кк

Российский государственный социальный университет

Итоговый контроль

по дисциплине «Клиентский сервис»

ФИО студента	Жураев Саидолим
Направление подготовки	Гостиничное дело
Группа

Москва 2023
Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, является важным ресурсом предприятия. Во время обслуживания определяющее взаимоотношение - между работником и клиентом. При подготовке и отборе персонала, контактирующего с потребителями, особую значимость приобретает профессиональное владение технологий делового общения. На этом, а также на изучении социальной психологии, этики, делового этикета с широким использованием деловых игр и тестов, должна базироваться подготовка гостиничного и ресторанного персонала.

Здесь необходимо остановиться на понятии "культура обслуживания". Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире - во всех проявлениях составляющих его элементов. Основными слагающими культуры обслуживания являются:

· безопасность и экологичность при обслуживании;

· эстетика интерьера и создание комфортных условий обслуживания;

· знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

· знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

---

· знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

· наличие достаточного количества оборудования и инвентаря для оказания услуг и др.

Выделяют несколько аспектов культуры сервиса - психологический, эстетический, этический и организационно-технологический.

Психологическая культура сервиса - уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников сервиса для учета индивидуально-психологических особенностей клиентуры с целью применения наилучшей тактики их обслуживания. Работнику контактной зоны гостиничного сервиса следует определить свой тип темперамента.

Работник-сангвиник успешно обслуживает клиентов, но ему трудно выполнять монотонные и однообразные операции. Работник-холерик незаменим при обслуживании большого количества клиентов, однако плохо владеет собой, особенно в напряженных и конфликтных ситуациях. Работник-флегматик выдержан, уравновешен, но не может работать в быстром темпе, и это вызывает раздражение у клиентов. Работник-меланхолик доброжелателен, отзывчив, стремится избегать конфликтов, но медлителен и обидчив.

Персонал контактных служб отеля как бы со стороны наблюдает за поведением гостя. Знание последовательности совершения заказа позволяет им активно воздействовать на клиентуру и применять наилучшую психологическую тактику обслуживания. Ей свойственны три этапа.

На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес к предлагаемой услуге. На втором этапе задачей работника контактной зоны является умелое стимулирование решения клиента воспользоваться услугой. Третий этап - завершение процесса оформления гостиничной услуги. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации.

Под этической культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов.

Эстетическая культура сервиса - это уровень развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса в процессе деятельности по обслуживанию клиентов. Сюда относятся техническая эстетика и дизайн мест общего пользования, номерного фонда; рекламные, пиктографические и информационные объявления и указатели внутри здания гостиницы, а также на ее территории; внешнее оформление служебных помещений и рабочих мест обслуживающего персонала; внешний вид работников отелей.

---

Под организационно-технологической культурой сервиса понимается степень упорядоченности процесса обслуживания клиентов. Обслуживание в номере является частью общей атмосферы гостеприимства. Оно состоит в тщательной уборке номера, обслуживании напитками и питанием в номере, чистке одежды и обуви, побудке проживающих, передаче клиенту его корреспонденции и т. д.

Определяющие положение в культуре обслуживания отводится профессиональной этике.Профессиональная этика — это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства.

Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.

В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.). Из общих правил для персонала можно выделить самые важные:

· работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;

· работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вежливо вести беседу, дружелюбным тоном, не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, пьяными клиентами, демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

· работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами;

· нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен заплатить некоторую сумму;

· ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам;

---

· проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос.

Каждый работник гостиницы должен:

· демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;

· практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;

· обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;

· знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают;

· понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;

· постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;

· нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты;

· необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.

Нельзя:

· показывать клиенту нравится он Вам или нет;

· читать клиенту нравоучения;

· расспрашивать гостя о личной жизни;

· прислушиваться к разговорам клиентов;

· высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;

· обсуждать с клиентом вопросы политики или религии;

· ругаться с коллегами в присутствии клиентов;

· показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;

· разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

Сотрудник должен быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д. чтобы ответить на вопросы гостей. Например, вместо того чтобы просто сообщить гостю, где находится то или иное помещение, следует проводить его туда. Если гость выразил желание приобрести что-нибудь съестное, ему следует рекомендовать воспользоваться внутренними точками по продаже еды и напитков, а не направлять его в другие структуры. О деятельности отеля следует говорить только положительно и подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами.

Соблюдение персоналом правил общения с клиентом является ключевым фактором в создании психологически комфортной для гостя атмосферы и влияет на увеличение числа постоянных клиентов.

Также, существуют следующие немаловажные правила, которым сотрудник отеля всегда должен следовать:

---

· прежде чем перейти к обслуживанию следующего клиента, необходимо спросить у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-либо;

· надо всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возможных вариантов услуги;

· с детьми надо общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми;

· с инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, громко. Если они плохо слышат или не понимают, обращаться необходимо именно к ним, а не к сопровождающим.

Во многом профессиональная этика сотрудников определяется корпоративной культурой гостиницы (или сети) и может даже отличаться от своих конкурентов. Например, в отелях сети Marriott существуют различные специально разработанные сотрудниками сети техники и правила общения с гостями. Одними из главных являются: техники G.U.E.S.T. и L.E.A.R.N., правило 15/5. Названия техник G.U.E.S.T. и L.E.A.R.N. имеют аббревиатуру английского слова «guest», что переводится как «гость», и «learn» – учить, изучать. Каждое правило, прописанное в техниках, начинается с первых букв данных слов.

Согласно технике G.U.E.S.T. сотрудник должен следовать следующим правилам при разговоре с гостем:

· Greet the guest with a smile and a warm welcome (Приветствуйте гостя улыбкой и гостеприимным приветствием);

· Use the guest’s name whenever possible (Обращайтесь к гостю по имени, когда это возможно);

· Establish the guest’s need and determine the best way to respond (Выясните потребности гостя и определите оптимальный вариант для их удовлетворения);

· Show interest in the guest by keeping your conversation as personal as possible (Проявляйте интерес к гостю, персонализируя разговор с ним, на сколько это возможно);

· Thank the guest each and every time you meet (Благодарите гостя при каждом общении с ним).

Техника L.E.A.R.N. используется при возникновении конфликтных ситуаций. Ее аббревиатура означает:

· Listen (слушайте);

· Empathize (проявляйте сочувствие);

· Apologize (извиняйтесь);

· Respond (реагируйте);

· Notify (извещайте).

При первом действии Listen необходимо проявлять следующий язык жестов:

· Установить и поддерживать зрительный контакт;

· Избегать жестов с негативным оттенком – руки сложены перед собой, отрицательное движение головой;

· Почаще кивать головой, чтобы дать понять собеседнику, что вы понимаете проблему, жалобу, замечание;

· Следить внимательно за своими отрицательными привычками – качание на одной ноге, кусание губ и пр.

В процессе общения с гостем необходимо проявлять следующие действия:

---

Смотрите также файлы

• Лабораторная работа Настройка маршрутизатора.docx

• Современное искусство и духовные традиции.docx

• Ознакомьтесь с перечнемпрофилей, которые уже есть или откроются в вашей или любой другой школе.pdf

• Метод разработки вязких и высоковязких нефтей..docx

• Дневник по производственной практике студента пм. 02 Лечебная деятельность.docx