Файл: Стандарт Государство для бизнеса Требования по внедрению клиентоцентричного подхода в государственном и муниципальном управлении при.pdf

Стандарт «Государство для бизнеса»
Требования по внедрению клиентоцентричного подхода в
государственном и муниципальном управлении при
взаимодействии с субъектами предпринимательской и иной
экономической деятельности
2022 г.

2
Оглавление
1. Общие положения ........................................................................................................ 3
2. Область применения Стандарта .............................................................................. 3
3. Термины и определения ............................................................................................. 5
4. Основные положения .................................................................................................. 8
4.1. Руководящие принципы .................................................................................................................. 8 4.2. Реализация клиентоцентричного подхода в государственном и муниципальном управлении
................................................................................................................................................................. 11 4.3. Требования к выявлению и изучению потребностей клиентов ................................................. 13 4.4. Требования к проектированию новых и реинжинирингу существующих услуг, мер поддержки, сервисов и механизмов оценки соблюдения обязательных требований ..................... 18 4.5. Требования к процессу удовлетворения потребностей клиента путем предоставления услуг, мер поддержки и сервисов ................................................................................................................... 24 4.6. Требования к взаимодействию с органами власти и уполномоченными организациями в типовых точках взаимодействия с клиентами .................................................................................... 31 4.7. Требования к сервисам по установлению и клиентской оценке обязательных требований ... 45 4.8. Требования к сервисам по обеспечению соблюдения клиентами обязательных требований 48
5. Мотивация клиентоцентричного поведения ....................................................... 51
6. Показатели клиентоцентричности ........................................................................ 52
7. Профессиональная подготовка и обучение .......................................................... 59
8. Основные методические документы внедрения Стандарта ............................. 60
9. Внесение изменений и дополнений в Стандарт .................................................. 61

3
1. Общие положения
1.1. Целью разработки Стандарта «Государство для бизнеса» является установление требований по внедрению клиентоцентричного подхода в государственном и муниципальном управлении при взаимодействии с субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности на основе Декларации ценностей клиентоцентричного государства.
1.2. В результате достижения указанной цели ожидаются следующие эффекты: повышение удовлетворенности представителей предпринимательского сообщества за счет адресности государства при предоставлении услуг, а также в рамках установления и оценки соблюдения обязательных требований; снижение издержек бизнеса при взаимодействии с государством за счет применения цифровых и платформенных решений при предоставлении государственных
(муниципальных) услуг и исполнении государственных (муниципальных) функций; повышение привлекательности Российской Федерации для ведения бизнеса.
2. Область применения Стандарта
2.1. В качестве клиента Стандарт рассматривает не только действующих субъектов предпринимательской деятельности, взаимодействующих с государством при получении государственных или муниципальных услуг, получении мер государственной и муниципальной поддержки, исполнением иных государственных и муниципальных функций, но и лиц, только собирающихся заняться предпринимательской и иной экономической деятельностью.
Клиентами могут быть как юридические лица, так и физические лица, зарегистрированные в качестве индивидуальных предпринимателей и (или) самозанятых, а также крестьянские (фермерские) хозяйства без образования юридического лица и иные законные объединения граждан, не являющиеся юридическими лицами, в том числе профессиональные союзы, общественные объединения, осуществляющие или намеренные осуществлять указанную выше деятельность, а также соответствующие иностранные лица.
2.2. Стандарт применяется в целях формирования клиентоцентричного подхода в государственном и муниципальном управлении, позволяющего выявлять и изучать потребности клиента, постоянно улучшать взаимодействие органов власти и уполномоченных организаций с клиентом для удовлетворения его потребностей, исходя из жизненной ситуации клиента, в том числе в части постоянного улучшения взаимодействия с клиентом в рамках соблюдения обязательных требований, а также стимулирования клиента исполнять обязательные требования добровольно.
2.3. Стандартом устанавливаются требования к взаимодействию государства с клиентами по следующим направлениям: предоставление государственных и муниципальных услуг, предоставление иных услуг государственными и муниципальными учреждениями

4
(предприятиями) и иными организациями на основании договоров с органами государственной власти, органами местного самоуправления; предоставление мер государственной и муниципальной поддержки, формирование инфраструктуры поддержки и создание специальных режимов правового регулирования, включая особые экономические зоны, территории опережающего социально-экономического развития и иные; установление и оценка клиентами обязательных требований; оценка соблюдения обязательных требований в рамках государственного контроля (надзора), муниципального контроля, привлечения к административной ответственности, предоставления лицензий и иных разрешений, аккредитации, оценки соответствия продукции, иных форм оценки и экспертизы; предоставление сервисов при исполнении иных государственных и муниципальных функций, включая функции предоставления в пользование государственного и муниципального имущества, подготовки и реализации проектов государственно-частного партнерства, муниципально-частного партнерства, осуществления государственных и муниципальных закупок и другие функции.
2.4. Стандарт является обязательным для применения органами государственной власти, органами местного самоуправления, государственными и муниципальными учреждениями (предприятиями) и иными организациями, уполномоченными в соответствии с законодательством Российской Федерации, в том числе на основании договора, осуществлять взаимодействие с клиентами по указанным выше направлениям и содержит требования к: выявлению и изучению потребностей клиентов в рамках жизненной ситуации, исходя из профиля клиента; проектированию и реинжинирингу услуг, мер поддержки, сервисов взаимодействия с клиентами и механизмов оценки соблюдения обязательных требований; процессу удовлетворения потребностей клиента путем предоставления услуг, мер поддержки и сервисов по указанным выше направлениям; взаимодействию органов власти и уполномоченных организаций в типовых точках взаимодействия с клиентами; сервисам по установлению и оценке клиентами обязательных требований и по обеспечению соблюдения клиентами обязательных требований; мотивации клиентоцентричного поведения работников органов власти и уполномоченных организаций; показателям клиентоцентричности;

5 профессиональной подготовке и обучению специалистов в сфере клиентоцентричного взаимодействия.
2.5. В целях повышения эффективности и мониторинга реализации клиентоцентричного подхода в государственном и муниципальном управлении,
Стандарт содержит систему измеримых показателей, позволяющих провести оценку внедрения клиентоцентричного подхода в государственном и муниципальном управлении, а также требования к системе мотивации, подготовке и обучению специалистов.
3. Термины и определения
Для целей настоящего Стандарта используются следующие основные термины и определения:
клиент:
осуществляющее предпринимательскую или иную экономическую деятельность российское или иностранное физическое или юридическое лицо, взаимодействующее самостоятельно или через уполномоченного представителя с органами власти и уполномоченными организациями с целью удовлетворения своих потребностей;
потребность клиента:
необходимость достижения результата, решения проблемы, задачи или вопроса, реализуемая клиентом посредством взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациями;
клиентоцентричный подход в государственном и муниципальном
управлении:
подход в государственном и муниципальном управлении,
основанный на выявлении и изучении потребностей клиента, постоянном улучшении взаимодействия органов власти и уполномоченных организаций с клиентом для гарантированного удовлетворения его потребностей;
услуги:
деятельность, связанная с реализацией государственных и муниципальных услуг в значении Федерального закона от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», либо иных работ и услуг, предоставляемых государственными и муниципальными учреждениями, либо услуг, предоставляемых иными организациями, уполномоченными в соответствии с законодательством
Российской Федерации, в том числе на основании договора, предоставлять услуги клиенту;
меры поддержки:
меры стимулирования деятельности в сфере промышленности в значении Федерального закона от 31 декабря 2014 г. № 488-ФЗ «О промышленной политике», меры поддержки субъектов малого и среднего предпринимательства в значении Федерального закона от 24 июля
2007 г. № 209-ФЗ «О развитии малого и среднего предпринимательства», иная деятельность, осуществляемая органами власти и уполномоченными организациями в целях развития субъектов предпринимательской и иной экономической деятельности;

6
сервисы:
предоставляемые клиенту цифровыми системами органов власти и уполномоченных организаций услуги, меры поддержки, их части, а также автоматические исполняемые части государственных и муниципальных функций;
проактивное предоставление услуг, мер поддержки, сервисов:
предоставление клиенту услуг, мер поддержки и сервисов в рамках жизненной ситуации без запроса клиента по его предварительному согласию;
органы власти и уполномоченные организации: органы государственной власти, органы местного самоуправления, государственные и муниципальные учреждения (предприятия) и иные организации, уполномоченные в соответствии с законодательством Российской Федерации, в том числе на основании договора, осуществлять взаимодействие с клиентами;
жизненная ситуация:
наличие или наступление обстоятельств, влекущих для клиента возможность или необходимость взаимодействовать с органами власти и организациями;
удовлетворенность клиента:
измеримое восприятие клиентом степени удовлетворения его потребностей;
профиль клиента:
записи о клиентах, которые используются для определения их предпочтений с целью улучшения клиентского опыта;
профиль клиентского сегмента:
совокупность фактов, сведений и общих характеристик, присущих группе клиентов, схожих по какому-либо признаку или совокупности признаков;
клиентский путь:
последовательность действий клиента от момента возникновения потребности до момента их удовлетворения;
карта клиентского пути:
описание клиентского пути в виде алгоритмов и схем, в табличной, графической или смешанной формах;
клиентский опыт:
измеримая оценка клиентом результатов прохождения клиентского пути, в том числе его отдельных этапов, в виде совокупности когнитивных, эмоциональных, сенсорных и поведенческих реакций потребителя;
клиентский сценарий:
процесс предоставления набора услуг, мер поддержки, сервисов и исполнения иных функций органов власти и уполномоченных организаций для удовлетворения потребностей клиента;
Проектный офис:
центр методологии и экспертизы внедрения клиентоцентричного подхода на федеральном, региональном и муниципальном уровнях управления;

7
уровень клиентоцентричности:
измеримая оценка степени достижения клиентоцентричного подхода в государственном и муниципальном управлении;
проектирование:
деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на разработку услуг, мер поддержки и сервисов в соответствии с требованиями клиентоцентричного подхода;
реинжиниринг:
деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на реформирование, проектирование или перепроектирование услуг, мер поддержки и сервисов в целях оптимизации деятельности органов власти и уполномоченных организаций, для обеспечения соответствия предоставляемых услуг и сервисов требованиям настоящего Стандарта;
обязательные требования:
содержащиеся в нормативных правовых актах требования, связанные с осуществлением предпринимательской и иной экономической деятельности, оценка соблюдения которых осуществляется в рамках государственного контроля (надзора), муниципального контроля, привлечения к административной ответственности, предоставления лицензий и иных разрешений, аккредитации, оценки соответствия продукции, иных форм оценки и экспертизы;
обязательные информационные требования:
обязательные требования клиенту по сбору, подготовке и представлению органам публичной власти определенной информации (документов, сведений);
разработчики обязательных требований:
органы государственной власти, органы местного самоуправления и организации, уполномоченные на разработку нормативных правовых актов, устанавливающих обязательные требования;
установление обязательных требований:
определение и ведение уполномоченным органом власти персонального для каждого клиента исчерпывающего перечня обязательных требований;
клиентская оценка обязательных требований:
проводимая клиентом оценка фактического клиентского опыта соблюдения действующих обязательных требований или потенциального клиентского опыта соблюдения проектируемых обязательных требований в рамках установленных процедур;
обеспечение соблюдения обязательных требований:
деятельность органов власти и уполномоченных организаций, включающая предоставление клиентам для применения на добровольной основе стандартных алгоритмов, выполнение которых гарантирует соблюдение соответствующих обязательных требований, и сервисов, необходимых для оценки соблюдения оценки соблюдения обязательных требований в рамках государственного контроля
(надзора), муниципального контроля, привлечения к административной ответственности, предоставления лицензий и иных

8 разрешений, аккредитации, оценки соответствия продукции, иных форм оценки и экспертизы.
4. Основные положения
4.1. Руководящие принципы
В соответствии с Декларацией ценностей клиентоцентричного государства, в
Стандарте применяются следующие принципы.
В части равного доступа:
4.1.1. Клиент – в центре деятельности
Государство обеспечивает создание благоприятных и комфортных условий для реализации клиентом предпринимательских и иных инициатив. Потребности, интересы клиента являются основой при проектировании новых и реинжиниринге существующих услуг, мер поддержки и сервисов. Подход к работе с клиентом персонализирован и обусловлен конкретной жизненной ситуацией.
4.1.2. Доступность
Обеспечение возможности беспрепятственного обращения за получением услуг, мер поддержки, сервисов вне зависимости от места нахождения клиента и сферы его деятельности. Простота и понятность последовательности процедур.
Упрощение языка нормативно-правового регулирования с целью обеспечения понимания требований нормативных правовых актов без специального образования и практического опыта взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациями.
В части эффективности и удобства:
4.1.3. Удобство и скорость
Проблемы клиентов решаются просто, необременительно, с минимальными затратами времени. Выстраивается проактивное видение жизненной ситуации клиента, исходя из которой формируется набор услуг, мер поддержки и сервисов.
4.1.4. Сервисная культура
Органы власти и уполномоченные организации обеспечивают комфортную, дружественную среду и высокую культуру взаимодействия. Они обладают четким пониманием потребностей клиента и действуют в соответствии с этими потребностями. Их сотрудники проявляют уважение деловой репутации, отзывчивость и заботу. Недопустимо совершение действий или бездействий, принятие решений, выражающихся в дискриминационном подходе к клиентам.
Вводится институт персональных менеджеров для однородных типов услуг, мер поддержки и сервисов.
4.1.5. Результативность
Органы власти и уполномоченные организации ориентированы не на формальное рассмотрение вопросов, а на предусмотренный законом положительный результат, требуемый исходя из жизненной ситуации, для достижения которого клиенту оказывается необходимое содействие. Любое действие, влекущее

9 приостановление, прекращение предоставления услуг, мер поддержки, сервисов, сопровождается исчерпывающими разъяснениями, позволяющими клиенту получить положительный результат.
В части единства и целостности:
4.1.6. Принятие решений на основе достоверных данных
Выявление и изучение потребностей клиентов, проектирование и реинжиниринг услуг, мер поддержки и сервисов, а также механизмов оценки соблюдения обязательных требований осуществляется на основании объективных данных, а не стереотипов.
4.1.7. Последовательность в принятии решений и осуществлении действий
Аналогичные ситуации и запросы решаются единообразно. Изменение подхода является системным, а не результатом случайности или субъективных преференций.
В части постоянного повышения качества и проактивности:
4.1.8. Открытость и вовлеченность
Информирование клиента о деятельности органов власти и уполномоченных организаций по единым стандартам. Внедрение онлайн-отслеживания прохождения заявления клиента для обеспечения прозрачности и возможности мониторинга клиентом процесса предоставления услуг, мер поддержки. Обеспечение обратной связи с клиентами, учет ее результатов. Каналы сбора инициатив и получения обратной связи являются общедоступными и удобными. Тестирование услуг осуществляется в лабораториях пользовательского тестирования. Постоянный мониторинг удовлетворенности клиентов, доступность для поиска и использования информации об уровне удовлетворенности клиентов.
4.1.9. Внедрение инноваций
Государство применяет новые технологии и другие возможности для улучшения услуг, мер поддержки и сервисов. Нововведения проходят обязательное тестирование и внедряются оперативно.
4.1.10. Проактивность
Проактивное предоставление услуг (исполнение функций), мер поддержки и сервисов при наличии объективной возможности с согласия клиента в рамках жизненных ситуаций.
В части объективности и беспристрастности:
4.1.11. Разумность регулирования
Государство обеспечивает оптимальность административных процедур, обоснованность принимаемых решений, приводящих к быстроте и выгоде соблюдения обязательных требований. Сведения из информационных систем клиентов передаются в контрольные (надзорные) органы, которые анализируют и предупреждают о возможных проблемах, рисках и нарушениях. Рациональная связь между преследуемой целью и избранными средствами регулирования обеспечивает