Файл: Основы проектирования бизнес-процессов в организации.pdf

В современном менеджменте существует большое количество подходов к определению термина “бизнес-процесс”. Бизнес-процесс - это регулярно повторяющаяся последовательность действий, направленная на достижение конкретной цели, несущая в себе ценность для клиента. Это определение раскрывает термин “бизнес-процесс” с позиции ценностного предложения для потребителя. Некоторые авторы рассматривают бизнес-процесс как механизм коммерциализации инноваций, другие, как действенный инструмент управления организацией (1).

Устойчивая деятельность, образующая бизнес-процесс, в любом случае имеет следующие основные составляющие:

· вход - это ресурсы, которые потребляются и видоизменяются во время прохождения бизнес-процесса (сырьевая база, комплектующие, информация)

· выход - итоговый результат прохождения бизнес-процесса. Выход одного бизнес-процесса может являться входом для бизнес-процесса, протекающего за ним

· ресурсы - это вспомогательные элементы бизнес-процесса (рабочие, инструменты)

· владелец процесса - это ответственное за качество выхода и корректное протекание процесса лицо

Взгляд на организацию как на совокупность взаимосвязанных, последовательно протекающих бизнес-процессов - это суть процессного подхода к управлению организацией. Взаимосвязь бизнес-процессов обуславливается зависимостью протекания процесса от качества выполнения предыдущего процесса.

Каждый процесс должен привносить добавочную ценность продукту, получаемому на выходе предыдущего процесса. Это критерий, на котором строит свою классификацию бизнес-процессов Портер, - добавочная ценность. Согласно данной классификации бизнес-процессы делятся на:

· основные - связанные с производством основного продукта

· вспомогательные - обеспечивающие протекание основного процесса. К ним относятся документооборот, техническое и информационное обеспечение, поддержание работы инфраструктуры

· управленческие - включают в себя формирование стратегии и путей ее исполнения

Бизнес-процессы с управленческой перспективы - это предмет исследования данной работы. Согласно Подобному, управленческие процессы имеют особую иерархию (2).

· обеспечивающие процессы, которые снабжают ресурсами производственный процесс (работа с персоналом, управление движением ресурсов и др.)

· текущая деятельность - это управленческие решения в ходе основного процесса по преобразованию сырья в готовую продукцию, а также реализации побочных продуктов, например, утилизации отходов

· процессы оперативного управления - ведение финансовой отчетности, распределение заработной платы и премий

· процессы тактического и стратегического управления - бизнес-планирование, ценообразование, составление внутренних норм, стратегий

Современный менеджмент базируется на следующих основных подходах:

· TQM (Total Quality Management) - система тотального управления качеством

· PIQS (Process Integrated Quality System) - система менеджмента качества, интегрированная с бизнес-процессами

· стандарты ИСО серии 9000 - стандарты, регламентирующие требования к системам менеджмента качества

· BPMS (Business Process Management System) - системы управления бизнес-процессами

· ERP (Enterprise Resource Planning) - комплексный подход к управлению ресурсами компании

Таким образом, бизнес-процесс - это единица, лежащая в основе процессного подхода к организации. Процессный подход к организации - это ядро менеджмента качества, ведь продукция, имеющая ценность для клиентов, создается в результате осуществления совокупности направленных на них бизнес-процессов (1).

2. Роль бизнес-процесса в организации

Прежде всего, стоит отметить, что на организационную деятельность в целом оказывают влияние многие факторы: экономические условия, культурные особенности, конкурентность в отрасли, сила покупателей и поставщиков, политические и технологические факторы. Все эти силы формируют организационную стратегию, которая управляет внутренними процессами.

Ядро протекания внутренней деятельности организации - это бизнес-процесс. Оно взаимозависимо от четырех компонентов: менеджмент, структура, люди, информация/технологии. В менеджменте следует учитывать:

· стиль управления - способ и мера участия менеджеров в протекании организационной деятельности

· систему менеджмента - комплекс мер, направленных на достижение конкретных целей в рамках имеющихся ресурсов

· метрики - это количественные характеристики, установленные менеджментом, являющиеся индикаторами экономического состояния фирмы

· склонность к риску - готовность менеджмента совершать рисковые операции

Если разговор заходит про структуру, то здесь следующие составляющие: формальные и неформальные объединения, групповые и командные работы, центры управления и координации, рабочие группы.

На человеческий фактор большое воздействие оказывают:

· навыки - утвердившаяся путем неоднократного повторения деятельность

· поведение - определенный способ взаимодействия человека с окружающей средой

· культура - совокупность жизненных представлений, норм, образцов поведения, которые предписывают человеку определенное поведение

· ценности - правила, внутренне обязательные для человека

Последний компонент - это информация и технологии. В этот пункт входит вся техническая сторона протекания бизнес-процесса: перменные, информационные технологии, инструменты моделирования и продуктовые технологии.

При осуществлении внутренних процессов, на выходе, организация получает продукт/услугу. Оценивать продукт или услугу на выходе можно согласно цене, качеству, удовлетворенности потребителей, гибкости, инновационности или ценности для акционеров.

Таким образом, как видно их схемы 1, бизнес-процесс - это каркас, на котором строится вся деятельность организации за счет следующих компонентов: менеджмент, структура, люди, информация/технологии (3).

Схема 1. Организационная модель

3. Системы реинжиниринга и оптимизации бизнес-процессов

Внедрять изменения в организацию возможно по средству двух действенных механизмов: реинжиниринг и оптимизация. Оба этих механизма относятся к реорганизации бизнес-процессов, однако имеют существенные знаки отличия.

Оптимизация представляет собой кропотливую работу по планомерному улучшению деятельности компании, возможные варианты корректируются по ходу принятия решений. Реинжиниринг, в свою очередь, разрабатывается и тестируется до окончательного внедрения. Реинжиниринг и оптимизацию можно сравнить по многим критериям.

По выделенным критериям видно, что выбор механизма реорганизации деятельности предприятия во многом зависит от первоначальных условий, конкретного состояния компании на текущий момент. Реинжиниринг требуется в случаях радикального изменения рыночных условий:

· выход на рынок нового продукта, который способен заменить продукт текущей фирмы

· выход на национальный рынок новых банков, которые расширяют возможности по получению кредита (например, сокращают срок его получения)

· выход столичных компаний с отработанными логистическими связями и технологией продаж на региональные рынки

Оптимизация же проводится совершенно в других случаях, когда не существует явной угрозы потери конкурентоспособности, но существующие бизнес-процессы требуют улучшения (6).

Таким образом, для правильного принятия решения управленец должен четко различать эти два механизма - реинжиниринг и оптимизация. В данной работе речь пойдет об оптимизации. Следует отметить, что эти понятия не всегда имеют явные различия, иногда глобальная оптимизация всех бизнес-процессов перетекает в реинжиниринг, а также имеет место быть реинжиниринг отдельных бизнес-процессов.

4. Проекции моделирования бизнес-процесса

Моделирование бизнес-процесса - это отражение реальности в максимально абстрактной форме. Для введения бизнес-процесса в операционную деятельность необходима его детальная разработка. Комбинация следующих проекций способствует созданию объединенного, непротиворечащего и последовательного бизнес-процесса:

1) информационная проекция отражает структуру информационных форм и связь между ними

2) функциональная проекция показывает, какие активности представлены в процессе и потоки данных между ними

3) динамическая проекция демонстрирует все возможные исходы для каждой информационной формы

4) организационная проекция описывает, где и каким исполнительным лицом осуществляется процесс

Так как каждая проекция фокусируется на специфичных областях бизнес-процесса, некоторые техники моделирования должны быть определены для структурирования этих проекций. С этой целью выделена пятая проекция:

5) проекция бизнес-процесса отражает общий поток активностей и информации со стороны бизнес процесса в целом.

В общем, взаимоотношения проекций отображены на схеме 2 (4).

Схема 2. Проекции моделирования бизнес-процесса.

5. Основные подходы к моделированию бизнес-процессов

Структура бизнес-процесса представляет собой организованный обзор бизнес-процесса, который определяет основные направления отношений между участниками, некое руководство, как связи между ними должны быть выстроены. Существует несколько подходов к тому, как должна быть выстроена структура бизнес-процессов. Данная классификация подходов построена на ответе на вопрос: “На каком основании определяются процессы и их взаимоотношения?”. Ответ на этот вопрос приводит к одному из четырех подходов.

В рамках первого подхода в основе лежит цель. Моделирование бизнес-процессов сводится к раскрытию цели, задач и связи между ними. Такой подход основан на определении бизнес-процесса как совокупность определенных действий для достижения конкретной цели. Ценность этого подхода в том, что он помогает осознать значимость текущего процесса для организации. Этот подход направлен на четкое выстраивание связей между организационными целями (схема 3).

Схема 3. Пример целевого дизайна бизнес-процесса.

В подходе, основанном на действиях, в первую очередь уделяется внимание бизнес активностям и их взаимосвязи. Бизнес активность - это последовательный цикл действий, в котором выполняется работа/часть работы для удовлетворения нужд. По определению, это понятие очень схоже с бизнес-процессом, единственное отличие в том, что сторонники этого подхода утверждают, что любая активность является бизнес активностью. Это дает право данному подходу на существование. Суть заключается в выделение в процессах под-процессов (схема 4).

Схема 4. Пример деятельностного дизайна бизнес-процесса

В объектно-ориентированном подходе в первую очередь уделяется внимание моделированию объекта бизнес-процесса. В основе этого подхода лежит классификация объектов бизнес-процесса. Согласно данной классификации все объекты, участвующие в деятельности организации делятся на постоянные, эпизодические и другие. У постоянных объектов достаточно длительный жизненный цикл существования в организации (например, процессы, поддерживающие деятельность организации). Эпизодические - это те, которые своим появлением вызывают начало бизнес-процесса (например, совершение заказа).

Схема 5. Пример объектно-ориентированного дизайна бизнес-процесса

Наконец, подход, основанный на выполняемых функциях, представляет собой декомпозицию обязанностей, иерархию функций, протекаемых в организации (5).