Файл: технология обслуживания клиентов ресторана.pdf

Чтобы получить полную информацию о качестве обслуживания в ресторане «Дружба», был проведен опрос посетителей ресторана. Опрос является весьма эффективным способом получения универсальной информации как объективного, так и субъективного характера.

В опросе приняли участие 78% женщин и 52% мужчин в возрасте от 25 лет и выше, посетители ресторана.

1) На вопрос «Как вы  оцениваете уровень обслуживания в ресторане «Дружба»?» мнения распределились следующим образом: Отлично -10%, хорошо – 62%, плохо – 28%. Как видим, большинству нравится уровень

обслуживания в ресторане (см. рис. 4).

Рисунок 4 – Результаты опроса по обслуживанию в ресторане «Дружба»

2) Следующий вопрос был: «Устраивает ли Вас качество блюд в нашем ресторане?» Качество блюд, предлагаемых в ресторане «Дружба», устраивают 67% респондентов. Не удовлетворены качеством блюд -23% (см. рис. 5)

Рисунок 5 –Диаграмма удовлетворения качеством блюд в

ресторане «Дружба»

3) Результаты ответов на вопрос «Нравится ли Вам интерьер ресторана, атмосфера?» распределились следующим образом:

-большинство респондентов дали положительный ответ – 83%;

-не все нравится – 12%;

-не нравится – 5%.

Результаты представлены на рисунке 6.

Рисунок 6 – Результаты опроса по атмосфере ресторана «Дружба»

4) Следующий вопрос: «Устраивает ли Вас внешний вид официантов?» Результаты ответов:

- Да - 63%

- Не всегда - 20%

- Нет - 12% (см. рис. 7).

Рисунок 7 – Результаты опроса по внешнему виду официантов

5) Вопрос: «Устраивает ли Вас уровень профессионализма официантов?». Результаты: Да-39%, Нет – 61% (см. рис. 8).

Рисунок 8 – Результаты опроса по уровню профессионализма официантов

6) Вопрос: «Было ли такое, чтобы блюда, которое Вы заказали, не было в наличии?» (рисунок 9).

Рисунок 9 – Результаты опроса по «стоп листу» ресторана «Дружба»

Таким образом, по проведенному анкетированию стало видно, что уровень профессиональной подготовки официантов в ресторане «Дружба» низкий. Случается, что клиенты не могут заказать блюдо, которое они бы хотели, так как оно оказывалось в «стоп-листе». Также стоит подтянуть качество приготовления блюд. 23 % респондентов сказали, что им не нравится качество приготовленных блюд. Также многие говорили, что иногда приходится ждать блюдо более 50 минут.

В связи с этим необходимо провести анализ структуры ассортимента блюд в ресторане «Дружба».

В таблице 2 и на рисунке 10 представлена структура ассортимента ресторана «Дружба», который предлагается клиентам.

Таблица 2 – Анализ структуры ассортимента ресторана «Дружба»

Рисунок 10 – Структура ассортимента ресторана «Дружба»

Как видим, самая большая доля в общем объеме продаж – это горячие блюда из мяса -18%, супы – 19%, пельмени/пироги – 11%.

Поскольку это самый ходовой ассортимент в структуре ресторана «Дружба», необходимо постоянно контролировать, чтобы эти блюда были в наличии. Так как отсутствие этих блюд в продаже плохо отражается на качестве обслуживания и в конечном итоге имидж ресторана ухудшается.

Как было указано выше, от того насколько комфортным в сознании потребителя представляется уровень качества услуг и обслуживания, зависят показатели посещаемости, количества постоянных посетителей и, в конечном итоге, объемы продаж ресторана.

Таким образом, в ходе проведенного анализа стало понятно, что у ресторана Дружба есть необходимость повышения удовлетворенности клиентов, т.к. они могут выбрать другое заведение общественного питания.

2.3. Мероприятия по улучшению обслуживания в ресторане «Дружба»

Выявленные проблемы в ресторане «Дружба» обусловлены, в первую очередь, работой обслуживающего персонала. Во-первых, очевидно, что у сотрудников нет единых систем поведения при обслуживании посетителей. Во-вторых, очевидно, что необходимо провести ряд тренингов, позволяющих избегать в будущем досадной оплошности в работе сотрудников. Кроме того, сотрудникам ресторана и их руководству необходимо работать над оптимизацией процессов обслуживания клиентов в целях сокращения времени обслуживания клиентов.

Наиболее проблемный момент в организации обслуживания в ресторане (клиенты имели возможность отмечать любые недочеты, т.е. был поставлен открытый вопрос «Что конкретно не устраивает Вас в обслуживании в ресторане «Дружба»):

-иногда слишком долгое обслуживание (долго принимаются заказы, долго приносятся заказанные блюда);

-сотрудники иногда позволяют себе навязывать свои мнения посетителям относительно выбора блюд;

-бывают случаи, когда каких-то блюд на данный момент нет в наличии, хотя они указаны в меню.

В связи с этим предлагаются следующие мероприятия по улучшению обслуживания гостей в ресторане «Дружба».

1) Чтобы официанты хорошо знали стандарты обслуживания, а также ассортимент блюд, который сформирован в ресторане, необходимо организовать обучающие тренинги. По окончанию прохождения, которых, официанту присваивается определенная степень квалификации. Например: официант 3-й категории, официант 2-й категории, официант 1-й категории.

В программе обязательно должны быть следующие разделы:

- требования, предъявляемые к официанту: внешний вид, знание меню, грамотная речь и эмоциональная сдержанность и пр.;

- изучение оборудования для обслуживания гостей (столовая посуда, столовые приборы для сервировки и подачи блюд);

- стандарты сервиса (правила поведения в зале: общение, расстановка приоритетов, свободные руки, свободные минуты. Размещение и замена на столе пепельницы, специй, ваз, свечей. Подача приборов. Правило «открытой руки». Подача блюда/напитка гостю по этикету. Техника налива напитков. Фингербол. Подача хлеба;

- стандарты обслуживания. Подготовка к обслуживанию. Принятие заказов, досервировка. Последовательность сервиса. Уборка стола. Касса.

- техника активных и эффективных продаж;

- банкеты и конференции;

- правила подачи вина;

- психология общения.

- алгоритм решения конфликтных ситуаций.

Самых опытных официантов можно будет в качестве поощрения, направлять к более выгодным гостям, где они получат хорошие чаевые. Это будет стимулом для того, чтобы повышать свой уровень профессионализма.

Также дополнительным стимулом для официантов будет прибавка к заработной плате, в зависимости от той категории, которая ему присваивается. Для этого необходимо разработать действующую мотивационную систему по категориям.

2) Разработать стандарт обслуживания для ресторана «Дружба», основываясь на международных стандартах обслуживания и следить за его соблюдением. Руководство процессами контроля качеством обслуживания на основе данного стандарта, определение того, насколько технологический процесс обслуживания и оборудование обладают достаточными возможностями при удовлетворении требования к качеству при помощи исследования технологической характеристики, составления и анализа контрольной карты и других статистических данных.

3) Стимулировать персонал. Мотивированные, приверженные и

вовлеченные сотрудники ощущают ответственность за собственный результат и стремятся участвовать и вносить свой вклад в постоянное улучшение деятельности предприятия. Однако, совершенствование формы и методов организации и повышения культуры обслуживания, как и любое нововведение, может восприниматься работниками предприятия отрицательно. И так как сотрудники на каждом уровне составляют основу организации, и их полное вовлечение позволяет использовать способность сотрудников на пользу организации, необходимо разработать положение о премировании, ввести современные методы премирования и надбавки сотрудникам при выполнении планов.

4) Повышению уровня обслуживания ресторана «Дружба» будет способствовать организация новой услуги «доставка еды из ресторана потребителю». Организация доставки еды - это тренд современных рестораторов.

В первую очередь нужно продумать схему доставки. Самое важное в службе доставки - соблюдение заявленных сроков. Следует учитывать факторы, которые влияют на время доставки. Это не только время курьера в дороге от заведения до клиента, но также и время приготовления заказа.

Как только курьер приезжает в ресторан, он должен незамедлительно получить заказ. Любое ожидание будет сказываться на финальном времени доставки. Необходимо обеспечить быструю и четкую передачу заявки от клиента на кухню. Это можно возложить на администратора ресторана.

Чтобы работа шла в нужном темпе и без задержек, будет целесообразно автоматизировать все рабочие процессы. Например, существует связка системы автоматизации Poster с онлайн-магазином  Poster Shop, который, пересылает все заказы в систему учета ресторана «Каравайцевъ». Получив заявку от клиента, администратор ресторана подтверждает ее на терминале - и повара сразу же принимаются за готовку. К тому же все блюда и товары ресторана перенесены из аккаунта Poster, где уже есть готовое меню. В дальнейшем можно изменять цены и

редактировать позиции на сайте, как будет угодно.

Внедряя CRM-системы, можно быстрее и качественнее наполнить клиентскую базу. Каждый заказчик автоматически становится клиентом ресторана и записывается в общую базу. Можно настраивать программы лояльности для клиентов, заносить адреса и телефоны в черный список, что в будущем убережет от лишних расходов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, заканчивая данное исследование, подведем итоги.

Тема данной курсовой работы довольно актуальна, так как высокий уровень обслуживания помогает заведению общественного питания занять твердые позиции на рынке, увеличить поток гостей и дает все шансы для победы над конкурентами.

Целью данной курсовой работы является изучение теоретических основ обслуживания клиентов в ресторане и анализ организации обслуживания клиентов в ресторане «Дружба».

Культура обслуживания – это неотъемлемая часть общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно-технических и других аспектах. На предприятиях питания все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.

Ресторан «Дружба» - это настоящий уголок Китая в самом центре Москвы. Здесь все аутентично: и кухня, и интерьеры. Все блюда с любовью готовятся под руководством настоящего шеф-повара из Китая. Меню разработано с учетом пожеланий самых пристрастных гурманов и не оставит никого равнодушным: свиной карбонат в апельсиновом соусе Го Ба Джоу, баранина по-пекински с блинчиками, для любителей поострее говядина по-сычуаньски или карп с сыром тофу на огне. Более 100 блюд китайской кухни тщательно отобраны и готовятся ежедневно.

В основу работы ресторана «Дружба» положен принцип системного подхода и использование современных процессов работы предприятий общественного питания, что позволяет предоставить всем клиентам оптимальное соотношение цены и качества предоставляемых услуг.

В результате проведения анализа основных экономических показателей деятельности ресторана «Дружба» выяснилось, что товарооборот в 2018 году по сравнению с 2017 годом увеличился на 8,7%, но показатель прибыли уменьшился на 6,6%. Рентабельность тоже показывает снижение на 14%. Увеличение средних товарных запасов на 29,5% привело к замедлению оборачиваемости, что также является неблагоприятным фактором. Производительность труда тоже снизилась на 9,2%.

Данные опроса посетителей ресторана по качеству обслуживания показали, что уровень профессиональной подготовки официантов в ресторане «Дружба» низкий. Случается, что клиенты не могут заказать блюдо, которое они бы хотели, так как оно оказывалось в «стоп-листе». Также стоит подтянуть качество приготовления блюд. 23 % респондентов сказали, что им не нравится качество приготовленных блюд. Многие гости говорили, что иногда приходится ждать блюдо более 50 минут.