоимость поставляемых продуктов полностью окупается в процессе производства.

1) Поставщики сырья и материалов:

- Компания «СарПродТрейд» является основным поставщиком мясной продукции, осуществляет доставку на место;

- ООО «ТИНГ» - поставщик овощей и фруктов в полном ассортименте;

- ИП «Зоря» - поставщик жиров, муки, круп, кондитерских изделий;

- ООО «ЗИВ» - производитель лимонадов в широком ассортименте;

-ООО «Авантаж» - поставка алкогольной продукции в широком

ассортименте;

- ООО «Нюанс» - поставщики бытовой химии, салфеток и др. ассортимента для ресторанов.

- ООО «Оптторг» - поставщик посуды и бокалов для ресторанов.

2) Потребители услуг. Поскольку Ресторан «Дружба» специализируется на приготовлении национальных китайских блюд, поэтому среди клиентов ресторана много иностранных туристов, ищущих «экзотики», и гурманов, желающих отведать разные блюда. Также постоянными клиентами ресторана являются чиновники различных уровней. Хочется отметить, что  китайская традиционная кухня пользуется постоянной популярностью и достаточно стабильным спросом в России.

Для эффективного осуществления деятельности огромное значение имеет рациональная организационная структура управления. Эффективность зависит от правильной расстановки состава и подчиненности персонала. Организационная структура предприятия составляется на основе штатного расписания и должностных инструкций. В Ресторане «Дружба» применяется линейно-функциональная организационная структура управления. Организационная структура управления ресторана «Дружба» представлена на рисунке 3.

Директор ресторана

Менеджер производства

Администраторы зала

Бухгалтер-калькулятор

Шеф - повар

Официанты, бармены

Кассиры

(работают по графику)

Повара разных групп блюд

Техперсонал

Работники кухни

Рисунок 3 - Организационная структура управления ресторана «Дружба»

Директор ресторана «Дружба» в первую очередь стратег, который определяет перспективы и разрабатывает концепцию развития ресторана. Он

следит за объемом продаж, работой персонала.

Бухгалтер-калькулятор осуществляет калькуляцию блюд, контролирует экономное использование сырья и материальных ресурсов, сдает отчеты и отчитывается непосредственно перед директором.

Администраторы зала отвечают за культуру обслуживания посетителей, организовывает работу официантов, отвечают за расстановку кадров, ведут подбор сотрудников. Основная задача администратора – встречать гостей, контролировать подготовку зала к обслуживанию и обеспечивать высокие продажи.

Менеджер производства отвечает за работу производственных цехов, принимает сырье и следит за рациональным его использованием, организовывает кулинарную обработку сырья.

Шеф- повар организует и контролирует работу производства, формирует меню, контролирует приготовление и подачу блюд, контролирует хранение сырья, технологию приготовления блюд. Направляет деятельность трудового коллектива на обеспечение ритмичного выпуска продукции требуемого ассортимента и качества в соответствии с производственным заданием. Составляет заявки на необходимые продовольственные товары, полуфабрикаты и сырье, обеспечивает их своевременное приобретение и получение с баз и со складов, контролирует ассортимент, количество и сроки их поступления и реализации.

В должностные обязанности официантов ресторана входит сервировка столов, принятие заказов от посетителей, оказание помощи гостям в выборе блюд и напитков, подача заказанных блюд, осуществление полного расчета за заказ, поддержание чистоты в зале, оформление зала и сервировка столов к праздничным событиям.

Ресторан «Дружба» имеет разные цеха, специализирующиеся по видам перерабатываемого сырья и изготовляемой продукции: цех доработки полуфабрикатов, овощной, холодный, горячий. В каждом цехе организована технологическая линия – участок производства, оснащенный необходимым

оборудованием для определенного технологического процесса.

В заготовочном цехе ресторана производят механическую обработку мяса, рыбы, птицы, овощей и выработку полуфабрикатов для снабжения ими горячего цеха предприятия.

В доготовочном цехе производят бутерброды, салаты, холодные закуски из мяса, рыбы, овощей, нарезка. Готовят бульоны, вторые блюда, гарниры, супы, доводят до готовности полуфабрикаты.

Овощной цех имеет удобную связь с холодным и горячим цехом, в которых завершается выпуск готовой продукции. Технологический процесс обработки овощей состоит из сортировки, мытья, очистки, доочистки после механической очистки, промывания, нарезки.

Горячий цех является основным цехом в ресторане, в котором завершается технологический процесс приготовления блюд.

Холодный цех предназначен для приготовления, порционирования и оформления холодных блюд и закусок, сладких блюд и холодных супов. Продукция, используемая для приготовления блюд, перед отпуском не подвергается вторичной тепловой обработке, поэтому продукты хранятся в холодильных шкафах или камерах при температуре не выше 6-8⁰С посуда и инвентарь промаркированы и используются по назначению.

Главной целью Ресторана «Дружба», как и любой другой коммерческой организации, является получение прибыли.

Товарооборот  ресторана является важнейшим оценочным показателем предприятия общественного питания, измерителем эффективности его деятельности. Товарооборот характеризует конкурентные позиции предприятия на рынке, его долю и степень устойчивости.

Анализ объема и динамики основных экономических показателей основывается на данных бухгалтерской и оперативной отчетности.

Основные экономические показатели ресторана «Дружба» приведены в таблице 1.

Таблица 1 – Основные технико-экономические показатели

ресторана «Дружба»

На основании данных, представленных в таблице 1, сделаем вывод об эффективности хозяйственной деятельности ресторана «Дружба»:

- товарооборот в 2018 году по сравнению с 2017 годом увеличился на 8,7%, но показатель прибыли уменьшился на 6,6%. Прибыль ресторана – это важный показатель и инструмент регулирования его деятельности, поэтому снижение прибыли для него является неблагоприятным фактором;

- рентабельность тоже показывает снижение на 14%. Рентабельность является важнейшим качественным показателем работы ресторана, свидетельствующим о прибыльности хозяйственной деятельности и о возможностях его дальнейшего функционирования.

- увеличение средних товарных запасов на 29,5% привело к

замедлению оборачиваемости, что также является неблагоприятным фактором.

- производительность труда тоже снизилась на 9,2%.

Возможно, одной из внутренних причин снижения основных экономических показателей ресторана «Дружба» может быть не правильное формирование структуры ассортимента. Например, есть ассортимент, который очень хорошо продается, его называют «рабочая лошадка». Этот ассортимент должен постоянно быть в продаже и держаться на контроле у менеджера ресторана. Отсутствие этого ассортимента приводит к потере выручки и как итог – снижение прибыльности. Также увеличение товарных запасов плохо сказывается на прибыли ресторана. В ресторане «Дружба» этот показатель увеличился на 29,5%.

2.2. Анализ организации обслуживания клиентов в ресторане «Дружба»

Организацией хорошего клиентоориентированного обслуживания стимулируются тенденции роста, величина среднего чека, и частот повторного возвращения.

В ресторане «Дружба» имеется сборник стандартов и процедур, регламентирующих, что делать и в каких ситуациях, там же описываются все производственные процессы. Именно это и позволяет обеспечивать постоянство качества обслуживания.

Рассмотрим, как происходит технологический процесс обслуживания гостей в ресторане «Дружба».

Как только гости входят в ресторан, к ним сразу подходит администратор зала и предлагает выбирать столик. Всем гостям официанты приносят меню согласно определенному порядку (учитывая пол и возраст гостя). Если это большие компании, то есть необходимость сдвигать столики. Официанты подходят к столикам сразу же, как только гость занял стол. Предлагают сделать заказ на напиток (аперитив). Напиток приносят гостям в течение трех минут после принятия заказов и при подаче гостям обязательно говорят: «Пожалуйста, Ваш чай, кофе...». Затем официанты принимают заказ. Заказ проговаривают, чтобы уточнить особенность подачи. Перед подачей стол сервируют приборами согласно заказам (лишние приборы убирают, необходимые докладывают). Закуски приносят гостям в течение 10-15 минут после принятия заказа. При подаче блюда гостю обязательно озвучивается название блюда: «Пожалуйста, Ваш...» и т.д. Гостю желают приятного аппетита. После подачи закусок гостям предлагают сделать заказ на горячее (если гости не сделали это сразу), заказ повторяют, при необходимости уточняют степень прожарки, наличие гарниров, соусов и т. п. После принятия заказа гостям говорят «Спасибо». Горячее подают в течение 25 минут после принятия заказа, за исключением блюд, для которых по технологии приготовления отводят больше времени. Гостей обычно предупреждают, сколько времени готовят блюдо. Официанты своевременно убирают использованную посуду, приборы, заменять пепельницы. После того, как гость закончил трапезу, предлагают ему десерт, чай, кофе, дижестив. Счета подаются гостям в чистых папках на чистый стол с визитками ресторанов. И только после того, как гости просят об этом. Гостей провожают со словами: «До свидания, спасибо, приходите к нам еще, приятного Вам дня и т.д.».