Файл: Этика делового общения (ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ ЭТИКИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ И ЕЕ МЕСТО В ОРГАНИЗАЦИОННОМ ПОВЕДЕНИИ).pdf

Деловая коммуникация пронизывает все виды деятельности организации, является важным рабочим инструментом, с помощью которого повышается эффективность труда, реализуются поставленные работниками цели, обеспечивается необходимый уровень взаимодействия с деловыми партнерами, конкурирующими фирмами, потребителями, поставщиками, клиентами.

Четко действующие коммуникативные схемы помогают решению всех проблем, с которыми сталкивается организация.

Культура деловой коммуникации содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя их (отношений) эффективность: будут ли эти отношения успешно реализовываться в интересах партнеров или же станут малосодержательными, неэффективными, а то и совсем прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания.

Специфической особенностью деловой коммуникации является её регламентированность, т. е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.

Эти правила определяются типом делового общения, формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися, а также национально-культурными традициями и общественными нормами поведения.

В зависимости от различных признаков деловая коммуникация делится на:

устную — письменную (с точки зрения формы речи);

диалогическую — монологическую (с точки зрения однонаправленности/ двунаправленности речи между говорящим и слушающим);

межличностную — публичную (с точки зрения количества участников);

непосредственную — опосредованную (с точки зрения отсутствия / наличия опосредующего аппарата);

контактную — дистантную (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).

Деловая коммуникация существует в двух формах: письменной и устной.

Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения — контрактами (договорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов.

Устная деловая речь, в которой реализуется диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций и т. п.

Большую часть общения делового человека составляет общение письменное. Как правило, к письменной форме деловой коммуникации обращаются в тех случаях, когда адресат территориально удален и с ним сложно установить непосредственный контакт. Конечно, современное письменное сообщение по-прежнему не может передать интонацию голоса и жестикуляцию, однако наличие технических средств связи (факс, электронная почта и др.) обеспечивает практически мгновенную обратную связь, что в какой - то мере уравнивает письменную коммуникацию с устной.

---

Вместе с тем, любое письменное сообщение имеет несомненные преимущества перед устным сообщением.

1. Оно дает возможность длительного хранения содержащейся в нем информации. На факт общения можно сослаться позднее и подтвердить это документально. Деловое сообщение предполагает обратную связь между адресантом и адресатом, поэтому коммуникацию легко можно проконтролировать.
2. При работе с письменным текстом у составителя есть возможность подумать, привести в порядок свои мысли и в случае необходимости откорректировать сообщение, поэтому оно часто более тщательно сформулировано, чем устное сообщение.

Кроме того, полученное сообщение, как правило, не требует мгновенного восприятия и реакции, что обеспечивает более рациональное распределение рабочего времени.

1. Письменная коммуникация вызывает меньше эмоциональных реакций,

поскольку больше внимания уделяется сознательному восприятию информации.

В письменных сообщениях наглядно проявляются общая культура, грамотность, компетентность пишущего, что позволяет адресату составить представление о нем как о личности.

Однако нужно отметить и недостатки письменной коммуникации.

1. Восприятие сведений в сообщении напрямую зависит от качества его составления. Плохо написанные тексты, за которыми следуют многочисленные письменные и устные объяснения, делают конечное сообщение дорогим и путаным.

2. Отсутствует поддержка коммуникации невербальными средствами.

3. Необходимо учитывать затраты, связанные с осуществлением операций с сообщением (составление, получение, ознакомление, хранение и др.), – временные, финансовые, материальные.

В российской культуре делового общения предпочтение отдается устной форме общения, поскольку мы традиционно придаем большее значение информации, которая передается при непосредственном контакте; в западных компаниях важнейшей частью делового общения является письменная коммуникация.

Этика письменной деловой коммуникации. Деловая письменная коммуникация – средство формирования профессионального имиджа и эффективный инструмент организации и поддержания деловых контактов. Специалисты в этой области Дж.М.Лейхифф и Дж.М.Пенроуз предлагают 10 правил, которым необходимо следовать для того, чтобы письменная коммуникация была эффективной.

1.Тактичность. При составлении текста необходимо:

• обращаться к личности, а не к категории;

• избегать указаний на пол. Одним из способов является использование множественного числа. Например: Служащие будут продвигаться по службе

---

на основании их способностей и трудового стажа вместо Любой служащий будет продвигаться по службе, исходя из его способностей и трудового стажа;

• концентрировать внимание на восприятии получателя.

1. Персональность. При написании текста необходимо передавать позицию «вы», что означает необходимость сосредоточиться на нуждах и интересах вашего адресата, а не на своих собственных.
2. Позитивность. Эффективная письменная коммуникация должна иметь позитивный тон.
3. Энергичность, активность.

5. Цельность. В деловой корреспонденции каждое предложение должно содержать только одну мысль. При составлении предложения необходимо убедиться, что в нем нет нескольких не связанных друг с другом мыслей.

6. Связность. Сведения, изложенные в тексте, должны быть логически связаны.

7. Ясность. Эта особенность включает в себя выбор слов, структуры предложения и абзаца, а также общую организацию сообщения.

8. Краткость. В сообщении не должно быть многословных выражений, избитых фраз, ненужных повторений и абстрактных слов.

9. Удобочитаемость. Текст должен легко пониматься читающим.

10. Элементы унификации. Унифицированное сообщение свободно от двух недостатков – грамматических ошибок и проблем с форматом.

Главными признаками официально - деловой письменной речи являются регламентированность отношений между автором и адресатом и стандартизация и унификация, т.е. сведение документационного потока к единым формам и стандартам (единообразное размещение реквизитов на бланках, сокращение их форматов, применение трафаретных текстов и др.).

Стандарты: ГОСТ (межгосударственный); ОСТ (отраслевой); СТП (стандарт предприятий и учреждений), СТО (стандарт организации).

Значительную роль в деловой коммуникации играет внешность, так как визуальный контакт во многом формирует первоначальную оценку собеседника. Одежда может передавать информацию о социальном статусе человека, его личностных характеристиках, самооценке.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, обучение деловому этикету сотрудников - это сложный, а подчас и болезненный процесс. Например, темы дресс-кода, телефонного этикета, речевого поведения подчас вызывают споры, критику, отторжение, желание обесценить роль и смысл этикетных правил. Межу тем, эти правила давным-давно очевидны для сотрудников западных бизнес-организаций.

В организациях должны поощряться высокие стандарты поведения сотрудников и развитие у них этических критериев. Управление этими процессами, сдерживание некорректного поведения сотрудников являются важнейшей обязанностью любого руководителя, а нравственные и ценностные установки приобретают практически важное значение в программах корпоративного обучения. Необходимость обеспечивать соблюдение этических норм организации диктуется целью не допустить нравственной анархии.

---

В целом ряде предприятий практикуется введение в штат должности эксперта по разрешению конфликтов или создание специальных комитетов по этике. С точки зрения организации эксперт по разрешению конфликтов выступает одним из гарантов того, что проблемы этического поведения выявляются своевременно и не усиливают негативного настроения у сотрудников. Для организации лучше самой выявлять свои проблемы, чем узнавать об их наличии со стороны. Эксперт по разрешению конфликтов выполняет роль предохранительного клапана компании, смягчающего последствия нарушений. Что касается деятельности комитета по этике, то он включает руководителей высшего ранга, представителей сотрудников и даже директоров других корпораций. Регулярно рассматривая факты нарушений корпоративной этики, комитет формирует и пересматривает политику в данной области, а также выполняет роль третейского судьи, разбирая сложные случаи такого рода нарушений.

Этическое поведение повышает общее благосостояние (счастье, здоровье и процветание) отдельных людей, групп и организаций, а иногда и более широкой внешней среды, в которой действует организация. Каждый человек имеет свою систему ценностей, в том числе этических. Без этических норм будет править вседозволенность, следствием которой является: хищение, нездоровая конкуренция, местничество, пренебрежительное отношение к организации, друг к другу, к клиенту. Это приведет к отторжению организации во внешней среде, разрушению инфраструктуры бизнеса, партнерских связей.

Этические проблемы приводят к конфликту. Обучение этике, поощрение за этичное поведение, установление внутреннего этикета - необходимость современного бизнеса, так как улучшается обслуживание, сокращаются затраты, формируется атмосфера сотрудничества и прогресса.

Кроме этого, знание делового этикета, умение культурно вести себя — основа предпринимательского успеха. В связи с увеличением интенсивности международных контактов особое внимание направлено на изучение процесса общения представителей разных национальностей. Национально–культурная специфика оказывает огромное влияние на эффективность общения. Когда в контакт вступают представители разных национальных культур, даже говоря на одном языке, каждый представитель действует по своей национальной модели поведения, иногда весьма резко отличающейся от модели поведения другого представителя.

В каждой стране и у каждого народа существуют традиции и обычаи общения и этики. Существует две точки зрения на наличие национальных особенностей. Во–первых, каждая нация признает наличие своих особенностей в сфере этики и этикета, отводит национальным особенностям одно из центральных мест в международном общении, в частности на переговорах, составляющих основу общения. Во–вторых, интенсивность делового общения в современном мире приводит к «размыванию» национальных границ, формированию единых норм и правил. Увеличение численности бизнесменов и туристов, которые посещают зарубежные страны, знакомятся с их культурой, приводит к постепенному сближению обычаев, нравов и этикетов народов разных стран.

---