Файл: Этика делового общения (ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своим подчиненными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

Деловая этика представляет собой совокупность принципов поведения людей, занятых в сферах управленческой предпринимательской деятельности. Такая этика позволяет рассматривать и оценивать деловые отношения предпринимателей, а также их личное поведение с точки зрения соответствия общепринятым в деловом мире принципам поведения.

Целью работы является изучение основ этики делового общения.

Достижение поставленной цели предполагает решение следующих задач:

1. Рассмотреть общую характеристику делового общения.

2. Изучить основы этики делового общения.

3. Описать основные правила этики делового общения.

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Деловое общение – вид общения, специфику которого определяет невозможность профессиональной и иной, связанной с ней, деятельности вне коммуникаций с другими людьми [10].

Основная задача делового общения представлена продуктивным и эффективным сотрудничеством партнеров.

Деловое общение тем и отличается от личных контактов, что обладает рядом характеристик, которые выделяют его из всех других взаимодействий:

1. Значимость годами, и поэтому каждый грамотный руководитель очень ценит свое имя.

2. Конкретность и четкость. Руководители всегда должны очень точно и достоверно определять свои цели.

3. Взаимовыгодное сотрудничество – это то, к чему стремится каждый успешный бизнесмен и на что направлена его непосредственная деятельность.

---

Уважительное отношение и поведение является основой делового общения. Но кроме него общими принципам делового общения являются [10]:

1. Принцип межличностности – важный принцип, так как успех бизнес-отношений зависит от характера межличностного взаимодействия партнеров.

2. Принцип многомерности предполагает, что во взаимодействии людей имеют значение все составляющие коммуникации.

3. Принцип целенаправленности означает, что кроме цели, которая озвучивается и обговаривается, субъекты могут иметь иные подспудные, сопутствующие цели, не противоречащие первой.

4. Принцип непрерывности. Пока деловые партнеры находятся в непосредственной близи друг от другу, даже если они не общаются непосредственно, коммуникация продолжается на невербальном уровне.

Выделяют различные функции делового общения. Обозначим три основные функции:

- Информационно-коммуникативная функция (накопление, формирование, передача и прием информации).

- Регулятивно-коммуникативная (корректировка поведения, а также способы воздействия на собеседника: убеждение, внушение, подражание, заражения).

- Эффективно-коммуникативная (становление эмоциональной оболочки человека) [5, с. 282].

Описанные функции делового общения помогут найти верный подход к каждому партнеру.

Деловое общение может происходить в форме: беседы, совещания, заседания, собрания, переговоров, презентации, конференции, переписки, консультации, интервью, отчета и в иной, разрешенной форме.

Этапы делового общения [6, с.462]:

1. «Чтение» с психологической точки зрения. Считываются особенности поведения, внешности работника. Составляется первичный психологический портрет на основе имеющейся информации.

2. Анализ психологических предпосылок для эффективного общения, создание хороших условий для делового контакта.

3. Взаимодействие между работниками, воздействие на других людей в процессе решения рабочих задач.

4. Оценка результатов общения, планирование содержания и хода дальнейших контактов.

На первом этапе происходит познание и составление психологического портрета. Качество психологической информации определяется особенностями ситуации общения, личных свойств людей, степени их знакомства, сведений о работниках в характеристиках и иных документах организации, рассказов других работников об этих людях и т.д.

В непосредственном наблюдении за человеком происходит чтение как вербальных, так и невербальных сигналов: речь; движения, мимика, жесты; физические воздействия.

---

Составление психологического портрета ориентируется на такие параметры личности, как: направленность; особенности поведения; психохарактерологические свойства, показывающие отношение к разным сторонам действительности; психические свойства; социально-психологические особенности поведения; биопсихические свойства.

На втором этапе общения создаются условия и предпосылки для эффективной коммуникации с помощью психологических методов. Важной предпосылкой на данном этапе становится выявление основной репрезентативной системы человека, с которым ведется общение. Если опираться на нее, общение будет более эффективным.

Существует три вида каналов, по которым люди получают информацию извне: зрение, слух, ощущения (кинестетические чувство, базирующееся на сочетании осязания, обоняния, положении тела в пространстве и т.д.) [10]. У каждого участника общения есть предпочтительная репрезентативная система, которая может отличаться от репрезентативной системы собеседника. Если не учитывать эту разницу, общение чревато трудностями, так как неизбежно возникнет недопонимание.

На третьем этапе происходит контакт собеседников. Цель третьего этапа – получить определенную информацию и оказать воздействие на противоположную сторону. Данный этап важен, так как позволяет устранить противоречия, непонимание, разногласия, прийти к консенсусу, в итоге – достичь единства методов решения конкретной проблемы, по поводу которой происходит общение.

Четвертый этап позволяет осознать результаты и последствия общения. Ни одно взаимодействие невозможно без последующего анализа удачи или неудачи, выявления факторов, которые либо упрощают достижение результатов, либо усложняют его. На основе анализа можно разработать новые подходы к общению с конкретным работником, чтобы сделать его более результативным.

Для эффективного использования психологических методов в деловом общении зачастую применяются разрешенные законом некоторые приемы (методы) воздействия на людей. К ним относятся: убеждение, внушение, вовлечение, побуждение, подражание, осуждение, запрещение, требование, плацебо, командование, порицание, обманутое ожидание, метод Сократа, комплимент, намек, просьба, похвала, совет [6, с.463].

Уважающему себя профессионалу и специалисту нужно уметь грамотно взаимодействовать, знать правила и язык делового общения.

Успешные люди взаимодействуют как непосредственно лично в официальной обстановке, так и опосредованно через технические средства: телефон, факс, почту, интернет-программы.

---

Все чаще в современном обществе прибегают к электронным системам коммуникации, организация труда приобретает виртуальный характер. Высокие технологии помогают увеличить скорость передачи информации и ее точность, исключить «человеческий» фактор.

Таким образом, деловое общение – самый массовый вид социального общения. Оно представлено сферой административно-правовых, коммерческих, дипломатических и экономико-правовых отношений.

Формы делового общения, его принципы и правила создают единую картину целостного взаимодействия, в котором и проявляются индивидуальности людей.

Умение правильно и адекватно вести себя во время делового общения является одним из основных составляющих успеха делового человека и руководителя.

2. ОСНОВЫ ЭТИКИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Этика делового общения – совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности [9, с.167].

Соблюдение этики делового общения – основа успешного коллектива. Отношения, построенные на правилах профессиональной этики и взаимном уважении, создают комфортную рабочую атмосферу, поддерживают мотивацию в коллективе.

Этика делового общения имеет в первую очередь практическую цель. Её соблюдение сильно упрощает работу всего коллектива в целом и каждого сотрудника в частности, так как действовать согласно общепринятым паттернам проще и быстрее. При этом сотрудники будут знать, чего ожидать друг от друга. Такой шаг помогает поднять общую производительность.

Вторая задача деловой этики – создать в коллективе рабочую атмосферу, в которой делу посвящается все время, а потехе отводится положенный час. Моральный комфорт играет в жизни большую роль, чем физический, а благодаря соблюдению деловой этики сотрудники в плане удовлетворения работой всегда будут чувствовать себя комфортно.

Более того, моральная сторона действия деловой этики также влияет на производительность: сотрудник, который чувствует себя комфортно на рабочем месте, будет более предан компании, будет стремиться сделать свою работу лучше. Приятная атмосфера, достигнутая благодаря соблюдению этических принципов делового общения, заставляет работников стремиться к совершенству в работе.

Когда соблюдаются нормы делового общения, в коллективе постоянно ощущается приятная, располагающая атмосфера. Важно, чтобы каждый сотрудник получал удовольствие от проделанной работы, стремился выполнить её как можно лучше.

---

Этика делового общения разработана для применения на практике и для урегулирования рабочих ситуаций. Команду, в которой этикет делового общения стоит на первом месте, отличает уважение руководства к работникам, умение найти выход из конфликтной ситуации, принятие правильных решений в рабочих моментах.

Известно три варианта рабочего общения в коллективе [8, с.189]:

- сверху вниз;

- снизу вверх;

- по горизонтали.

Первый стиль – сверху вниз или руководитель – подчинённый. Руководитель и его манера поведения, личностные особенности и стиль общения с подчинёнными оказывают на коллектив прямое влияние. Строить планы и стратегию развития компании или её отдела, отдавать приказы и распоряжения, распределять должностные обязанности, доверять ответственность и устанавливать тактические правила – цели топ-менеджера на уровне управления. Главная задача на уровне социальной ответственности – выстроить такие связи и отношения, которые бы содействовали работоспособности отдела и поддерживали здоровый нравственно-психологический климат между коллегами.

Первое лежит в сфере профессиональных компетенций и зависит от сферы деятельности, а второе – должно опираться на семь этических требований [7, с.133-134]:

1. Направленность на сплочение коллектива. Одна из ключевых социальных установок – создать коллектив, основанный на двух составляющих: во-первых, всем членам коллектива необходимо осознавать и принимать его цели и ценности, во-вторых, коллектив должен уважать каждую личность, индивидуальность.

2. Справедливость. Сотрудники имеют равные права не только на привилегии, но и на наказания: по заслугам и по одинаковым критериям.

3. Требовательность. Недобросовестность и ошибки сотрудника должны быть замечены, названы и наказаны: если позволить подчиненным обмануть себя или просто создать подобное впечатление, то авторитет может быть подорван.

4. Конструктивная критика. Справедливая, доказательная, профессиональная, никогда и не при каких условиях не направленная на личность и самость человека. Делая замечания, важно быть тактичным и понять причины ошибок подчинённого: это поможет их быстрому устранению и исправлению ситуации.

5. Доверие. Умение раскрыть потенциал сотрудников. Передоверяя ответственность, делегируя полномочия, уважая самостоятельность и поощряя инициативу, руководитель не просто формирует коллектив профессионалов, но и облегчает свою работу.

6. Преданность. Отстаивание интересов коллектива, умение быть его частью – это то, что только увеличит несомненное уважение и ответную верность всех его сотрудников.

---