Файл: Этика делового общения (ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ ЭТИКИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ И ЕЕ МЕСТО В ОРГАНИЗАЦИОННОМ ПОВЕДЕНИИ).pdf

- способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон;

- обходительность, любезность;

- радушие, доброжелательность;

- тактичность, сдержанность;

- самокритичность по отношению к себе;

- готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

- умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;

- умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;

- уважать право каждого человека на отдых и досуг;

- беречь профессиональную репутацию;

- содействовать развитию внутреннего и международного туризма;

- принимать справедливые претензии к своей деятельности;

- уважать моральные ценности и культурные стандарты людей, не допускать высказываний, оскорбляющих национальные, религиозные или нравственные чувства человека.

Указанные нормы служебной этики должны служить основанием для выработки каждым работником любой фирмы собственной личной этической системы.

Перечислим недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой:

- грубость, бестактность, невнимательность, черствость;

- нечестность, лицемерие;

- воровство, жадность, эгоизм;

- болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;

- неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

Таким образом, используя нормы и правила делового этикета, возможно прогнозирование поведение коллег и сами становимся предсказуемы, что помогает эффективно сформировать организационный процесс.

Глава III. ЭТИЧЕСКИЕ ЦЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ

Среди ценностей, формирующих культуру организации, этические ценности рассматриваются сегодня как наиболее важные.

Этические ценности устанавливают набор стандартов относительно того, что хорошо и что плохо в сфере человеческого поведения в организации.

В области принятия управленческих решений различают этику управления и этику социальной ответственности.

Этика управления представляет собой набор принципов, которым руководствуются менеджеры при выборе решений, определяя его верность с моральной точки зрения. Этика социальной ответственности продолжает принципы этики управления и побуждает руководителя действовать таким образом, чтобы его организация служила интересам всего общества.

---

Поскольку правильное решение не всегда лежит на поверхности, то перед руководителем может возникнуть этическая дилемма. Этическая дилемма встает каждый раз, когда все возможные альтернативные варианты решений нежелательны, поскольку с той или иной стороны могут быть восприняты как неэтичные. С целью успешного преодоления подобных проблем в организации разрабатывают, обсуждают и утверждают "Свод этических правил" или "Этический кодекс компании", декларирующий и формализующий правильные способы поведения ее специалистов и менеджеров.

Этические ценности организации формируются под действием ряда сил. Во-первых - это личная этика сотрудников организации. Каждый сотрудник имеет свой индивидуальный набор ценностей и убеждений, свой уровень нравственного развития, и, соответственно, свою личную этику. Композитная личная этика членов организации, безусловно, является мощной силой, влияющей на корпоративные этические ценности.

Вторая сила - это сложившаяся в организации корпоративная культура, и прежде всего ее подповерхностный, ценностно-философский уровень. Этика влияет на корпоративную культуру, а корпоративная культура - на этику.

Внешнее окружение (страна, национальные особенности, правительственные решения, клиенты) также влияет на этику управления и этику социальной ответственности организации, поскольку данная организация является частью общества и ее деятельность с точки зрения всех заинтересованных сторон должна быть этичной. И, наконец, формальные системы организации (структура, политики, системы мотивации и др.) тоже являются существенным влияющим элементом на становление этических ценностей организации. Так, например, в какой степени учитывается в данной организации в процессе карьерного роста сотрудника этичность его трудового поведения, или каковы подходы к вознаграждению сотрудника добившегося требуемых результатов, но при этом использовавшего не вполне этичные методы.

Важнейшим фактором, влияющим на этичность решений организации, является поведение ее высшего руководства, которое должно демонстрировать преданность этическим ценностям и служить образцом для подражания. Этические ценности организации могут сообщаться ее членам разными способами - в опубликованных документах, заявлениях и речах руководителей, а также путем их личного примера. Формальный кодекс этики не принесет никакой пользы, если лидеры организации сами не живут по высоким стандартам этичного поведения.

---

В крупных организациях разработкой, введением и мониторингом этических норм может заниматься выделенный менеджер по этике, возможно даже со штатом помощников. Такой менеджер, как правило, имеет статус уполномоченного по этике, и он является, своего рода, корпоративной совестью компании. Обязанностями уполномоченного по этике являются: наблюдение за этичностью деятельности сотрудников, подразделений и компании в целом; решение сложных этических вопросов и дилемм; выслушивание жалоб, проведение расследований нарушений в этической сфере; внесение предложений по наказаниям нарушителей корпоративной этики и др.

Для примера рассмотрим соблюдение этических норм в сфере СМИ.

В условиях трансформации социальной среды СМИ, ведущей к становлению информационного общества, и распространения связанных с этим социально-экономических, экономико-технологических и коммуникационных опасностей особое значение для нормального течения общественной жизни обретает создание эффективной системы саморегулирования средств массовой информации.

В основе саморегулирования СМИ как одного из факторов эффективности их деятельности лежат этические – следовательно, ценностные – представления профессионального сообщества, которые влияют на содержание целей журналистики и определяют допустимые средства их достижения. Содержание этих ценностей неразрывно связано с ценностями, доминирующими в общественном сознании.

Во многих странах мира существуют журналистские кодексы. На очередной консультативной встрече международных и региональных журналистских организациях были приняты так называемые «Международные принципы журналистской этики». Прежде всего, они требуют от работников СМИ правдиво и честно распространять новости и обеспечивать право людей на свободное выражение мнений и свободное получение информации. Профессионально-этические стандарты, выработанные мировым журналистским сообществом, помогают принимать объективные решения, определяют тот коридор, в границах которого расположено ваше свободное творческое пространство.
Журналистские кодексы – отражения этики журналиста как своего рода сводов норм и правил профессиональной морали.
Кодекс говорит о том, что журналист должен оберегать достоинство своей профессии и не должен прибегать к недостойным средствам и способам получения информации.

В Кодексе 10 статей. Основное: журналист распространяет только достоверную информацию, не использует профессию в личных целях, признаёт юрисдикцию только своих коллег, не может работать в политике и власти, теряет свой статус, взяв в руки оружие.
Журналист – аудитория:

---

1. всемерно защищать свободу прессы;
2. уважать право людей знать правду (своевременно предоставлять им объективную и правдивую информацию о действительности, четко отделяя факты от мнений; противодействовать намеренному сокрытию общественно значимых сведений и распространению заведомо ложных данных);
3. уважать право людей на собственное мнение;
4. уважать моральные ценности и культурные стандарты аудитории (не допускать в своих работах смакование подробностей преступлений, потворство пороку, не оскорблять, в том числе и невольно, национальных, религиозных, нравственных чувств человека);
5. укреплять доверие людей к средствам массовой информации (содействовать открытому диалогу с аудиторией, предоставлять возможности ответа на критику, оперативно исправлять существенные ошибки и т.д.).
   Журналист – источник информации:

• использовать при работе с источниками для получения сведений исключительно достойные и законные действия (методы нелегального получения документов, подслушивания, «скрытой камеры», «скрытой записи» используются в самых исключительных случаях, после всестороннего обсуждения, только при таких обстоятельствах, которые угрожают общественному благополучию или жизни людей);
• уважать право физических и юридических лиц на отказ в предоставлении сведений (за исключением ситуаций, когда обязанность предоставлять информацию предоставлена законом. Но об этом – ниже.);
• указывать в материалах источники информации (если нет серьезных оснований, хранить их в тайне);
• сохранять профессиональную тайну относительно источника информации (если существуют веские основания для анонимности);
• соблюдать оговоренную при получении информации конфиденциальность.
Журналист – герой:

• заботиться о непредвзятости своих публикаций (не писать о людях, отношения с которыми могут быть истолкованы как корыстные или пристрастные);
• уважать как личность человека, ставшего объектом профессионального журналистского внимания (проявлять в общении с ним корректность, такт, выдержку);
• уважать право человека на неприкосновенность частной жизни (не вторгаться в нее без согласия будущего героя – кроме тех случаев, когда герой является публичной персоной, а его частная жизнь вызывает несомненный общественный интерес);

• быть верным реальности, не искажать в материале жизнь героя (любая попытка приукрасить или очернить ее усложнит его отношения со знакомыми и в их глазах дискредитирует журналистику вообще и автора публикации в частности);

---

• воздерживаться в материалах от любых пренебрежительных замечаний или намеков, способных унизить человека (раса или цвет кожи, национальность, религия, болезни, физические недостатки, ироническое обыгрывание его имени, фамилии, деталей внешности, упоминание о нем, как о преступнике, если это не установлено судом).
Журналист – коллеги:

• уважать общность интересов и целей журналистского содружества (предпочитать их интересам и целям политических или общественных организаций; профессиональная солидарность);

• заботиться о престиже профессии (не допускать уголовно-наказуемых действий, не принимать подарков, услуг, привилегий, которые компрометируют моральную чистоту журналиста, не использовать служебного положения в личных целях, не отказываться от публикации и не писать заказных материалов в угоду чьим-то корыстным интересам);

• приходить на помощь коллегам, оказавшимся в трудной ситуации или попавшим в беду;

• уважать нормативы служебных отношений (дисциплинированность и творческая инициатива, конкуренция и взаимопомощь, поддержание достойного нравственного климата в редакции);

• уважать чужие и отстаивать свои авторские права, уважать право коллеги на отказ от выполнения задания, если оно противоречит его личным убеждениям и принципам.

Журналист – власть:

• проявлять уважение к власти как важному социальному институту;

• оказывать информационную поддержку властным структурам (осуществлять прямую и обратную связь между ними и народом);

• отстаивать право общественности на доступ к информации о деятельности властных структур;

• разоблачать злоупотребления и проступки лиц, работающих во властных структурах, заботиться о точности и доказательности критики;

• отстаивать право журналистики на независимость от власти (это важнейшее условие ответственного контроля общества за деятельностью властных структур);

• опровергать фактами несоответствующее действительности утверждение политиков.
Нравственные принципы – не приказ, не закон, и журналисты делятся на тех, кто им следует, и тех, кто ими пренебрегает.

Глава IV. ДЕЛОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ

Деловая коммуникация — является самым массовым видом общения людей в социуме (обществе).

Существенным фактором деловой коммуникации является расклад интересов и целей, преследуемых собеседниками, который часто приводит к конфликту и необходимости его разрешения. Ключом разрешения конфликта интересов становится убеждение, осуществляемое разными средствами на разных уровнях.

---