Файл: Корпоративная культура в организации (Функции и основные свойства корпоративной культуры).pdf

В центре культурной и деловой Москвы, в непосредственной близости от Красной площади и Кремля, на месте бывшего “Интуриста”, распологается отель The Ritz-Carlton, Moscow - это великолепное 11-этажное здание, интерьер которого выполнен в стиле Классицизма Имперской России. Этот 5-звездочный отель располагает 334 номерами:

- 179 номеров Supertor;

- 56 номеров Deluxe;

- 33 номера Club Room;

- 33 номера Executive;

13 номеров Executive Studio Suite;

22 номера Carlton Suite;

1 номер The Ritz-Carlton Suite.

Номера отвечают высочайшим требованиям комфорта и сервиса. Во всех номерах проводиться дневная уборка и подготовка постели ко сну, обслуживание номера 24 часа, ежедневно пополняемый мини-бар, CD/DVD- проигрыватель, постельное белье Frette и перины Ritz-Carlton, сенсорные панели управления освещением, часами и шторами, ванная комната, отделанная мрамором, туалетные принадлежности Bulgari, зеркало для макияжа с подсветкой, фен, весы, махровые халаты, высокоскоростной доступ в Интернет (с возможностью подключения как через интернет-кабель так и по сети Wi-Fi), возможность аренды компьютера и оргтехники, услуги бизнес-центра, многоканальные телефоны с голосовой почтой и беспроводные телефоны, персональный сейф, доставка утренних газет, бесплатная чистка обуви ночью.

У обладателей клубных номеров есть ряд преимуществ:

-при въезде гостя ему предоставляется бесплатная глажка двух вещей;

-пять бесплатных презентаций закусок и напитков в течение дня, а также шампанское без ограничений;

-услуги персонального консьержа, бесплатное использование компьютера с доступом в интернет;

-возможность бесплатного использования зала для переговоров в течение одного часа (необходимо предварительное бронирование).

В гостинице два ресторана и два бара.

Ресторан Гинкго. В оформлении преобладает хай-тек с лаконичными восточными акцентами. Стена полукруглого зала, переходящая в потолок- купол полностью сделана из стекла - это создает эффект светлого, полного

воздухом пространства, в котором не стоят, а парят изящные столы и стулья из темного дуба.

Меню «Гинкго» складывается из японской кухни в авторской интерпретации знаменитого шеф-повара Сейджи Кусано и аутентичной кухни юго-восточной Азии (Вьетнам, Тайланд, Китай, Сингапур, Индия) от шеф-повара из Сингапура. Некоторые блюда выходят за пределы этой концепции: повара используют европейские деликатесы, играя на контрастах Востока и Запада.

Ресторан Caviarterra. Caviarterra - «штатный» ресторан The Ritz- Carlton, обслуживающий в первую очередь гостей отеля: именно здесь за завтраком они начинают свой день. Обстановка Caviarterra необычная: интерьер не имеет ничего общего с «хрестоматийными образцами» ресторанов при фешенебельных отелях - никаких хрустальных люстр, огромных окон с видом на цветущий бульвар или залитую солнцем площадь, ни бликов светлых тонов на изящной мебели и стенах.

---

Позиция The Ritz-Carlton - бренда, имеющего собственный стиль - далека от унификации: соблюдая собственные высокие стандарты качества, здесь стремятся выразить индивидуальность той страны, города, в котором находится отель. Так же получилось и в Москве - отель и его рестораны при всем их европейском шике несут отпечаток русской архитектуры и особенностей национального искусства.

Бар О2 Lounge. О2 ^unge, расположенный на крыше отеля The Ritz- Carlton Mоscоw, уже успел стать модным и даже культовым местом отдыха в самом центре Москвы. Узнаваемое имя фешенебельного отеля одного из лидирующих мировых брендов, соответствующий ему высокий уровень сервиса, а также захватывающий вид на Кремль и Красную площадь (поистине уникальные даже для центра города) - все это определило успех проекта с самого начала. Летняя терраса впечатляет и великолепием открывающихся видов (московские крыши создают новые панорамы привычных улиц и площадей), и красотой неба над столицей, и совершенно иным восприятием города. Пространство под куполом из прозрачно-голубого стекла на 12 этаже - закрытая основная часть бара на крыше - выдержано в современном стиле хай-тек, уют которому придают мягкие поверхности мебели, теплые тона текстиля, а также обилие света и воздуха. Забавные статуи в японском стиле, поклоном приветствующие гостей - не только дань чувству юмора дизайнеров и гастрономической направленности О2 Ьоид§е, они загадочным образом напоминают скульптурные изображения спортсменов советской поры, однако без излишнего пафоса и серьезности.

Бар The Ritz-Carlton Bar & Lobby Lounge. Бар включает в себя, меню, которое предлагает широкий выбор изысканных спиртных напитков, сортов чая, оригинальных закусок, элитных сигар. Обстановка бара, соответствующая роскошным интерьерам лобби, располагает к приятному отдыху и непринужденным беседам.

-в меню представлены разнообразные традиционные салаты и супы, суши и сашими, икра, сэндвичи и десерты;

-традиционный послеобеденный чай;

-крупнейшая в России коллекция Macallan Single Malt Fine & Rare, винтажи начинаются с 1937 года;

-лучшие сигары;

- музыка в живом исполнении.

2.2 Корпоративная культура гостиницы The Ritz-Carlton

В гостинице существует ряд документов, называемых золотыми стандартами (Приложение 1). Золотые стандарты, основа корпоративной культуры компании The Ritz-Carlton. Все сотрудники отеля должны руководствоваться ими, для достижения самого высокого качества обслуживания. Они являются воплощением её ценностей, философии, и включают в себя Кредо, Девиз, Три ступени сервиса, Обещание сотрудникам и 12 Принципов Сервиса. Для удобства сотрудника, все они помещены на одну карточку.

---

Кредо - это представление мировоззрения гостиницы - описание требований к рабочей обстановке и атмосферы, которую сотрудники должны стремиться создать для гостей.

Звучит оно следующим образом:

Высочайшая миссия “Ритц-Карлтон” - искренняя забота о наших гостях и их комфорте.

Мы обязуемся оказывать услуги и предоставлять безупречный индивидуальный сервис нашим гостям, которые всегда смогут насладиться теплой, уютной, располагающей к отдыху и в тоже время изысканной атмосферой.

Мир “Ритц-Карлтон” оживляет чувства, создает хорошее настроение и ощущение благополучия, исполняет даже невысказанные желания и потребности наших гостей.

Девиз: Мы - дамы и господа, к услугам дам и господ.

Обещание сотрудникам: В “Ритц Карлтон” наши сотрудники - дамы и господа - являются самым важным ресурсом в работе по выполнению обязательства предоставлять безупречный сервис гостям.

Применяя принципы доверия, честности, уважения, открытости и преданности делу, мы развиваем и совершенствуем таланты на благо каждого сотрудника и компании в целом.

“Ритц-Карлтон” создает рабочую обстановку, в которой многообразие ценится, качество жизни повышается, личные устремления воплощаются и мистика “Ритц-Карлтон укрепляется”.

Как профессионалы в сфере обслуживания, мы относимся к гостям и друг другу с уважением и достоинством, и тем самым это создает позитивную рабочую атмосферу и взаимоотношения, которые могут быть приняты и оценены по достоинству сотрудниками любой национальности, культуры или общественного положения.

Три ступени сервиса:

-Сердечное и искреннее приветствие.

-Способность предугадывать и выполнять пожелания гостей.

-Дружелюбное прощание.

Это основа гостеприимства Ritz-Carlton. Эти шаги необходимо предпринимать каждый раз при общении с гостями для того, чтобы их удержать, чтобы они всегда оставались довольными и лояльными по отношению к нам.

12 принципов сервиса:

1. Я выстраиваю прочные отношения и делаю все, чтобы гости The Ritz-Carlton стали нашими постоянными гостями.

2. Я всегда чутко реагирую на высказанные и невысказанные пожелания и потребности наших гостей.

3. Я обладаю полномочиями дарить гостям запоминающиеся и уникальные впечатления.

4. Я осознаю свою роль в достижении Основных Факторов Успеха, активном участии в жизни города и создании мистики The Ritz-Carlton.

5. Я всегда ищу возможности для инноваций и создания мистики The Ritz-Carlton.

6. Я внимателен ко всем нуждам гостей и коллег и ответственен за их выполнение.

---

7. Я поддерживаю атмосферу взаимного сотрудничества и работы в команде в целях удовлетворения потребностей гостей и коллег.

8. Я обладаю возможность постоянного обучения и роста.

9. Я принимаю участие в планировании работы, которая так или иначе меня касается.

10. Я горжусь своим профессиональным внешним видом, речью и поведением.

11. Я забочусь о безопасности гостей и коллег, сохраняю в тайне все сведения об их частной жизни, а также защищаю конфиденциальную информацию и имущество компании.

12. Я отвечаю за поддержание безупречной чистоты и создание безопасной среды во избежание несчастных случаев.

Надо отметить, что соблюдению этих стандартов уделяется очень большое внимание, каждый сотрудник должен знать их наизусть и применять на практике.

Также одним из составляющих элементов кредо-карточки шестиугольный алмаз (рис. 1.).

Рисунок 1. Шестиугольный алмаз

Шестиугольный алмаз представляет новый подход в индустрии гостеприимства и три уровня, помогающие достичь вовлеченности, как сотрудников, так и гостей.

Мистика. Ключевые результаты включают:

Создание уникального, запоминающегося и персонального сервиса;

-Исполнение высказанных и невысказанных пожеланий и потребностей;

-Создание долгосрочных отношений.

Эмоциональная вовлеченность. Основы включают:

-Вовлеченность;

-Обучение и развитие;

-Работа в команде и взаимное сотрудничество;

-Разрешение проблем.

Функциональность. Основные требования включают:

-Своевременный и безупречный сервис;

-Чистота;

-Безопасность;

-Надежность;

-Внешний вид (сотрудников и гостиницы) ;

-Безупречная речь и поведение.

Функциональность: принципы сервиса 10-12.

Первый уровень - это функциональность, которая составляет основу ожиданий и должна быть выполнена для предотвращения возникновения ошибок, трудностей и неудовлетворенности у гостей.

Эмоциональная вовлеченность: принципы сервиса 4-9.

Следующий шаг после выполнения требуемой функциональности - это эмоциональная вовлеченность, которая представляет ключевой элемент для создания атмосферы с высоким качеством сервиса.

Мистика: принципы сервиса 1-3.

На основе функциональности и эмоциональной вовлеченности создается финальный уровень Мистики, который представляет собой выполнение нашего Кредо и Видения.

Эти ценности The Ritz-Carlton не остаются просто постулатами на листе бумаги. Они лежат в основе всех тренингов и программ повышения квалификации, через которые проходят сотрудники компании. Они - основа системы премирования. Их обсуждают на ежедневных «летучках» - 15-ти минутных совещаниях.

---

Символика. Логотип льва на королевской короне ввел основатель сети The Ritz-Carlton - Цезарь Ритц (рис. 2.). Он объединил Британский королевский символ - корону, и знак финансистов - льва. Корона, привлекательный и тонкий намек на гламур и богатство, дающий возможность почувствовать себя королем. И второй фрагмент это - лев. Он тоже символизирует царственность, так как с древних времен, во многих культурах лев считается царем зверей, его храбрость, быстрота, стойкость, сила, и величие не знает границ.

.

Рисунок 2. Логотип Ritz-Carlton

Этот символ присутствует везде, всевозможные брошюры, гостевые ключи, пишущие ручки, ковры, пакеты, наклейки, посуда, одежда и белье, именные значки. Их имеет каждый сотрудник организации и обязан всегда его носить на униформе.

Можно резюмировать, что мы в рамках курсовой работы провели исследования преобладающего типа и глубины сформированности корпоративной культуры в компании.

Для определения типа существующей корпоративной культуры, был использован тест Чарльза Хэнди (Приложение 2). В тестировании приняли участие сотрудники отдела по обслуживанию гостей.

Тест состоит из 86 вопросов, которые делятся на четыре группы, характеризущие один из типов культур: клановую, адхократическую, иерархическую, рыночную.

На основании полученных результатов была разработана модель корпоративной культуры гостиницы The Ritz-Carlton (рис 3.).

Рисунок 3. Модель корпоративной культуры гостиницы Ritz-Carlton

На модели четко видны совпадения и расхождения существующей и предпочтительной корпоративной культуры.

В существующей корпоративной культуре можно выделить преобладание адхократического направления, т.е. организация поощряет личную инициативу, выражающуюся в том, чтобы люди жертвовали личными интересами и временем, рисковали для нужд предприятия. Естественно возникает противоречие постулату: работа не должна влиять на личную жизнь, а личная жизнь не должна влиять на работу. При этом никаких системных средств материального поощрения не существует. Поскольку успешность организации состоит в способности предоставления уникального сервиса наивысшего качества, необходимое требование - наличие оригинальности. В связи с чем, предприятие акцентирует внимание клиентов на положительных отличительных чертах, как самого себя и предоставляемых им услуг, так и на индивидуальных качествах сотрудников.

---