Файл: Искусство ведения переговоров (Структура переговоров).pdf

Введение:

Переговоры — это про цесс взаимодействия сторон с целью достижения решения, которое стороны готовы выполнить.

Для успешного развития бизнеса (фирмы, предприятия и т.д.), необходимо умение вести переговоры со сторонними организациями.

Деловое общение является ключевым моментом в достижении соглашения между партнерами, а значит, умение грамотно строить переговоры - это искусство, которому необходимо учиться.

Переговоры состоят из выступлений, дискуссий, споров и доказательств. Они могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда, или с большим затруднением, или вообще не прийти к согласию.

Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения.

Глава 1. Структура переговоров

Как правило, у всех переговоров прослеживается определённая структура.

В типичных переговорах существуют четыре этапа:

1. Подготовка. Она включает установление (определение) целей и приоритетов, сбор информации и принятие стратегии;
2. Дискуссия. Она сигнализирует о начале фактических переговоров;
3. Ведение переговоров. Оно включает внесение предложений, выдвижение уступок и продвижение по направлению к соглашению;
4. Закрытие и соглашение. Здесь стороны активно ищут ситуацию "выиграл - выиграл" и достигают приемлемое соглашение.

Очень важный этап переговоров, в котором заложена основная часть успеха –подготовка. Целью подготовки является разработка такого вопроса, который хорошо исследован (обоснован).

1. Подготовка. Подготовка включает следующее: сбор информации; определение целей; установление приоритетов; оценка другой стороны и ее вопроса; разработка стратегии переговоров; знание политики (методов) принуждения и обязательных ограничений; рассмотрение последствий неудачи.

Имеет смысл заранее смоделировать ход беседы, продумать всевозможные варианты вопросов и ответов, хорошо отрепетировать свою речь. Это поможет произвести правильное впечатление и добиться доверия со стороны других участников переговоров.

Как правило, инициатива на деловых переговорах принадлежит именно тому участнику, кто лучше знает и понимает суть проблемы. Необходимо четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую тему. Обязательно составьте примерную программу переговоров. Наметьте моменты своей неуступчивости, а также проблемы, которыми можно поступиться. Определите для себя рамки возможных компромиссов по вопросам, которые, на ваш взгляд, вызовут наиболее жесткую дискуссию.

---

При подготовке к сложным переговорам (например, в случае, когда заранее можно предположить негативную реакцию партнера), следует выйти за рамки чисто альтернативного рассмотрения предмета обсуждений и тщательно обдумать цель, всевозможные ситуации, условия и организацию переговоров, а также досконально осведомиться о партнерах и компании, которую они представляют. Выяснить это помогут следующие вопросы.

• В чем следует видеть оптимальное решение проблемы при различном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям?
• Какие потребуются аргументы для того, чтобы правильно отреагировать на негативную реакцию партнера по причине несовпадения интересов?
• На какой компромисс вы готовы пойти и, на какие сроки?
• Какие невыгодные для вас предложения вы готовы принять, а какие следует отклонить? С помощью, каких аргументов?

Следует помнить, что, пытаясь внушить партнеру важность своих предложений, нельзя упускать из виду его законных интересов. Постарайтесь выявить в ходе разговора с партнером общие возможности получения взаимной выгоды. Представьте себя на месте собеседника, посмотрите на предмет переговоров его глазами. Обдумайте все возможные контраргументы со стороны партнера, приготовьтесь использовать их с выгодной для себя стороны.

Участники переговоров должны быть готовы к компромиссам, в случае неудачи соглашения на первой встрече, есть шанс добиться этого поэтапно. Может получиться и так, что в ходе переговоров вы получите информацию, не позволяющую вам больше сотрудничать с данной компанией.

В самом начале переговоров очень важны методы завоевания расположения. Первым этапом на пути завоевания благоприятного расположения со стороны партнера является приветствие. Это общая, но очень важная стадия переговоров. Самая распространенная в европейских странах форма приветствия – рукопожатие, причем первым руку подает хозяин. Разговор, предваряющий начало переговоров, должен носить характер необременительной беседы. На данном этапе происходит обмен визитными карточками, которые принято вручать сидя уже за столом переговоров.

В начале беседы крайне важно привлечь внимание партнера, дать ему понять, что ваша информация будет ему чрезвычайно полезна. Грамотно и четко изложите свои предложения, и тогда вас будут слушать с неподдельным интересом.

Убедите партнера в том, что он сделает правильный выбор, согласившись с вашими идеями. Донесите до него, что реализация ваших предложений принесет ему ощутимую пользу и выгоду компании.

---

Партнер может быть заинтересован, но все же иметь некие сомнения и вести себя осторожно. Ваша задача устранить все сомнения путем правильно поставленной аргументации и опровержений замечаний с противной стороны.

Заключает деловую часть переговоров преобразование интересов партнера в окончательное решение, которое нередко достигается на основе взаимного компромисса.

1. Дискуссия;

Фактические дискуссии обычно начинаются со стартовых заявлений обеих сторон. Сторона, предъявляющая требования или ставящая задачи, начинает первой. Это этап выстраивания каждым участником своего собственного дела на широкой платформе (общих условиях), этап прояснения позиции друг друга и этап подтверждения вообще того, где они остановились (находятся) по каждой проблеме.

На этапе дискуссии не делается никаких предложений и не существует никакого взаимного влияния (компромисса).

Стадия проведения дискуссии включает следующее: общение; постановка вопросов; подача сигналов; представление аргументов.

Общение связано с обменом идеями и мнениями. Оно включает умение слушать и умение говорить.

Постановка вопросов имеет несколько функций:

• получить информацию;
• вызвать (инициировать) заявления и утверждения;
• проверить, понимаете ли Вы все должным образом;
• показать интерес (проявить заинтересованность) к тому, что кто-то говорит.

Сигналы подаются как через устные заявления, так и посредством языка жестов.

Примеры:

1. человек, наклонившийся к собеседнику, часто является указанием (свидетельством), что он/она согласен с ним или, по крайней мере, что он/она интересуется тем, что человек говорите;
2. люди, скрещивающие свои руки, защищаются и могут не верить, что оппонент говорите правду;
3. принятие тех же поз, что и человек, с которым ведется беседа, обычно демонстрирует чувство согласия и создает более раскрепощенную атмосферу.

При представлении аргументов необходимо держать в уме следующее:

• одновременно выдвигать небольшое количество аргументов;
• начинать с наиболее сильного, наилучшим образом обоснованного аргумента: слабые вещи только ослабляют вопрос;
• выстраивать аргументацию логичным и тщательным образом;
• объяснять, как видится ситуация, обрисовать итоги, которые последуют, исходя из данной точки зрения, и только затем сказать, что в результате нет возможности согласиться с другой стороной. Не начинать с сообщения о несогласии;
• еще раз изложить дело другой стороны, чтобы показать, что все понятно;
• попросить оправдать (потребовать квалифицировать) дело другой стороны (почему да или почему нет);
• не прерывать аргументацию другой стороны.

---

Наступит этап, когда дискуссия откроет дорогу для фактического выдвижения предложений и контрпредложений.

Достижение компромиссов - это не признак слабости: это обязательство по процессу переговоров.

3) Выдвижение предложений;

Выдвигая предложения, принуждать другую сторону сконцентрироваться на интересующем вопросе оппонента.

Предложение уступок.

Уступки всегда следует выторговывать (обменивать); они редко даются без получения чего-либо взамен. Стараться обменивать уступки на что-то равноценное или имеющее более высокую ценность. Первоначальные уступки должны быть незначительными и предварительными

1. Закрытие и соглашение.

На этом этапе стороны активно ищут, как достичь приемлемого для них соглашения. Данный этап является поиском результата "выиграл-выиграл".

Тупик - это не ситуация "проиграл-проиграл". Он возникает, когда обе стороны неохотно идут навстречу друг другу дальше какой-то определенной точки. В тупиковой ситуации окончательный результат переговоров умышленно откладывается в неопределенность. Перед тем, как получить помощь от независимой и беспристрастной третьей стороны (посредника или арбитра), необходимо подумать над тем, что приводит к тупику.

Глава 2. Кооперативные и конкурентные переговоры

В кооперативных переговорах необходимо создать атмосферу взаимного уважения и доверия. С самого начала ясно дать понять, что Вы хотите результата "выиграл-выиграл". Начните с определения проблем, перед тем как указывать их решения. Начинайте с вопросов, по которым соглашение может быть легко достигнуто. Если возможно, сделайте несколько небольших - разнесенных по времени - уступок вместо одной большой уступки. Избегайте оборонительного языка (тона) и защитных поз. Будьте гибким.

Конкурентные переговоры допустимы при очень ограниченном числе обстоятельств и возможны только тогда, когда есть очень сильная позиция. Следует осознавать долговременные последствия, к которым это может привести, т.е. когда в последующих переговорах козырные карты лягут по-другому.

Цель конкурентных переговоров – повысить предпочтительность коммерческого предложения участника закупки. Зачастую конкурентные переговоры проводятся заказчиком тогда, когда он не может предусмотреть в закупочной документации все необходимые требования к товару (работам, услугам) или к участникам процедуры. Переговоры проходят на основе сформулированных требований заказчика с учетом предложений участников закупки.

---

Смысл данной закупочной процедуры заложен уже в самом названии: конкуренты (поставщики, исполнители, подрядчики) обсуждают предстоящую закупку с заказчиком. Участники, зная, что переговоры ведутся с несколькими лицами, будут стараться предложить заказчику наилучшие условия исполнения договора.

В моей работе часто приходится сталкиваться с конкурентными переговорами в роли конкурентного поставщика оборудования для фармацевтов, это многофункциональные системы контроля микроклимата. Зачастую успех сделки нашей компании зависит от того, насколько полно мы сможем выполнить технические требования заказчика, при этом менее затратно и быстро, который не может предусмотреть все требования к товару, так как у каждого поставщика абсолютно разный принцип работы и состав этих систем.

Глава 3. Виды деловых переговоров

Существуют виды деловых переговоров, которые различаются между собой целями, составом участников, степенью завершенности и степенью эффективности.

По форме проведения переговоры можно подразделить на личные, телефонные и переговоры, осуществляемые путем переписки.

Телефонные переговоры нередко предваряют личные контакты. Они помогают уточнить круг участников переговоров, проблематику вынесенных на обсуждение вопросов, а также ряд организационных моментов (согласование места, даты и времени проведения переговоров и др.).

По субъектам переговорного процесса следует различать переговоры, которые ведутся внутри организации (между представителями подразделений компании, между фирмой и ее дочерними предприятиями, филиалами и т.п.); а также переговоры между различными организациями.

Межфирменные переговоры могут проходить в рамках муниципальных образований, региона, на межрегиональном уровне. Если в переговорах участвуют представители компаний хотя бы из двух стран, то переговоры носят международный характер.

По количеству участников (организаций) различают двусторонние, трехсторонние и многосторонние переговоры.

По степени завершенности переговоры могут быть:

- предварительными, обычно предшествуют личным контактам сторон;

- промежуточными (необходимость в таких переговорах возникает в том случае, если обсуждаемые проблемы отличаются повышенной сложностью, и участники переговоров заранее считают, что достичь согласия и подписать необходимые соглашения в один этап не представляется возможным);

---