Файл: Инструкция дляпартнеров порядок работы с неисправным электронным идентификатором рутокен.pdf

Редакция от 03.2022 1
И Н С Т Р У К Ц И Я
д л я п а р т н е р о в
ПОРЯДОК РАБОТЫ С НЕИСПРАВНЫМ ЭЛЕКТРОННЫМ
ИДЕНТИФИКАТОРОМ РУТОКЕН
Общая схема работы с неисправным устройством Рутокен...................... 1
Первый этап диагностики ............................................................................. 3
Второй этап диагностики .............................................................................. 6
Третий этап диагностики ............................................................................ 10
Возврат исправного носителя ....................................................................... 13
Приложение №1 .............................................................................................. 14
Приложение №2 .............................................................................................. 15
Приложение №3 .............................................................................................. 16
Общая схема работы с неисправным устройством Рутокен
Принципалы Контура предлагают своим клиентам три вида электронных идентификаторов Рутокен (далее – носители):
• Рутокен Лайт сертифицированный –носитель объемом памяти 64 Кб, не требует установки драйвера; прошел сертификацию Федеральной службы по техническому и экспортному контролю (ФСТЭК) и имеет соответствующие сертификаты;
• Рутокен ЭЦП 2.0 – носитель с объемом памяти 64Кб, не требует предварительной установки драйвера и предназначено для работы с неизвлекаемыми ключами ЭП, в частности, для системы ЕГАИС ФСРАР.
• Рутокен авто – носитель с объемом памяти 64Кб и флэш-памятью (1 Mb), в которую записан образ установочного диска, запускающего веб-диск АО «ПФ
«СКБ Контур».

Редакция от 03.2022 2
При обработке заявки клиента о замене носителя сервисному центру (далее – СЦ) важно уметь определить подлежит ли он замене или нет, нужно ли отправлять носитель Принципалам Контура или можно устранить неисправность в СЦ.
Чтобы избежать случаев отправки на замену работоспособных носителей или носителей, не подлежащих замене вследствие ненадлежащей эксплуатации клиентом, была разработана данная инструкция.
Рассмотрим общую схему действий СЦ в случае обращения клиента с неисправным носителем.
Первый этап. Визуальный осмотр носителя
На данном этапе определяется, попадает ли носитель под гарантию по сроку его использования, а также выявляются механические повреждения носителя.
Второй этап. Диагностика носителя на компьютере в СЦ
На данном этапе определяются неисправности, которые могут быть выявлены только путем подключения носителя к компьютеру и диагностики с помощью вспомогательных инструментов, таких как: Панель управления Рутокен (далее – панель управления) или СКЗИ КриптоПро CSP.
Третий этап. Диагностика ключевой информации, содержащейся на носителе
На данном этапе проверяется целостность ключевой информации, которая содержится на носителе.
В случае принятия СЦ решения отправить неисправный носитель на замену, клиенту всегда выдается новый носитель со склада в СЦ.
Носители, которые по результатам проверки подлежат замене, направляются СЦ в службу логистики Принципалов Контура. С ближайшей (после получения неисправного носителя) поставкой материалов служба логистики направляет в СЦ носитель на замену неисправному. При этом носитель «на замену» будет направлен автоматически, отдельно заказывать его через сервис
Контур.Заказы не требуется.
Почтовый адрес отдела логистики указан на портале
Контур.Инфо
.
Отправка неисправных носителей на замену осуществляется СЦ вместе с представляемым Принципалам Контура комплектом абонентских документов
(абонентскими договорами, оригиналами актов сдачи-приемки и т.д.).

Редакция от 03.2022 3
При отправке неисправного носителя Принципалам Контура следует придерживаться следующих правил оформления посылки:
1. Каждый отправляемый носитель следует упаковать в отдельный бумажный конверт с надписью «Рутокен на замену».
2. На каждый отправляемый носитель составляется «листок диагностики» (см. приложение № 1
) и вкладывается в конверт с соответствующим носителем.
Рассмотрим подробно каждый из этапов диагностики носителя.
Первый этап диагностики
Диагностику носителя следует начинать с определения типа носителя, с которым обратился клиент. Определить тип носителя можно по его внешнему виду:
• Рутокен Лайт сертифицированный – выполнен в прозрачном корпусе, с красной микросхемой, на которой белыми буквами написано «Контур»:
• Рутокен ЭЦП 2.0– выполнен в красном корпусе с надписью Рутокен ЭЦП 2.0:
• Рутокен авто – выполнен в прозрачном пластике, с черной платой внутри, на которой желтыми буквами написано Контур
В соответствии с правилами эксплуатации и хранения носителей, клиенты имеют право бесплатно заменить неисправный носитель в течение срока гарантийного обслуживания – 2 года со дня приобретения.

Редакция от 03.2022 4
1) Датой
приобретения
устройства
Рутокен
считается
дата
формирования акта сдачи-приемки в счёте в Контур.Биллинге.
2) Даже если гарантийный срок обслуживания неисправного носителя уже
закончился, сотруднику СЦ необходимо произвести стандартную
диагностику (все три этапа) согласно данной инструкции, т.к. не
исключена возможность, что носитель полностью исправен и в этом
случае абоненту не потребуется приобретать новый носитель.
При первичном осмотре носителя выявляются механические повреждения, при которых он не подлежит замене. В случае выявления подобных повреждений клиенту отказывается в замене носителя.
Можно выделить следующие виды механических повреждений:
➢
Слом.
Повреждение/разлом корпуса или USB-разъема носителя.
Небольшой люфт металлической обоймы USB-разъема носителя не считается
поломкой или «браком».
➢
Попытка вскрытия.
На корпусе носителя видны следы вскрытия
Носители со следами слома или попытки вскрытия не подлежат
восстановлению/заменепроизводителем, поскольку неисправность наступила
в результате несоблюдения правил эксплуатации.

Редакция от 03.2022 5
➢
Выгорание.
Носитель со следами оплавления и/или почернения корпуса изнутри, отпаявшаяся микросхема или вспученная поверхность микросхемы.
Носители со следами выгорания и при отсутствии следов слома или попытки
вскрытия без подключения к компьютеру направляются Принципалам
Контура, при этом в
листе диагностики
следует отметить причину
«Выгорание Рутокена». Клиенту выдается на замену новый носитель со склада
СЦ
1
.
Если при визуальном осмотре носителя никаких видимых повреждений не выявлено, следует перейти ко второму этапу диагностики – проверке носителя на компьютере в СЦ.
1
Носитель не подлежит бесплатной замене, если срок гарантийного обслуживания истёк (2 года с момента покупки). В таких случаях абонент приобретает новый носитель за дополнительную плату. Листок диагностики не составляется, неисправный носитель не направляется Принципалам Контура.

Редакция от 03.2022 6
Второй этап диагностики
Для начала диагностики носителя следует открыть Панель управления иподключить проверяемый носитель к компьютеру.
Запуск Панели управления выполняется через меню Пуск / Панель управления
/ Панель управления Рутокен.
При этом возможно несколько вариантов:
1. носитель не определяется Панелью управления (список «Подключенные
Рутокен» пустой) и, как следствие, неактивны кнопки «Ввести PIN-код…» и
«Информация…». В данном случае носитель следует сразу направить Принципалам
Контура на замену, в листе диагностики следует отметить причину «Рутокен не определяется в панели управления».
Клиенту без дополнительно платы выдается новый носитель со склада СЦ
2 2. Носитель определяется Панелью управления (есть возможность выбрать считыватель из выпадающего списка «Подключенные Рутокен»), но кнопка «Ввести
PIN-код…» неактивна. В данном случае носитель необходимо направить
2
Носитель не подлежит бесплатной замене, если срок гарантийного обслуживания истёк (2 года с момента покупки). В таких случаях абонент приобретает новый носитель за дополнительную плату. Листок диагностики не составляется, неисправный носитель не направляется Принципалам Контура.

Редакция от 03.2022 7
Принципалам Контура, при этом в листе диагностики следует отметить причину
«Неизвестная ошибка».
Клиенту без дополнительно платы выдается новый носитель со склада СЦ
3 3. Носитель определяется Панелью управления, активна кнопка «Ввести PIN- код…» и авторизация с PIN-кодом пользователя/администратора выполняется успешно. В данном случае следует перейти к третьему этапу диагностики носителя
(носитель работоспособен, необходимо проверить целостность ключевой информации на нем).
4. Носитель определяется Панелью управления, кнопка «Ввести PIN-код…» активна, но авторизация с PIN-кодом пользователя/администратора выполняется с ошибкой. Дальнейшие действия сотрудника СЦ зависят от формулировки возникающей ошибки:
✓
«Не удалось получить всю информацию о токене». В описании ошибки может быть указано: «Файл/RSF не найден» или «Состояние памяти Rutoken не изменилось».
Ошибка «Не удалось получить всю информацию о токене»с такими описаниями ошибоквозникает в случае нарушения файловой системы носителя.
В данном случае требуется произвести форматирование носителя.
Форматирование носителя сопровождается полной потерей данных.
Последовательность действий при форматировании носителя описана в
знании №10359
базы знаний системы Контур.WIC.
После форматирования работоспособный носитель возвращается клиенту.
3
Носитель не подлежит бесплатной замене, если срок гарантийного обслуживания истёк (2 года с момента покупки). В таких случаях абонент приобретает новый носитель за дополнительную плату. Листок диагностики не составляется, неисправный носитель не направляется в Принципалам Контура.

Редакция от 03.2022 8
Исключение составляет ситуация, когда в сообщении об ошибке «Не удалось получить всю информацию о токене» в описании ошибки указано
«Неверное значение», код ошибки «0xF003».
Такая ошибка означает, что память на носителе был повреждена.
Клиенту без дополнительно платы выдается новый носитель со склада СЦ
4
✓
«Обнаружено повреждение системной области памяти (ошибка CRC)»
Ошибка означает, что память на носителе был повреждена.
Клиенту без дополнительно платы выдается новый носитель со склада СЦ
5
✓
«PIN-код заблокирован» (также ошибка может называться «DO заблокирован» или « RSF заблокирован»)
Ошибка «PIN-код заблокирован» означает, что носитель был заблокирован пользователем (например, в результате неоднократного ввода неверного PIN-кода).
4
Носитель не подлежит бесплатной замене, если срок гарантийного обслуживания истёк (2 года с момента покупки). В таких случаях абонент приобретает новый носитель за дополнительную плату. Листок диагностики не составляется, неисправный носитель не направляется Принципалам Контура.
5
Носитель не подлежит бесплатной замене, если срок гарантийного обслуживания истёк (2 года с момента покупки). В таких случаях абонент приобретает новый носитель за дополнительную плату. Листок диагностики не составляется, неисправный носитель не направляется Принципалам Контура.

Редакция от 03.2022 9
В этом случае возможны две ситуации:
1) Авторизация с PIN-кодом администратора (по умолчанию PIN-код администратора на носителе - 87654321) выполняется успешно.
В данном случае носитель можно разблокировать, тем самым сбросив счетчик попыток ввода пользовательского PIN-кода. После этого клиент может перебором восстановить PIN-код.
Последовательность действий при разблокировке носителя описана в
знании
№10360
базы знаний системы Контур.WIC.
Если восстановить PIN-код пользователя подбором не удалось, необходимо выполнить форматирование носителя, после чего, по умолчанию, восстанавливается заводской PIN-код пользователя – 12345678.
Форматирование носителя сопровождается полной потерей данных.
Последовательность действий при форматировании носителя описана в
знании №10359
базы знаний системы Контур.WIC.
Клиенту возвращается его носитель с восстановленной работоспособностью.
2) Авторизация с PIN-кодом администратора не выполняется.
При попытке авторизоваться с PIN-кодом администратора возникает ошибка «DO заблокирован»или «RSF заблокирован», либо сообщение о неудачной аутентификации.
В этом случае требуется произвести форматирование носителя.

Редакция от 03.2022 10
Если PIN-код администратора заблокирован, то кнопка форматирования в
Панели управления будет доступна сразу. Иначе, она станет активной после первого неправильно введенного PIN-кода администратора.
Форматирование носителя сопровождается полной потерей данных.
Последовательность действий при форматировании носителя описана в
знании №10359
базы знаний Контур.WIC.
Клиенту возвращается работоспособный носитель с заводским PIN-кодом пользователя.
Третий этап диагностики
Данный этап диагностики для носителя Рутокен ЭЦП 2.0 с записанными на него неизвлекаемыми ключами ЭП не производится. Если на Рутокен ЭЦП 2.0 записаны обычные ключи, то последовательность диагностики аналогична работе с Рутокен
Лайт.
Особенности работы с носителем Рутокен ЭЦП 2.0 описаны в
знании №6904
базы знаний Контур.WIC.
Какой тип ключа ЭП записан на носитель Рутокен ЭЦП 2.0 можно узнать при
помощи Панели управления – подробная информация в
знании №7412
базы
знаний системы Контур.WIC.
На третьем этапе проверяется целостность ключевой информации, которая содержится на носителе. Выполнить такую проверку проще всего с помощью СКЗИ
КриптоПро CSP. Для этого нужно открыть в КриптоПро CSP - вкладку «Сервис» – и нажать кнопку «Протестировать».

Редакция от 03.2022 11
У рабочего контейнера поля результата тестирования заполнены таким образом:
Проверка завершена успешно «Ошибок не обнаружено»
Проверка целостности контейнера «Успешно»
Загрузка ключей «Успешно»
Если операция по проверке ключевого контейнера в КриптоПро CSP выполняется без ошибок (то есть ключевая информация на носителе не повреждена), то необходимо обратить внимание на светодиод носителя:
• если светодиод работает, то носитель исправен и возвращается абоненту;
• если светодиод не работает, и клиент согласен использовать носитель без световой индикации, то носитель ему возвращается;
• если светодиод не работает и клиент не согласен использовать носитель без световой индикации, то клиенту без дополнительной платы выдается со склада СЦ новый носитель (в зависимости от того, какой тип носителя проходит диагностику)
6
При этом клиенту необходимо собственноручно скопировать с неисправного носителя ключи на новый носитель и удалить ключевую информацию с неисправного носителя.
Носитель с неисправным светодиодом направляется Принципалам Контура на замену, в листе диагностики следует отметить причину «Неисправен светодиод».
6
Носитель не подлежит бесплатной замене, если срок гарантийного обслуживания истёк (2 года с момента покупки). В таких случаях абонент приобретает новый носитель за дополнительную плату. Листок диагностики не составляется, неисправный носитель не направляется Принципалам Контура.