Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях.pdf

Введение

Конфликт является всеобщим и необходимым элементом человеческой жизни. Он присущ всем сферам и уровням жизни: индивидуальной, групповой, общественной. Биологические, психологические, национальные, культурные, экономические и другие различия, присущие человеку и обществу, неизбежно порождают разнообразные и многочисленные конфликты.

В любой компании возникают производственные конфликты, и поэтому существует необходимость в их регулировании. Конфликт был, есть и в обозримом будущем будет решающим фактором, влияющим на безопасность России и ее граждан. Поэтому разрешение конфликтов в повседневной жизни и на предприятиях - один из актуальных вопросов современности.

Различные аспекты управления конфликтами на предприятиях рассмотрены в трудах Г. Зиммеля "Конфликт современной культуры" (1918), Т. Парсона "Структура социального действия" (1937), Л. Козера "Функции социального конфликта" (1956), Р. Дарендорфа "Классы и классовые конфликты в индустриальном обществе" (1957) и "Современный социальный конфликт" (1988), К. Боулинга "Конфликт и защита. Общая теория" (1963), а также в различных трудах К. Маркса, В.И. Ленина, Ф. Ницше, З. Фрейда, М. Вебера, К. Юнга и многих других. Однако прикладные вопросы управления конфликтами в деловом обществе не теряют актуальности и в современный период.

Целью курсовой работы является обоснование предложений по совершенствованию методов управления конфликтами в торговой организации.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

- рассмотреть теоретические основы управления конфликтами: их виды, причины возникновения, способы предупреждения и разрешения, возможные последствия;

- провести анализ методов управления конфликтами в торговой организации;

- разработать предложения по совершенствованию методов управления конфликтами в анализируемой фирме.

При выполнении курсовой работы объектом исследования являлась компьютерная торговая фирма ООО «Вера» города Барнаула, а именно, ее персонал. Предметом исследования являлись способы регулирования конфликтов в данной фирме.

В ходе исследования применялись следующие методы: абстрактно-логический, монографический методы, интервьюирование, анкетирование, изучение управленческой и бухгалтерской документации, личные наблюдения автора, хронометражные наблюдения и др.

Глава 1 Теоретические основы управления конфликтами в организации

1.1 Сущность и причины возникновения конфликта

Основных видов конфликтов не так и много, но их классификация, как и любая другая зависит от признака, лежащего в основе классификации. Так можно выделить понятие и виды конфликтов на основании количества участников конфликта ^[1]:

1. Внутриличностный конфликт.

2. Межличностный конфликт.

3. Групповой (межгрупповой) конфликт.

Конфликт – это столкновение противоположных интересов, взглядов, стремлений; серьёзное разногласие, острый спор, приводящий к борьбе .

Внутриличностный конфликт. Возникает из-за столкновения собственных мотивов, одновременно несовместимых и актуальных для человека. Три типа таких конфликтов, основанных на выборе:

• Варианты одинаково привлекательны и недостижимы одновременно. Наиболее известным примером такого внутриличностного конфликта является история про Буриданова осла, который умер от голода, находясь на одинаковом расстоянии от двух стогов сена.

• Варианты одинаково непривлекательны. Подобными ситуациями полны кинофильмы, где герою предстоит сделать выбор, одинаково для него неприемлемый. Например, спасти только одного из собственных детей.

• Цель одновременно является и привлекательной и непривлекательной для человека. Поэтому идет напряженный анализ и подсчет всех плюсов и минусов с боязнью сделать неправильный шаг. Пример, взять чужие ценности.

В случае возникновения противоречий между различными ролевыми позициями личности возникают ролевые внутриличностные конфликты:

• Личностно-ролевой конфликт. Любая социальная роль имеет свои требования и сложившиеся понятия и представления о ней личности. В случае, если требования к роли меняются извне, то они могут вступить в противоречия с мнением человека, с его неспособностью или нежеланием им соответствовать.

• Межролевой конфликт. Слишком сильное «вживание» в одну из социальных ролей, может не позволить человеку становиться на иную ролевую позицию в другой ситуации. Широко распространенный пример относится к некоторым военнослужащим, которые глядя на гуляющих прохожих, раздражаются «Что за толпа, и не в ногу шагают!»

Межличностный конфликт. Наиболее яркими его проявлениями становятся взаимные обвинения и споры. Каждый участник конфликта пытается удовлетворить собственные интересы и потребности. Основными причинами межличностных конфликтов является борьба ценностей и борьба за ресурсы.

Классификация межличностных конфликтов^[2]:

• По сферам существования – Деловые, семейные, бытовые, имущественные.

• По эффекту и последствиям – Конструктивные и деструктивные. Конструктивные конфликты приводят к нахождению способов улучшения отношений, сотрудничеству, достижению целей разных сторон. Деструктивные конфликты опираются на стремление подавить противника, и направлены на достижение победы любым способом.

• По критерию реальности – Подлинные, случайные, скрытые, ложные и т.д.

Групповой конфликт. Возникает между несколькими малыми группами в составе большой в виде противостояния групп по принципу «мы – они». Причем своей группе приписываются только положительные качества, стремления и цели. А «им» - отрицательные.

Групповой конфликт в организации. В данном случае конфликтуют группы, которые представляют собой различные подразделения одной организации.

Некоторые виды групповых конфликтов в организации^[3]:

• Позиционные конфликты – кто главнее.

• Структурные конфликты – возникают из-за зависимости одних подразделений от других.

• Например, служба сбыта зависит от производственников, которые могут выполнить производственное задание не вовремя или с ненадлежащим качеством.

• Инновационные конфликты – возникают в случае любых изменений в структуре организации, ее целей, новых назначении и т.д.

• Соперничество за ресурсы.

Редкому человеку не случалось вступать в споры с другими людьми, правда, завершение их не всегда было благополучным. Случается это из-за неумения вовремя определить причины возникновения конфликта, его сущность и структуру. Знание этих моментов поспособствует более конструктивному решению проблемы.

Рисунок 1 – Классификация конфликтов в организации

Открытое противостояние двух или нескольких сторон, возникшее в результате столкновения интересов, ценностей или потребностей, называется конфликтом. Конечно, не каждое противоречие переходит в конфликт, для этого требуется, чтобы стороны осознали противоречия действительно непреодолимыми для достижения жизненно важной цели. Такое противоборство всегда носит открытый характер, предусматривает действия, направленные на устранение препятствий.

В психологии принято определять структуру социального конфликта состоящей из трёх элементов^[4]:

• объекта, причины столкновения;
• субъектов (двух и более), противостоящих друг другу из-за объекта;
• инцидента, формального повода, служащего толчком к началу открытого противоборства.

Как уже говорилось выше, конфликт не возникает спонтанно, его предшественником становится возникновение конфликтной ситуации, противоречий между субъектами. Возрастающая социальная напряжённость провоцирует перерастание ситуации в открытое противостояние. Но такое состояние может существовать довольно долго, для его трансформации требуется формальный повод – инцидент. Но так выглядит конфликт лишь на бумаге, а на самом деле его структура более сложна. Кроме основных элементов в противостоянии могут быть задействованы участники, сочувствующие, сторонники и подстрекатели, арбитры и посредники и др. Кроме того, конфликт развивается в реальных условиях, поэтому обязательно следует учитывать физические и социальные аспекты, влияющие на него. К примеру, действительные оппоненты могут скрываться за второстепенными участниками, выдавая за реальных провокаторов конфликтов совсем других людей (организации, группы). Также стоит помнить, что субъекты конфликта не находятся в стазисе, постоянно развиваясь. Поэтому динамика и структура конфликта неразрывно связаны.

Динамика конфликта выражается посредством этапов, которые в свою очередь связаны с фазами противостояния. Основными являются^[5]:

• начальная;
• фаза подъёма;
• пик;
• спад конфликта.

Рисунок 2 – Этапы возникновения конфликта

Нужно помнить, что фазы могут быть зациклены, к примеру, после спада наступит подъём, а затем наступит пик. Примечательно, что каждый последующий цикл снижает возможности разрешения конфликта. Если говорить об этапах конфликта, то основных из них выделяют 5.

1. Возникновение конфликта и развитие ситуации. Провоцируется ситуация несколькими субъектами (или одним), которые становятся предпосылками развития конфликта.

2. Осознание ситуации, возможно, лишь одним из участников. Следствием этого может быть смена настроений, критические заявления в адрес оппонента, ограничение с ним контактов.

3. Становление открытого противодействия. Выражается в переходе хотя бы одного из деятелей конфликта к активным действиям. структура социального конфликтаПри этом другой участник вынужден предпринимать ответные ходы, что способствует переходу конфликта к следующему этапу.

4. Развитие ситуации. Здесь уже обе стороны открыто говорят о своих позициях, выдвигая требования. Любопытно, что они не всегда понимают свои интересы и понимают суть противостояния.

5. Разрешение конфликта. В зависимости от типа противостояния, его разрешение может быть достигнуто с помощью административных или педагогических методов.

Естественно, ни один конфликт строго не подчиняется классической структуре, но её знание позволит быстро понять основные нюансы и подобрать нужный способ воздействия.

1.2 Причинно-следственные условия возникновения конфликтов в организации

Причины конфликтов раскрывают источники их возникновения и определяют динамику протекания.

Причина конфликта – явления, события, факты, ситуации, которые предшествуют конфликту и, при определенных условиях деятельности субъектов социального взаимодействия вызывают его^[6].

Рисунок 2 – Причины конфликтов

Среди огромного множества причин конфликтов выделяют общие и частные причины. Общие причины проявляются, так или иначе, практически во всех возникающих конфликтах. К ним относятся^[7]:

Социально-политические и экономические причины;

Социальные - демографические причины;

Социально-психологические причины;

Индивидуально психологические причины

Частные причины непосредственно связаны с конкретным видом конфликта. Охарактеризуем некоторые из них.

Распределение ресурсов.

В любой организации ресурсы ограничены. Поэтому именно руководство решает, как распределить материалы, людей, финансы, чтобы наиболее эффективным способом достичь целей в организации. При этом полностью удовлетворить всех участников производственного процесса в тех или иных видах ресурсов практически не возможно. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

1) Взаимозависимость задач.

Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задач от другого человека или группы. Определенные типы организационных структур увеличивают возможность возникновения конфликта. Такая возможность возрастает, например, при матричной стркутуре организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия.