Файл: Российский государственный социальный университет Итоговый контроль по дисциплине Клиентский сервис.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 26.10.2023
Просмотров: 110
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
· Задавать вопросы для прояснения ситуации;· Перефразировать слова собеседника, чтобы убедиться, что вы его правильно понимаете;· Полностью сконцентрироваться на данном госте – не заниматься в это же время другими делами;· Дать гостю закончить жалобу – не делать поспешных выводов.Действию Empathize свойственен следующий язык жестов: лицо должно выражать понимание, возможно даже быть зеркальным отражением выражения лица гостя.На данном этапе следует принимать следующие меры:· Выразить сочувствие;· Показать гостю, что вы расстроены не меньше него.Действие Apologize характеризуются жестами:· Следить за тем, чтобы выражение вашего лица соответствовало тому, что вы говорите;· Сохранять контакт глаз, но не стоит слишком пристально смотреть на гостя.Действия на данном этапе:· Извинитесь за причиненные неудобства;· Ни в коем случае не оправдывайтесь;· Возьмите ответственность на себя и говорите от имени компании, говорите «мы», а не «они»;· Если Мы допустили ошибку, то признайте это.Этап React предполагает следующие действия:· Продемонстрируйте гостю, что вам понятны его чувства;· Предлагайте выход из ситуации и возможные альтернативные варианты;· Сообщите гостю, что вы сразу обо всем позаботитесь;· Никогда не обещайте того, что не сможете выполнить;· Позовите менеджера в случае возникновения трудностей.На этапе Notify необходимо поставить в известность руководство гостиницы для того, чтобы оно обратило внимание на недостаток и устранило возможную причину его возникновения.Правило 15/5 гласит:· За 15 шагов установите зрительный контакт и улыбнитесь;· За 5 шагов установите зрительный контакт с гостем о поприветсвуйте его;· Обращайтесь к гостю по имени;· Говорите, что вы рады приветствовать его в отеле.Каждый сотрудник Marriott, пройдя всевозможные обучающие тренинги, должен следовать данным правилам, поскольку руководство ими значительно облегчает работу в различных ситуациях.Таким образом, чтобы гостиница соответствовала мировым стандартам обслуживания, персоналу следует быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку, соблюдать культуру речевого этикета и постоянно следить за культурой речи, т.к. работники гостиницы оказываются объектом наблюдения других, оценки и суждений о культуре и воспитании каждого человека.