Файл: Булакова Е.Ю., Воскобитова Л.А. Адвокат_ навыки профессионального мастерства (2006).doc
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 01.11.2020
Просмотров: 8297
Скачиваний: 18
В апреле 1998 г. Т. приобрел компьютер за 7203 руб. 52 коп. (на тот момент - 1180 долл. США) со сроком гарантии 24 месяца. Компьютер вышел из строя уже при проверке его в магазине и продавец принял его на гарантийный ремонт. В дальнейшем компьютер неоднократно ломался и находился на ремонте, а в декабре 1999 г. окончательно вышел из строя.
После предъявления письменной претензии покупателем с требованием принять компьютер к ремонту, ознакомить его с результатами экспертизы, если таковая имела место, и выплатить неустойку продавец тут же заменил большую часть комплектующих и доставил компьютер Т. домой. Однако через две недели компьютер вновь вышел из строя.
В феврале 2000 г. Т. при поддержке общества потребителей подал иск к продавцу о расторжении договора купли-продажи, взыскании неустойки, компенсации морального вреда.
Первоначально районный суд прекратил производство по делу. Кассационная инстанция данное определение отменила и направила дело на новое рассмотрение.
При повторном рассмотрении суд первой инстанции после примерно десяти судебных заседаний в октябре 2000 г. постановил взыскать с продавца стоимость компьютера, неустойку, компенсацию морального вреда, оплату услуг представителя.
Казалось бы, потребитель может торжествовать. Однако суд значительно снизил размер неустойки, подлежащей взысканию (определив ее в 1200 руб.), приняв во внимание представленную ответчиком справку об отсутствии у него на расчетном счете денежных средств; оценил моральный вред в 500 руб., а услуги юриста - в 1000 руб. (вместо заявленных 3300 руб.). Кассационная инстанция оставила решение районного суда без изменений, а жалобу Т. - без удовлетворения <*>.
--------------------------------
<*> См.: Гулямов Ф. Правосудие заработало. На зубочистки // Потребитель в Вятке. 2001. N 1 <http://www.kirov.ru/~farhad/autor_publ3.html#2>.
Нельзя не упомянуть о требованиях процессуального законодательства, обязывающих суд принять меры по заключению сторонами мирового соглашения (в частности, пп. 5 ч. 1 ст. 150, ст. 172 ГПК РФ). Судьи часто с готовностью утверждают мировые соглашения, поскольку последние: реже обжалуются, так как являются следствием разумного компромисса сторон; позволяют с позиции прежде всего интересов, а не права (но, разумеется, не противореча ему) разрешить сложные юридические проблемы, найти решение в ситуации, когда чисто юридическое решение с практической точки зрения не удовлетворяет стороны <*>.
--------------------------------
<*> В Постановлении VI Всероссийского съезда судей от 2 декабря 2004 г. "О состоянии правосудия в Российской Федерации и перспективах его совершенствования" указывается: "Гарантией эффективной защиты прав является также возможность обращения к альтернативным способам разрешения споров. Субъекты гражданского оборота должны иметь возможность выбрать любую удобную процедуру, соответствующую их требованиям о времени, стоимости, конфиденциальности, императивности и последствиям решения. Задача судебной власти - содействовать функционированию альтернативных процедур и, что не менее важно, гарантировать соблюдение закона и в этой сфере. В этой связи съезд считает целесообразным законодательное закрепление альтернативных средств разрешения споров (путем переговоров, посредничества, консультаций и т.п.)" // <http://femida.e-burg.ru>.
Итак, целый ряд факторов делает проведение переговоров и достижение компромисса перспективными и выгодными для потребителя, с одной стороны, и продавца - с другой.
Не вдаваясь в подробности психологических аспектов подготовки к до- и внесудебным переговорам и их ведения, которым посвящен целый ряд публикаций <*>, позволим себе несколько замечаний применительно к предмету рассмотрения.
--------------------------------
<*> См., в частности: Леннуар Н.Н. Альтернативное разрешение споров: переговоры и медиация: Учеб.-метод. пособие. СПб., 2004. С. 43 - 51, 69 - 75.
Как отмечают специалисты, можно выделить три основных подхода к разрешению споров и конфликтов: с позиции силы, с позиции права и с позиции интересов <*>. Считая с профессионально-этических позиций первый подход деструктивным и приемлемым лишь в крайних обстоятельствах, остановимся на втором и третьем.
--------------------------------
<*> Подробнее см., в частности: Иванова Е.Н. Медиация как альтернативный суду способ разрешения конфликтов // Развитие альтернативных форм разрешения правовых конфликтов / Под общ. ред. М.В. Немытиной. Саратов, 1999. Ч. I. С. 26 - 28.
Подход с позиции права понятен и привычен для юриста, но он, как правило, предполагает жесткое судебное противостояние, принудительное исполнение и т.п. Позиции здесь более ясны, поскольку основаны на нормах права, результаты более предсказуемы и т.д., однако этому подходу присущи те недостатки, которые, как отмечалось выше, являются предпосылками для применения АРС.
В этом смысле подход с позиции интересов в ходе переговоров и использования других форм АРС (даже и при наличии судебного разбирательства) в ряде случаев более предпочтителен, поскольку позволяет в некоторой степени уйти от жесткой правовой квалификации конфликта, в большей степени апеллировать к истинным интересам сторон и началам справедливости, позволяет сторонам "сохранить лицо" и избежать потерь денег, времени и нервов.
Рассмотрим пример, в котором потребителя к внесудебному разрешению конфликта подтолкнули неюридические факторы:
Гражданин П. обратился к юристам с просьбой помочь расторгнуть договор купли-продажи автомобиля "Тойота-Авенсис" с дилером компании "Тойота", у которого была приобретена машина.
После покупки нового автомобиля потребитель, как того и требуют правила сервисного и гарантийного обслуживания, регулярно проходил техническое обслуживание на одном из авторизованных сервисных центров компании "Тойота". Во время одного из ТО в автомобиле был обнаружен дефект - систематическое понижение уровня моторного масла. При эксплуатации машины владелец отметил, что уровень масла после долива быстро понижается до критической отметки. Работники сервиса не смогли выявить причину неисправности, заявив о необходимости диагностики в лаборатории компании "Тойота". Владельца это не устроило, и он хотел на основании ст. 18 Закона расторгнуть договор и получить уплаченные деньги. На момент покупки стоимость автомобиля составляла 639 тыс. руб. Однако автомобиль уже побывал в эксплуатации и на момент обращения к продавцу пробег составил 70 тыс. км.
Стороны решили не доводить дело до суда и после переговоров пришли к разумному компромиссу: продавец возвратил покупателю 550 тыс. руб. с учетом того, что автомобиль подвергся определенному износу <*>.
--------------------------------
<*> Краткое изложение обстоятельств дела приводится по материалам сайта Региональной общественной организации "Общество защиты прав потребителей "Резонанс" <http://www.zonaprav.ru/organization/pobedy.htm#8>.
Следует подчеркнуть, что с позиции права потребитель мог настаивать на возмещении ему полной стоимости товара независимо от того, что в течение определенного времени пользовался им. Однако с позиции интересов он и его представители предпочли пойти на определенные материальные уступки, не желая затягивать урегулирование конфликта.
2. Проведение переговоров и заключение соглашения
Конфликтологи выделяют две основные стратегии переговоров:
а) соперническую (позиционный торг);
б) решающую проблему (интегративную).
Вторая стратегия, безусловно, является предпочтительной и может быть эффективно использована при разрешении в том числе и правовых конфликтов.
Однако следует отметить, что вторая стратегия (или стиль) особенно применима и эффективна, когда проблема является сложной, имеет много аспектов, когда нелегко выявить превалирующие интересы, они лежат в различных плоскостях, одним из общих интересов сторон является продолжение нормальных отношений и т.д. В таких ситуациях даже само определение круга проблем и интересов сложно провести на уровне соперничества и оно требует сотрудничества сторон конфликта.
Что же касается переговоров по спорам с участием потребителей, то они могут достаточно успешно разрешиться в ряде случаев и на уровне "торга", но и они должны быть конструктивными, учитывать взаимные интересы сторон.
Подготовка к переговорам во многом похожа на обычную работу юриста по интервьюированию клиента, выработке позиции, сбору доказательств и т.д. <*>
--------------------------------
<*> Подробнее об этих навыках см. гл. 2, 7.
Хотя мы только что советовали вести переговоры с позиции интересов, профессиональный юрист, разумеется, не может забывать о юридической позиции. Да и вряд ли это разумно: применение АРС является не целью, а средством защиты интересов клиента, поэтому эта позиция всегда как минимум "держится в уме" сторонами.
Очевидно, что для того, чтобы вступить в переговоры, нужно (помимо желания сторон), чтобы они обозначили свои позиции. В силу специфики дел о защите прав потребителей именно они первыми формулируют свою позицию, заявляя о нарушении своих прав. В зависимости от сложности ситуации это может быть устное заявление либо письменная претензия. Если требования потребителя признаются и удовлетворяются, то на этом дело и заканчивается. Если же позиции сторон не совпадают, то возможно (а в ряде случаев - обязательно) направление потребителем письменной претензии продавцу.
Возникает вопрос, требует ли Закон о защите прав потребителей обязательного предъявления претензии во всех случаях нарушения прав потребителей <*>. Представляется, что непредъявление претензии (кроме упомянутых выше предусмотренных законодательством случаев) не препятствует обращению потребителя в суд. Однако предъявление претензии может оказаться полезной, поскольку:
--------------------------------
<*> Некоторые авторы полагают, что при обращении в суд потребитель, во всяком случае, обязан представить суду претензию продавцу с отметкой о ее вручении. См., в частности: Справочник по доказыванию в гражданском судопроизводстве. 2-е изд., перераб. / Под ред. И.В. Решетниковой. М., 2005. С. 98, 101 (автор раздела - Куликова М.А.).
- она помогает четко обозначить позицию потребителя (по крайней мере, на первоначальной стадии), показать, что потребитель знает свои права и намерен их отстаивать;
- с заявлением претензии закон связывает возникновение определенных обязанностей продавца (например, предоставить потребителю на период ремонта аналогичный товар - п. 2 ст. 20 Закона о защите прав потребителей);
- ее предъявление свидетельствует о намерении урегулировать конфликт путем проведения переговоров;
- претензия является письменным доказательством обращения потребителя к продавцу.
Важным документом является ответ на претензию. Он выражает позицию контрагента, которая, возможно, позволит потребителю предложить компромиссное решение.
Проведение переговоров. В предыдущей главе уже изложены общие правила ведения переговоров. Попытаемся конкретизировать эти правила применительно к конфликту между потребителем и продавцом.
- Стоит ли адвокату идти на переговоры с продавцом вместе с доверителем? Этот вопрос обязательно следует задать себе, и ответ на него зависит от различных обстоятельств. Например, если доверитель излишне эмоционален и не готов рационально мыслить, то это может помешать конструктивному диалогу. Однако если он так окончательно и не определился в своих требованиях, возможно, его присутствие и понадобится (но не стоит устраивать обсуждение с доверителем на глазах у контрагента, лучше взять тайм-аут).
В некоторых случаях визит одного юриста без клиента может быть воспринят негативно как изначальный перевод проблемы в сугубо формальную юридическую плоскость: "А что же он сам-то не пришел?" Иногда стоит дать клиенту сначала описать проблему продавцу (если вы видите, что он может это сделать лаконично, логично и без излишних эмоций) и вмешаться в ход переговоров лишь при необходимости.
Целесообразно попытаться спрогнозировать, какой из вариантов будет оптимальным, исходя из особенностей клиента, сложности проблемы и иных значимых обстоятельств.
- До переговоров адвокату следует собрать информацию о контрагенте, которая поможет предугадать его позицию в споре. У коллег, знакомых, в общественных организациях по защите прав потребителей, торговой инспекции и т.д. можно выяснить, как продавец ранее вел себя в подобных конфликтах. Разумеется, этот совет вряд ли сработает в отношении маленького или только что открывшегося магазинчика. Однако в последнее время в регионах стало открываться все больше магазинов, филиалов, представительств и т.д. крупных общероссийских торговых сетей, подробную информацию о которых можно найти, например, в Интернете. Есть также производители федерального и регионального уровня, которые работают на рынке достаточно долго, и такая информация о них может быть доступна.
- Переговоры следует вести только с человеком, который компетентен разрешить проблему или повлиять на ее решение.
- Не надо забывать об установлении психологического контакта. Интегративный подход к решению проблемы способен обеспечить успех в переговорах. Необходимость такого контакта и позитивный характер сотрудничества в большинстве конфликтов - общеизвестное, но многими предаваемое забвению обстоятельство. Эффективнее продемонстрировать, что возникшая проблема - общая. Например, в абсолютном большинстве случаев при продаже товаров ненадлежащего качества виноват не продавец, а производитель, между тем как потребитель практически всегда адресует свои требования в соответствии с Законом о защите прав потребителей именно продавцу. Причины этого очевидны (ведь продавец находится рядом, а производитель - далеко), однако не спешите обрушивать свой гнев на голову продавца: дайте ему понять, что вы воспринимаете проблему как общую.
- Если нет возможности реализовать интегративный подход, то можно вести "позиционный торг", идя на разумные компромиссы. Следует заранее определить тот минимальный компромиссный вариант, дальше которого на переговорах "на уровне торга" доверитель не отступит.
- В некоторых случаях можно попытаться заинтересовать партнера (если, конечно, клиенту это выгодно). Например: "Мой клиент понимает, что ему попался неисправный тостер случайно. Если Вы без лишних проволочек замените его на другой, то он тут же готов купить в Вашем магазине электрокофеварку, которую давно собирался приобрести". Однако подобного рода предложения возможны лишь при наличии предварительной договоренности с клиентом.
- Необходимо на основе предварительной подготовки к переговорам быть готовым дать убедительный анализ проблемы и ситуации с цифрами в руках, составить своеобразную калькуляцию тех потерь, которые при недостижении согласия понесет контрагент. Если контрагент не склонен к компромиссу, можно перейти на более жесткую позицию и применить описанный в предыдущем разделе метод "адвокат дьявола", который рисует контрагенту неблагоприятную для него перспективу развития событий. Например:
"Если наши претензии не будут удовлетворены и мы не найдем разумный компромисс, то будем вынуждены обратиться в суд.
Мы предъявим требования о возврате стоимости неисправного товара в размере (...) руб., неустойки в сумме (...) руб., компенсации морального вреда в размере (...) руб.
Мы также поставим вопрос о взыскании с вас в бюджет штрафа в сумме 50% удовлетворенных судом требований, что составит (...) руб.
В случае удовлетворения наших требований судом с вас будет взыскана также госпошлина в размере (...) руб. и расходы по оплате юридических услуг на сумму (...) руб.
Помимо этого вы понесете расходы на экспертизу на сумму (...) руб.