ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 25.10.2023
Просмотров: 75
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Практическое задание 4
Расчетная работа по Теме 5 «Метод критических инцидентов»
Цель задания – сформировать навыки анализа результатов исследования, проведенного методом критических инцидентов.
Задание. Выявить проблемы использования CRM-системы в компании и на этой основе предложить меры по увеличению объема продаж и заказов.
Исходные данные. Руководство компании с целью повышения результативности работы с клиентами установило программный продукт CRM. Однако в ходе его использования был обнаружен ряд проблем. Выявление проблем использования CRM-системы было предложено осуществить методом критических инцидентов. В течение месяца проводилось наблюдение за работой сотрудников отдела продаж (5 человек). В таблице 1 приведены результаты исследования на основе чек-листа регистрации инцидентов, возникающих в работе отдела продаж компании.
Таблица 1 – Данные, полученные в ходе наблюдения
| Инциденты | Частота возникновения инцидентов |
| Варианты | |
| А | 1 |
| В CRM внесены не все контакты | 138 |
| Часть отчетов ведется вручную | 70 |
| Работа ведется из контрагентов, а не из сделок | 43 |
| Не все сделки ведутся в CRM | 34 |
| Отсутствуют методические материалы по работе с CRM | 24 |
| Не настроен бизнес-процесс | 18 |
| Есть сделки с просроченными задачами | 11 |
| Есть сделки без задач | 6 |
Решение
1-й шаг.
Расположим инциденты в порядке убывания частоты их возникновения.
2-й шаг. Определим сумму частот возникновения инцидентов (формула 1):
(1)где
– общее количество инцидентов за анализируемый период;mi– частота возникновения i-гоинцидента;
n – количество инцидентов.
3-й шаг. Рассчитаем относительную частоту повторения инцидента каждого вида по формуле 2:
(2)где
– количество инцидентов за анализируемый период.Относительная частота возникновения первого инцидента:
4-й шаг. Определим накопленную частоту.
Накопленная частота возникновения первого инцидента равна относительной частоте первого инцидента.
Накопленная частота возникновения i-го инцидента равна сумме накопленной частоты предыдущего инцидента и относительной частоты i-го инцидента (формула 3):
(3)Накопленная частота возникновения второго инцидента:
Накопленная частота возникновения третьего инцидента:
Расчеты выполняем в программе Microsoft Excel.
Таблица 2 – Анализ данных, полученных в ходе наблюдения
| Инциденты | Частота возникновения инцидента | Относительная частота | Накопленная частота |
| В CRM внесены не все контакты | 138 | 40,116 | 40,116 |
| Часть отчетов ведется вручную | 70 | 20,349 | 60,465 |
| Работа ведется из контрагентов, а не из сделок | 43 | 12,500 | 72,965 |
| Не все сделки ведутся в CRM | 34 | 9,884 | 82,849 |
| Отсутствуют методические материалы по работе с CRM | 24 | 6,977 | 89,826 |
| Не настроен бизнес-процесс | 18 | 5,233 | 95,058 |
| Есть сделки с просроченными задачами | 11 | 3,198 | 98,256 |
| Есть сделки без задач | 6 | 1,744 | 100 |
| Итого | 344 | 100 | – |
5 шаг. Для большей информативности по данным таблицы 3 построим диаграмму Парето (рис. 1). в программе Microsoft Excel (Вставка – Рекомендуемые диаграммы – Комбинированная).
Рис. 2. Диаграмма Парето по результатам данных, полученных в ходе наблюдения
6 шаг. Выводы.
По результатам анализа наблюдений к критическим следует отнести следующие инциденты:
-
CRM не интегрирована с сайтом и в нее внесены не все контакты; -
часть отчетов ведется вручную; -
работа ведется из контрагентов, а не из сделок; -
не все сделки ведутся в CRM.
Интеграция CRM с сайтом – это, безусловно, необходимый шаг в налаживании эффективной работы. Если на сайте компании можно купить товар, заказать услугу, заполнить и отправить форму заявки или сделать звонок, CRM поможет собрать лиды в одном месте и грамотно их обработать. CRM делает это без ручной работы. Данные из веб-форм сайта, IP-телефонии, иных источников получения заявок автоматически собираются в одном разделе.
Как правило, современная система сортирует заявки по приоритету и отображает стадию, на которой находится клиент: новая заявка, выявление потребности или отправка договора и выставление счета. CRM соберет весь прогресс коммуникации с клиентами, напомнит менеджеру о несовершенном звонке или незакрытой сделке, необходимости отправить документы или выслать коммерческое предложение. Это позволит не потеряете ни одного клиента - сделки будут закрыты, что приведет к росту прибыли компании.
По многим оценкам, положительный эффект от полного внедрения системы в среднем составляет 30%.
Если частично отчёты ведутся вручную, то соответственно, часть данных теряется, результаты менеджеров отдела выглядят неполными. Кроме
того, страдает своевременность предоставления отчётов.
Также нужен контроль по движению и статусам в каждой сделке, тогда можно увидеть поэтапную конверсию и управлять ею. Иначе у вас под рукой
оказывается не инструмент контроля и аналитики, а электронная
записная книжка по клиентам.
С помощью мотивации необходимо приучить персонал отдела
заносить всю информацию в систему. Ведь по клиентам, отмеченным в
каких-то таблицах, невозможно поставить задачи, напоминания. Зато
потерять их можно с лёгкостью.
Суммируя все выше сказанное, можно сказать, что проблемы можно решить, полностью внедрив CRM в компании. Под этим нужно понимать как интеграцию системы с сайтом, так и интеграцию системы с существующим, а может быть и с модернизированным документооборотом. Естественно, все это не имеет смысла без полного обучения персонала и его мотивации для достижения поставленных целей. Также и цели должны быть четко обозначены и понятны для персонала.