Файл: Профессиональное выгорание и способы его профилактики.pdf

Изучением фаз занимался разработчик диагностической методики эмоционального выгорания Бойко. Он выделил три фазы развития синдрома:

1. Напряжение и тревожность. Она возникает на фоне хронического психоэмоционального истощения и в условиях повышенного требования к профессиональным качествам специалиста.
2. Фаза резистентности. Активируются компенсаторные механизмы, направленные на стабилизацию психоэмоционального состояния. На этой стадии активируются механизмы психологической защиты: неприятные эмоции или воспоминания вытесняются, человек пытается объяснить свои неудачи случайными обстоятельствами.
3. Фаза истощения. Психические процессы истощаются, снижается физическая трудоспособность. Снижается общий тонус, возникает апатия, снижается настроение. Человек сонлив, раздражителен, груб к коллегам и близким.^[11]

Буриш выделял 6 фаз развития синдрома эмоционального выгорания:

1. Предупреждающая фаза. Она характеризуется повышенным вовлечением в работу и ощущением незаменимости – человек пытается оправдать общественные ожидания. Он больше работает, мало спит, играет социально принятую роль. Предупреждающая фаза заканчивается психическим и физическим истощением от постоянной работы и эмоционального напряжения.
2. Фаза сниженного вовлечения. Преподаватель меньше преподает и контактирует со студентами. Врач избегает контактов с проблемными пациентами, не хочет оперировать тяжело больных. Менеджер по продажам не хочет продавать. Специалисты любой профессии не хотят общаться с коллегами, помогать им и консультировать. Снижается уровень эмпатии: работник становится холодным трудится без эмоционального вовлечения. Конец второй фазы сопровождается ростом требований к собственной личности, потерей смысла жизни и переходом на потребительский образ жизни.
3. Фаза эмоциональных реакций. Третья фаза сопровождается депрессивной симптоматикой и агрессивным поведением. Это проявляется повышенным чувством вины, резко сниженным настроением, снижением двигательной активности и замедлением психических процессов. Понижается трудоспособность, полностью утрачивается интерес к хобби, работе и межличностным отношениям. Агрессия на фазе эмоциональных реакций проявляется пассивно-агрессивным поведением. Любой безобидный вопрос или вопрос «кстати» раздражает человека, приводит его в ярость. Снижается толерантность к ошибкам коллег, повышается конфликтность, игнорируются собственные ошибки.
4. Фаза деструктивного поведения. Рассеивается внимание, снижается объем памяти и способность выполнять прежние задачи на должном уровне. Мышление становится ригидным – человек не хочет применять новые идеи, воображение становится шаблонным и примитивным. Работник меньше проявляет инициативу, становится ведомым. Выполняет задачи по инструкции без применения креатива. Ему безразличны рабочие дела, коллеги, члены семьи и друзья. Человек избегает рабочих ситуаций и встреч с людьми. Он изолируется: меньше встречается, не выходит из дому, не посвящает время любимым занятиям.
5. Фаза психосоматических реакций. Из-за психического и физического истощения, деструктивного поведения, снижается иммунитет, расстраивается сон и сексуальная сфера, колеблется настроение, учащаются головные боли. Для облегчения болезненных ощущений человек прибегает к алкоголю, наркотикам, случайным половым связям, антисоциальному поведению.
6. Фаза разочарования. Жизнь и работа утрачивают смысл. Возникает чувство тотальной безысходности и беспомощности, экзистенциальный кризис.^[12]
   1. Итоги раздела

---

Из этого раздела следует, что исследователи синдрома эмоционального выгорания приравнивали его к термину профессиональное выгорание, что позволяет более глубоко изучить аспекты личной деформации работника. Из них выделяют: истощение, личностную отстраненность и падение самооценки.

За десятилетия симптоматика профессионального выгорания существенно расширилась от состояния изнеможения с ощущением собственной бесполезности до перечня академика РАМН Сидорова П.И. состоящего из 5 групп симптомов.

Также в работе были приведены 4 варианта стадий эмоционального выгорания. Однако нет общепринятой классификации стадий, которыми бы руководствовались врачи при постановке диагноза – ни одна из классификаций выше не является «золотым стандартом».

РАЗДЕЛ 2. СПОСОБЫ ПРОФИЛАКТИКИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ НА ПРИМЕРЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ЭКСКУРСОВОДА

2.1. Группы профессионального риска

1. Сотрудники, которые по роду службы вынуждены много и интенсивно общаться с различными людьми, знакомыми и незнакомыми. Это руководители, менеджеры по продажам, медицинские работники, социальные работники, консультанты, преподаватели.
2. Особенно быстро «выгорают» сотрудники, имеющие интровертированный характер, индивидуально-психологические особенности которых не согласуются с профессиональными требованиями коммуникативных профессий. Они не имеют избытка жизненной энергии, характеризуются скромностью и застенчивостью, склонны к замкнутости и концентрации на предмете профессиональной деятельности. Именно они способны накапливать эмоциональный дискомфорт.
3. Люди, испытывающие постоянный внутриличностный конфликт в связи с работой.
4. Женщины, переживающие внутреннее противоречие между работой и семьей, а также прессинг в связи с необходимостью постоянно доказывать свои профессиональные возможности в условиях жесткой конкуренции с мужчинами.
5. Работники, профессиональная деятельность которых проходит в условиях острой нестабильности и хронического страха потери рабочего места, а также работники, занимающие на рынке труда позицию внешних консультантов, вынужденных самостоятельно искать себе работу.^[13]

---

В данной работе в большей степени мы будем рассматривать 1 группу – это работники социальных и коммуникативных профессий, а именно экскурсоводы. Но так как первая группы является только основной, в данной профессии присутствуют признаки и других групп.

2.2. Стресс-факторы экскурсионной деятельности

Деятельность экскурсовода протекает в условиях значительных психических нагрузок и стресса. Поэтому устойчивость к стрессу рассматривается как важное мотивационно-волевое качество, без которого трудно достичь хороших результатов.

К организационным стресс-факторам экскурсовода относятся:

• вкладывание в работу больших личностных ресурсов (от разработки экскурсии до ее проведения);
• частая работа с «немотивированными» клиентами (в особенности с детьми);
• высокие интеллектуальные нагрузки (информационная подготовка к экскурсиям);
• многообразие экскурсантов и их различие по индивидуально-психологическим особенностям (также, если это иностранная группа учитываются особенности менталитета);
• ненормированный рабочий день и зависимость заработной платы или премии от количества проведенных мероприятий (часто экскурсоводы работают по договору ГПХ, на каждое мероприятие оформляется отдельный акт, также предпочитают экскурсоводов с ИП);
• сезонность работы (в весенне-летние периоды большой приток туристов, в остальное время экскурсовод может сидеть без зарплаты, если он не устроится на дополнительную работу);
• форс-мажорные обстоятельства (экскурсовод отвечает за безопасность группы, но поскольку как правило группы большие могут случиться неприятные ситуации);
• большое количество передвижения (в зависимости от типа экскурсовода: по музею, по парку; по городу; по странам);
• высокие требования к коммуникативной компетентности и социальным навыкам влияния на других (в ходе проведения: показа и рассказа экскурсии).^[14]

К личностным факторам риска выгорания относятся низкая самооценка (мешает достигать новых целей), низкая проницательность (под группы надо подстроиться); эмоциональная неустойчивость (с одной стороны способствует эмоциональному рассказу, но с другой вытягивает силы); сосредоточенность на себе (недопустима в проведении экскурсий).

К поведенческим факторам риска выгорания принадлежат асоциальное, агрессивное и манипулятивное поведение.

---

2.3. Снижение риска профессионального выгорания экскурсовода

К основным методам снижения риска можно отнести мотивацию сотрудника. Мотивированные на определенную цель люди легче переносят стрессовую ситуацию, чем люди, которые избегают поставленных задач. И как правило ответственности.

К сожалению, не все люди рождаются с хорошими способностями к преодолению стресса, как правило и выбор работы не всегда совпадает с личностными особенностями. Поэтому для экскурсоводу и представителям других профессий необходимо приобрести способность постоянно развивать базисные личностные свойства, такие как:

• умение принимать решения;
• рациональное осмысление своих поступков;
• умение «качественно» общаться;
• оптимизм;
• высокая мотивация;
• организованность;
• адекватная самооценка.

Но на развитие стресса оказывают влияние не только индивидуальные особенности личности, но и профессиональные особенности того или иного вида деятельности. В предыдущем подразделе мы обсудили стресс-факторы экскурсовода, в данном разделе рассмотрим профессиональные свойства, которые помогут их преодолевать:

• широкий кругозор;
• принятие быстрых решений;
• чувство ситуации;
• желание нести ответственность;
• умение принимать рискованные решения;
• креативность подхода к решению задач, связанных с экскурсионной деятельностью;
• способность понять главный интерес группы.

На основе этих свойств, чтобы работа экскурсоводом была более продуктивной и приносила удовольствие можно выдвинуть следующий план:

1. Выдвижение реальных задач;
2. Правильная оценка тех, кем предстоит руководить, проводя экскурсию;
3. Правильная оценка себя и своего влияния на другого человека (или группу);
4. Составление прогноза вероятной ситуации;
5. Выбор оптимального способа воздействия на группу;
6. Рефлексия результата после проведенной экскурсии.

Перечисленные личностные и профессиональные свойства, а также план действий могут снизить вероятность профессионального выгорания, и при некоторых изменениях, подойдут представителям других социальных профессий, которые напрямую контактируют с разными группами людей. На основе полученных данных будем рассматривать варианты профилактики профессионального выгорания экскурсоводов.

---

2.4. Профилактика профессионального выгорания экскурсовода

. В настоящее время разными исследователями разработано немалое количество стратегий в помощь работникам с профессиональным выгоранием для предотвращения и коррекции этого состояния.

По мнению Н.Е. Водопьяновой и Е.С. Старченковой, оптимизм и активность, как устойчивые личностные характеристики позитивной жизненной позиции способствуют снижению риска профессионального выгорания.

Авторы предполагают, модель профилактики синдрома выгорания путем воздействия на креативный потенциал личности. Повышение креативного потенциала увеличивает вероятность удовлетворенности качеством жизни и противодействует выгоранию (рис.1).^[15]

Соблюдая перечисленные ниже рекомендации, экскурсовод, а возможно и другие похожие профессии смогут наладить свой рабочий процесс, и вновь проявить интерес к своему делу:

Рисунок 1. Модель профилактики выгорания

1. Вспоминать о важности своей работы. Может показаться, что профессия экскурсовода не очень важна, но на самом деле именно он является проводником в прошлое для абсолютно разных людей;
2. Не переживать. Экскурсанты просто люди. Которые приехали отдыхать. Поэтому небольшие неточности допустимы, главное их заметить и не допускать впредь. А человечность больше подкупает туристов, чем всезнайство;
3. Постоянно самосовершенствоваться. Чтобы экскурсионные дни не приелись необходимо постоянно обновлять и пополнять свои знания.
4. Выработать свой собственный стиль. Не только подача информации, но и интересный внешний вид может привлечь посетителей. Главное чтобы они сочетались и все было в меру, а возможно удастся создать авторские экскурсии и выйти на новый уровень;
5. Иногда необходимо включить автопилот. Говоря раз за разом как заклинание текст про укладку мозаики или про поэзию А.С. Пушкина, мы даем мозгу возможность отдохнуть, а туристам прослушать важный книжный текст о том, что нельзя опустить;
6. Не поднимать острых тем. Чтобы не возник конфликт между убеждениями экскурсовода и туристов, острые темы необходимо исключить, чтобы сохранить нервы себе и оппонентам;
7. Не грустить. Туристы приехали на отдых, и им необходим хорошее настроение, которое может дать экскурсовод;
8. Поддержание хорошей физической формы. Это может стать подспорьем не только для здоровья, но при больших количествах перемещений;
9. Постановка целей. Повышает долгосрочную мотивацию и помогает составить план задач и действий.

---