Практическое задание 4

Расчетная работа по Теме 5 «Метод критических инцидентов»Цель задания – сформировать навыки анализа результатов исследования, проведенного методом критических инцидентов.Задание. Выявить проблемы использования CRM-системы в компании и на этой основе предложить меры по увеличению объема продаж и заказов.Исходные данные. Руководство компании с целью повышения результативности работы с клиентами установило программный продукт CRM. Однако в ходе его использования был обнаружен ряд проблем. Выявление проблем использования CRM-системы было предложено осуществить методом критических инцидентов. В течение месяца проводилось наблюдение за работой сотрудников отдела продаж (5 человек). В таблице 1 приведены результаты исследования на основе чек-листа регистрации инцидентов, возникающих в работе отдела продаж компании.Таблица 1 – Данные, полученные в ходе наблюдения

Инциденты	Частота возникновения инцидентов
	Варианты
А	1
В CRM внесены не все контакты	138
Часть отчетов ведется вручную	70
Работа ведется из контрагентов, а не из сделок	43
Не все сделки ведутся в CRM	34
Отсутствуют методические материалы по работе с CRM	24
Не настроен бизнес-процесс	18
Есть сделки с просроченными задачами	11
Есть сделки без задач	6

Решение 1-й шаг.

---

Расположим инциденты в порядке убывания частоты их возникновения.

2-й шаг. Определим сумму частот возникновения инцидентов (формула 1):

(1)

где – общее количество инцидентов за анализируемый период;

m_i– частота возникновения i-гоинцидента;

n – количество инцидентов.



3-й шаг. Рассчитаем относительную частоту повторения инцидента каждого вида по формуле 2:

(2)

где – количество инцидентов за анализируемый период.

Относительная частота возникновения первого инцидента:



4-й шаг. Определим накопленную частоту.

Накопленная частота возникновения первого инцидента равна относительной частоте первого инцидента.

Накопленная частота возникновения i-го инцидента равна сумме накопленной частоты предыдущего инцидента и относительной частоты i-го инцидента (формула 3):

(3)

Накопленная частота возникновения второго инцидента:



Накопленная частота возникновения третьего инцидента:



Расчеты выполняем в программе Microsoft Excel.
Таблица 2 – Анализ данных, полученных в ходе наблюдения

Инциденты	Частота возникновения инцидента	Относительная частота	Накопленная частота
В CRM внесены не все контакты	138	40,116	40,116
Часть отчетов ведется вручную	70	20,349	60,465
Работа ведется из контрагентов, а не из сделок	43	12,500	72,965
Не все сделки ведутся в CRM	34	9,884	82,849
Отсутствуют методические материалы по работе с CRM	24	6,977	89,826
Не настроен бизнес-процесс	18	5,233	95,058
Есть сделки с просроченными задачами	11	3,198	98,256
Есть сделки без задач	6	1,744	100
Итого	344	100	–

---

5 шаг. Для большей информативности по данным таблицы 3 построим диаграмму Парето (рис. 1). в программе Microsoft Excel (Вставка – Рекомендуемые диаграммы – Комбинированная).Рис. 2. Диаграмма Парето по результатам данных, полученных в ходе наблюдения6 шаг. Выводы. По результатам анализа наблюдений к критическим следует отнести следующие инциденты:

• 
  CRM не интегрирована с сайтом и в нее внесены не все контакты;
  
• 
  часть отчетов ведется вручную;
  
• 
  работа ведется из контрагентов, а не из сделок;
  
• 
  не все сделки ведутся в CRM.
  

Интеграция CRM с сайтом – это, безусловно, необходимый шаг в налаживании эффективной работы. Если на сайте компании можно купить товар, заказать услугу, заполнить и отправить форму заявки или сделать звонок, CRM поможет собрать лиды в одном месте и грамотно их обработать. CRM делает это без ручной работы. Данные из веб-форм сайта, IP-телефонии, иных источников получения заявок автоматически собираются в одном разделе.Как правило, современная система сортирует заявки по приоритету и отображает стадию, на которой находится клиент: новая заявка, выявление потребности или отправка договора и выставление счета. CRM соберет весь прогресс коммуникации с клиентами, напомнит менеджеру о несовершенном звонке или незакрытой сделке, необходимости отправить документы или выслать коммерческое предложение. Это позволит не потеряете ни одного клиента - сделки будут закрыты, что приведет к росту прибыли компании. По многим оценкам, положительный эффект от полного внедрения системы в среднем составляет 30%.Если частично отчёты ведутся вручную, то соответственно, часть данных теряется, результаты менеджеров отдела выглядят неполными. Крометого, страдает своевременность предоставления отчётов.Также нужен контроль по движению и статусам в каждой сделке, тогда можно увидеть поэтапную конверсию и управлять ею. Иначе у вас под рукойоказывается не инструмент контроля и аналитики, а электронная

---

записная книжка по клиентам.С помощью мотивации необходимо приучить персонал отделазаносить всю информацию в систему. Ведь по клиентам, отмеченным вкаких-то таблицах, невозможно поставить задачи, напоминания. Затопотерять их можно с лёгкостью.Суммируя все выше сказанное, можно сказать, что проблемы можно решить, полностью внедрив CRM в компании. Под этим нужно понимать как интеграцию системы с сайтом, так и интеграцию системы с существующим, а может быть и с модернизированным документооборотом. Естественно, все это не имеет смысла без полного обучения персонала и его мотивации для достижения поставленных целей. Также и цели должны быть четко обозначены и понятны для персонала.

---

Смотрите также файлы

• Как они вступили во вторую мировую войну. Имейте в виду, что в сша перед войной была значительная безработица, так как страна только начала выходить из депрессии 19291933 гг.docx

• Стандарт Государство для бизнеса Требования по внедрению клиентоцентричного подхода в государственном и муниципальном управлении при.pdf

• Реферативная работа специальность код 46. 02. 01. Документационное обеспечение управления и архивоведение.docx

• Тесты по офтальмологии раздел 1 развитие, нормальная анатомия и гистология органа зрения.docx

• Отчет о выполнении практических заданий по дисциплине дифференциальная психология (часть 1) Работу.docx