Файл: Развитие ЕСМ систем.pdf

ECM 2.0 работает в хостинговом бизнесе: крупный хостинг-провайдер использует ECM для управления документами и знаниями, что обеспечивает компании работу в соответствии с регламентами. В бизнесе коммерческих датацентров требование compliance – приоритетно, поскольку основой хостингового бизнеса является Соглашение об Уровне Услуг (SLA), и в случаях отклонений возможны разбирательства с несением соответствующей ответственности. Кроме того, компания как владелец коммерческого датацентра имеет множество клиентов, от качества общения с которыми в огромной мере зависит ее конкурентоспособность, поэтому ECM для нее – лучшее средство общения с клиентами и сотрудничества в цепи работы с их заявками. ECM 2.0 находит широкое применение в государственном управлении. Так, местная администрация ставит себе задачу снизить объем бумажной документации и повысить качество информирования населения и организаций. ECM – это решение, которое кардинально меняет качество работы с населением. Еще пример: государственное ведомство – регулятор деятельности финансовых организаций автоматизирует с помощью ECM рутинные операции, высвобождая потенциал сотрудников для решения более сложных и важных задач. При этом важным является централизованное хранилище неструктурированной информации, workflow, площадки для сотрудничества рабочих групп. Центр готовности к чрезвычайным ситуациям при Глобальной Сети Информации в области здравоохранения реализовал систему многоязычного текстового поиска по источникам информации во всем мире. Центр осуществляет прогнозирование возможных угроз человеческим жизням – природных и техногенных, таких как пожары в Калифорнии, вспышки чумы в Африке, утечки ядерных отходов и т.д. Трижды в день команда Центра выпускает восемь видов прогнозов на основе поиска в Интернете и рейтингов релевантности. Для подготовки к Олимпийским играм государственное ведомство реализовало ECM для обеспечения надежной и безопасной работы с документами и для сотрудничества участников процесса подготовки. К документам был обеспечен удобный доступ, в том числе мобильный. Система работает с документами, поступающими с факсов, по электронной почте, на бумаге. Одно из главных достоинств, по мнению Заказчика, - гарантия сохранности информации.

В страховой отрасли с помощью инструментов ECM компания переходит на электронный трейдинг с партнерами по всему миру. Интегрированное управление бизнес-процессами дает ей стратегический выигрыш в долгосрочной перспективе, а также сокращает время на решение администативных задач в области андеррайтинга и управления заявками.

Коммунальное предприятие - энергетическая компания совершенствует свои бизнес-процессы, улучшает прозрачность операций с помощью ECM. Для нее так же актуальны вопросы соответствия государственным регламентам, проблема хранения контента в соответствии с определенными сроками.

Коммунальное предприятие, обеспечивающее водой город, обрабатывало в год 1, 35 млн бумажных документов. С выходом нового законодательного акта коммунальному предприятию было вменено в обязанность провести в ближайшие годы масштабную программу улучшения деятельности, сопровождая каждое действие тщательным документированием. С внедрением ECM семь офисов, насчитывающие 1 400 сотрудников, повысили эффективность своей работы с помощью системы управления жизненным циклом контента, получив автоматизацию 200 бизнес-процессов и выстроив их в единую систему. ECM 2.0 успешно работает и в транспортной отрасли. Крупный международный аэропорт отправлял и получал ежемесячно сотни факсов в рамках сотрудничества с вендорами и государственными организациями. Бумажный оборот факсов не позволял быстро реагировать на них и не обеспечивал необходимой конфиденциальности. В аэропорту работали 50 факсов, которым постоянно требовались сервис и расходные материалы. С внедрением ECM сотрудники аэропорта работают с факсами не отходя от своих компьютеров, а также с использование мобильных устройств.

Агентство маркетинговых и PR-исследований с помощью инструментов ECM 2.0 анализирует информационное поле и присваивает количественные метрики показателям восприятия брендов, репутации и рисков политических лидеров, чтобы дать клиентам рекомендации по поводу их коммуникаций. Эта услуга пользуется популярностью среди компаний Fortune 500, поскольку по индикаторам восприятия рынком они могут совершенствовать свою деятельность. Крупнейшая обувная розничная сеть имеет специальное подразделение, которое выполняет строительные проекты, обеспечивая территориальную экспансию и играя важную роль в стратегии роста и развития компании. Внедрение архивного ECM-решения обеспечило компании хранение и удобное дальнейшее использование всех материалов, связанных с проектированием и строительством. Часть сохраняемых в архиве компании документов – электронные письма, хранение которых требуется регламентами. Решение интегрировано с ERP и доступно из разных региональных отделений.

Крупный производитель лакокрасочной продукции, работающий на рынке материалов для ремонта, с помощью системы управления веб-контентом в рамках ECM изменил свое присутствие в Интернете со статичного сайта до сайта, дающего покупателям эффект телеприсутствия на демо-площадках. Посетители сайта имеют целый ряд инструментов? Которые помогают им выбрать нужную продукцию и провести тест-драйв красок. Есть Виртуальный Центр Цвета, есть Галерея Вдохновения с широкоформатным изображением, есть онлайн Тетрадь, где пользователи могут хранить свои работы по проектированию дизайна своего жилья и выбору цветовой гаммы. Управление веб-контентом дает широкие возможности для использования мультимедиа, инструментов интерактивности и в то же время для простоты использования ресурса.

В автомобилестроительной отрасли Mercedes-Benz использует систему управления веб-контентом на ECM-платформе для поддержания целостности бренда на более чем 500 сайтах в США, из которых 350 принадлежат дилерам. Такие постоянно используемые материалы, как изображения моделей, спецификации, информация о запчастях и сервисе, промо-материалы, хранятся централизованно и доступны владельцам разных сайтов. Сайт поддерживает цифровые мультимедийные форматы – видео, звук, фотографию, чтобы привлекать пользователей, воздействуя на разные каналы восприятия. Система согласований и workflow обеспечивает целостность брендинга в передаче как образов, так и текстов, с системой работают более 100 участников. Без ECM в масштабах всей компании целостность маркетинга и брендинга обеспечить было бы невозможно.

Крупная гостиничная сеть стремится к предоставлению услуг высокого качества и к поддержанию их одинаково высокого уровня по всей сети. Над этим работают сотни сотрудников сети, которых необходимо вовлечь в выполнение единой миссии компании. Это особенно непросто в ситуации, когда гостиницы находятся в разных странах, в разной языковой и культурной среде. Компания внедряет интранет-решение на ECM-платформе, которое позволило компании перейти от лоскутной автоматизации к целостному решению для единого сообщества. Через простой интерфейс сотрудники имеют доступ ко всей необходимой корпоративной информации о политике, процедурах, лучших практиках и т.д. через безопасное соединение с браузером с любого компьютера. На портале обеспечивается сотрудничество рабочих групп и проектных команд, что позволяет сократить сроки выполнения задач. Крупное туристическое агентство привлекает клиентов главным образом через Интернет с помощью ECM 2.0, широко используя блоги для привлечения и затем удержания клиентов. Каждый клиент агентства может создать на сайте свой блог, чтобы держать в курсе своего путешествия друзей и знакомых, делясь с ними цифровыми фотографиями и видео. Фанаты могут создавать сообщества, обмениваться опытом, давать рекомендации. Благодаря системе тэгов легко вести поиск по этому пользовательскому контенту. За короткое время после запуска ресурса на нем появились сотни блогов, которые привлекают на сайт множество посетителей. Благодаря связанности информации владельцев ресурса о предлагаемых туристических продуктах с пользовательским контентом и рекомендациями продажи компании значительно повысились. Благодаря онлайн-ресурсу компания остается сильным игроком в высококонкурентной среде.

В заключение хочется добавить, что перечисленные примеры наверняка найдут отклик у российского бизнеса. Если говорить о том, готов ли российский рынок к ECM 2.0, можно ставить вопрос либо на языке CIO, либо на языке CEO. Сердцу айтишника ближе разговор в терминах технологий - нужны ли нашим компаниям технологии сотрудничества, мультимедиа, продвинутые технологии поиска, социальных медиа и т.д.), - но тогда ответ будет скорее отрицательным. А руководителю ближе терминология бизнес-потребностей – повышение в разы количества потребителей, конкурентное преимущество, оперативность работы с обращениями клиентов, целостность бренда и т.д., - и тогда в ответ на вопрос, нужны ли российскому бизнесу решения на базе ECM 2.0, может возникнуть интересный и очень предметный разговор.

ECM: информация и процессы

Управление информационными ресурсами - насущная необходимость для предприятий, переходящих от традиционной функционально-дивизионной модели управления к процессно-ориентированной.

Управление информационными ресурсами становится насущной необходимостью для предприятий, переходящих от традиционной функционально-дивизионной модели управления к процессно-ориентированной. Это связано с кардинальными изменениями внешней среды, которая стала гораздо более динамичной и конкурентной.

Деятельность предприятий всех отраслей сегодня сильно зависит от функционирования их информационных систем, однако поскольку такие системы развивались годами, то заложенные в них концепции и бизнес-логика не всегда отвечают современным требованиям. Но драматизм ситуации даже не в этом. Изменения становятся нормой, и предприятиям требуется уже не просто самая современная и продвинутая система, а нужна система, которая поспевала бы за изменениями и могла быстро перенастраиваться. Для управления информационными ресурсами требуется система класса Enterprise Content Management (ECM).

В принципе, движение от жесткой системы к гибкой — универсальный закон развития систем. Точно так в свое время станки с ЧПУ вытеснили токарные станки-автоматы. И те, и другие могли производить изделия одинаковой сложности и качества, однако вторые умели точить только деталь одного типа, а когда конструкция менялась, станок выбрасывали. А для станка с ЧПУ требовалось разработать новую программу. И хотя они стоили значительно дороже, их совокупная стоимость владения была ниже. Первейшее требование к современной информационной системе предприятия — гибкость и быстрая перенастройка. Вот тут на сцену и выходит концепция ECM, объединяющая два ключевых средства, необходимых для построения адаптируемой информационной системы: BPM (Business Process Management — «управление бизнес-процессами») и IDM (Integrated Document Management — «интегрированное управление документами»).

Согласно определению AIIM, профессиональной организации в области управления информацией, Enterprise Content Management, или управление информационными ресурсами предприятия — это набор технологий, инструментов и методов, используемых для сбора, управления, накопления, хранения и доставки информации всем потребителям внутри организации. В целом ECM ориентируется на работу с неструктурированной информацией в любом виде, включая обычные офисные документы в формате Word или Excel, PDF, а также рисунки, чертежи, графики, сканированные изображения и вообще файлы любых форматов, сообщения электронной почты, Web-страницы, видео и другую информацию в электронном виде. Основная задача ECM состоит в поддержке полного жизненного цикла информации

ECM — не только технология. Это также и методы, регламенты и практики работы с информацией, поэтому процесс управления информацией полностью автоматизировать нельзя — в нем всегда подразумевается участие человека. И также нельзя свести все многообразие источников информации под одну крышу, загнать все в одну систему, какой бы всеобъемлющей она ни была. Следовательно, ECM — это еще и стратегия управления неструктурированной информацией, которая может быть реализована только при согласованной и скоординированной работе различных информационных систем, существующих на предприятии.

Концепция ECM привлекательна тем, что позволяет быстро осуществить сшивку разрозненных информационных систем и связать их на уровне потоков информации. Конечно, программисты также могут связать две базы данных и автоматизировать операции, но нужно включить в процесс и человека. Каждый исполнитель получает свои задания и уведомления в случае нарушения регламента, а руководители имеют возможность контролировать ситуацию. Однако мало только дать задание человеку, нужна еще информация для принятия решений. Более того, зачастую недостаточно только оперативной информации, например, по конкретному заказу — требуется доступ к информационному хранилищу, чтобы, например, просмотреть документы по прошлым заказам, переписку с клиентом, поднять текст договора и т.п. Ни аналитики, ни тем более сама система не смогут догадаться, какие именно документы вам понадобятся в конкретный момент; их нельзя просто прикрепить к заданию и доставить сразу весь пакет. Вот почему вместе со средствами автоматизации бизнес-процессов активно используются системы управления документами и другие компоненты общего ECM-решения (рис. 2).