Файл: PayDox Service Desk - средство осуществления технической поддержки.pdf

PayDox предоставляет возможность программных настроек управления бизнес-процессами. С помощью данных программных настроек можно управлять исполнением произвольных длящихся документов - договоров, проектов, а также любых процедур, требующих контроля за исполнением перечня работ, документов и исполнителей.

Программные настройки позволяют:

Проверять текущий статус этапа бизнес-процесса - активный, неактивный, исполненный, неисполненный, отмененный.

Автоматически назначать статусы этапу бизнес-процесса в зависимости от произвольного условия.

Назначать список возможных результатов этапа бизнес-процесса.

Автоматически назначать результат этапу бизнес-процесса в зависимости от произвольного условия.

Предоставлять пользователю возможность указать результат этапа бизнес-процесса при назначении статуса "исполненный".

Осуществлять автоматические условные переходы между этапами бизнес-процесса в зависимости от результата предшествующего этапа бизнес-процесса.

Делать активными одновременно несколько этапов бизнес-процесса, позволяя вести работы по исполнению бизнес-процесса параллельно.

Назначать заголовки логически объединенным группам этапов бизнес-процесса.

Назначать комментарии или инструкции пользователям для этапа бизнес-процесса.

Программный код настроек достаточно прост и создается на стандартном VBScript с использованием набора стандартных функций. Визуальное представление бизнес-процессов имеет удобный для пользователя табличный вид.

Таблица бизнес-процесса содержит всю необходимую информацию о состоянии исполнения бизнес-процесса:

Перечень документов и работ бизнес-процесса с указанием сроков исполнения и ответственных исполнителей.

Текущее состояние этапов бизнес-процесса и входящих в него документов и задач.

Комментарии и инструкции пользователям по исполнению этапа бизнес-процесса.

Результаты исполнения этапов бизнес-процесса.

Исполнение документов и задач бизнес-процесса в PayDox можно проконтролировать как в карточке бизнес-процесса, так и с использованием других подсистем:

Персональный календарь событий сотрудника позволяет просмотреть все документы и задачи и сроки их поступления и исполнения по дням месяца.

Монитор событий позволяет видеть ход корпоративного документооборота в режиме реального времени.

Стандартные режимы просмотра списков документов и задач позволяют получать информацию в разных разрезах - требующие согласования документы, требующие ознакомления документы, просроченные, новые, контролируемые и т.п.

В демонстрационную версию PayDox включен пример программной настройки бизнес-процесса.

PayDox Service Desk - средство осуществления технической поддержки

PayDox Service Desk - функциональность, предназначенная для обеспечения возможности осуществления технической поддержки. Предприятия, использующие PayDox, могут оказывать услуги технической поддержки online как своим сотрудникам, так и внешним заказчикам. Сервис технической поддержки PayDox Service Desk реализован как настройка функциональности электронного документооборота и, соответственно, полностью интегрирован с электронным документооборотом. Регистрация и отслеживание инцидентов (запросов на техподдержку) реализовано как создание и обработка электронных документов категории HelpDesk.

Участники сервиса технической поддержки - обслуживаемые пользователи, осуществляющие техническую поддержку консультанты PayDox Service Desk и администраторы PayDox Service Desk, осуществляющие распределение поступающих запросов на техподдержку и контроль за исполнением.

Система позволяет осуществлять несколько способов распределения поступающих запросов на техподдержку:

автоматическое распределение по любому заданному алгоритму

ручное, при котором консультанты PayDox Service Desk, осуществляющие техническую поддержку, просматривают список нераспределенных запросов на техподдержку и назначают их себе одним нажатием кнопки

ручное, при котором администраторы PayDox Service Desk могут назначить поступившие запросы на техподдержку определенным консультантам или перераспределить уже назначенные запросы

Система позволяет вести справочники обслуживаемых пользователей, консультантов PayDox Service Desk и администраторов PayDox Service Desk в стандартном справочнике пользователей PayDox, при этом есть возможность публиковать или, наоборот, защищать от публикации данные о пользователях.

Сервис технической поддержки PayDox Service Desk полностью интегрирован с подсистемой e-mail уведомлений PayDox. Все участники сервиса технической поддержки - обслуживаемые пользователи, консультанты технической поддержки и администраторы - получают автоматические e-mail уведомления с информацией о процессе осуществления техподдержки.

Сервис технической поддержки PayDox Service Desk полностью интегрирован с подсистемой генерации отчетов PayDox, что позволяет строить произвольные отчеты о реализации технической поддержки клиентам.

Решенные инциденты (исполненные запросы на техподдержку) публикуются для просмотра всеми пользователями и постепенно формируют базу знаний PayDox Service Desk.

По сравнению со стандартными функциями Help Desk (диспетчеризация обращений пользователей) диапазон услуг PayDox Service Desk существенно расширен и не ограничиваются только обработкой запросов на техподдержку, но также позволяет развивать другие виды деятельности в соответствии с ITIL (Information Technology Infrastructure Library), такие как обработку запросов на изменения (change requests), диспетчеризация и устранение неисправностей IT-системы (Incident Management), выявление и устранение проблем (Problem Management), управление контрактами и др.

Сбалансированная Система Показателей (Balanced Scorecards, BSC)

Данная функциональность позволяет настроить визуальную панель иерархических показателей, обеспечивающую сбор и систематизацию информации, необходимой для принятия управленческих решений. Перечень формируемых показателей может быть сколь угодно широким и включать в себя как экономические показатели, автоматически рассчитываемые на основании имеющихся в системе электронного документооборота первичных финансовых документов, так и любые неэкономические показатели, отражающие параметры функционирования предприятия.

Информационной базой для Панели Показателей PayDox может служить как база данных документов PayDox, так и любые внешние данные, в том числе содержащиеся в базах данных других корпоративных приложений.

Иерархическое представление показателей возможно как с учетом временных периодов, так и с учетом любой другой иерархической зависимости. Для примера, можно настроить систему иерархических показателей так, чтобы при просмотре годового показателя в разбивке по кварталам можно, кликнув мышью на определенном квартале, просмотреть квартальный показатель в разбивке по месяцам, а кликнув мышью на показателе месяца, тут же просмотреть месячный показатель в разбивке по дням и перейти на любой первичный документ, участвующий в формировании показателей. Точно так же можно настроить иерархию показателей по подразделениям предприятия вплоть до отдельного сотрудника, по контрагентам, категориям товаров и услуг и т.п.

Критические и предупреждающие значения показателей выделяются нужным цветом.

Достоинством Панели Показателей PayDox является ее полная интеграция с первичными документами - значения показателей формируются в режиме реального времени полностью автоматически в процессе повседневной работы предприятия. Если информация, необходимая для формирования показателей, содержится в текущих документах предприятия, обрабатываемых системой электронного документооборота либо в базах данных других корпоративных приложений, эту информацию можно использовать для автоматического формирования показателей.

Построение отраслевых решений на основе PayDox

Внедренческие компании, консалтинговые компании и системные интеграторы могут строить на основе PayDox тиражируемые отраслевые решения для своих заказчиков. Используя PayDox как инструментальное средство автоматизации деятельности предприятия, можно создавать типовые решения для предприятий и организаций похожего профиля.

Гибкость и настраиваемость системы, возможность создавать и обрабатывать любые типы документов и отчетов, встраивать в систему любые собственные алгоритмы обработки позволяют строить на основе PayDox решения для предприятий и организаций самых разных областей деятельности - торгово-закупочных, авиационных, нефтедобывающих, энергетических, медицинских, страховых и др.

Эксплуатация и поддержка системы

Одним из важных достоинств системы является простота ее эксплуатации и поддержки. Система устанавливается только на корпоративный сервер и не требует установки на компьютеры пользователей никакого специального программного обеспечения - пользователи работают с системой через обычный Internet-браузер. Это кардинально упрощает эксплуатацию и поддержку системы. Пользователи могут работать с системой с любого доступного компьютера. Удаленные пользователи или сотрудники филиалов могут работать с системой как через Интернет, так и через прямую модемную связь с корпоративным сервером.

Система PayDox изначально создавалась с целью помочь предприятиям структурировать и совершенствовать их бизнес-процессы и работу с документами. Мы надеемся, что наше программное обеспечение поможет повысить эффективность управления Вашим предприятием, позволит оперативнее решать многие вопросы управления и текущей деятельности предприятия, оптимизировать работу с документами. Мы будем стараться и дальше совершенствовать и развивать наше программное обеспечение, чтобы вместе с Вами идти в ногу со временем и удовлетворять Ваши растущие потребност