Файл: Система контроля за качеством предоставляемых.pdf

Приложение
1
К защите допущен
__________А.Б. Белоусова
Зам. директора по УМР
«___» ________ 20___ г.
КУРСОВАЯ РАБОТА
ТЕМА: Система контроля за качеством предоставляемых
услуг как условие повышения конкурентоспособности
гостиницы и роста числа бронирований и продаж гостиничных
продуктов на примере гостиницы «Гранд Отель Астрахань»
МДК 04.01 «Организация и контроль текущей деятельности работников службы бронирования и продаж» по специальности 43.02.14 «Гостиничное дело»
Студент: Павлова К. С.
Группа: 424-ГД
Преподаватель: Болтик
Кристина Александровна
Астрахань 2023
Министерство образования и науки Астраханской области
Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение Астраханской области
«Астраханский технологический техникум»
Отделение Сервиса

2
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
Глава 1. Качество как социально-экономическая категория и объект
управления
1.1. Понятие качества в индустрии гостеприимства
Глава 2. Качество гостиничных услуг с точки зрения потребителя
2.1. Анализ форм и методов оценки качества услуг в российских гостиницах
2.2. Показатели качества сервиса в гостиницах г. Астрахани
Глава 3. Разработка системы управления качеством обслуживания на
примере «Гранд Отель Астрахань»
3.1. Анализ контроля за качеством обслуживания
3.2. Разработка рекомендации управления за контролем качества обслуживания
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1

3
ВВЕДЕНИЕ
Конкурентоспособность предприятия сегодня - это относительная характеристика, которая выражает отличия развития данной фирмы от развития конкурентных фирм по степени удовлетворения своими товарами потребности людей и по эффективности производственной деятельности. Набор факторов, определяющих конкурентоспособность предприятий гостиничного хозяйства, оказывается столь значительным и своеобразным, что невозможно предложить единую методику сбора данных по этим факторам, их обработки и идентификации для полной диагностики уровня интенсивности конкурентной борьбы на данном рынке.
Индустрия гостеприимства, один из крупнейших секторов мировой экономики. Более того, гостиничная и ресторанная индустрия, обеспечивающая основные потребности человека - отдых, сон и питание-является основным компонентом этой отрасли. Являясь основным компонентом индустрии гостеприимства, гостиничный сектор стремится захватить свою долю бизнеса и делает все возможное, чтобы убедить туристов тратить деньги покупать предлагаемые им гостиничные услуги. В целом, гостиничная индустрия напрямую зависит от уровня расходов клиентов. В настоящее время гостиницам приходится бороться за свое место под солнцем и пытаться расширить свой бизнес, если это возможно. В последнее время конкуренция уже сточилась в связи с экономическим спадом в развитых странах.
В связи с этим обеспечение качества гостиничных услуг стало особенно важным вопросом.
Актуальность проблемы с развитием рыночного механизма проблема конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства резко обострилась, и ее решение требует от всех субъектов рынка активного поиска путей и методов повышения конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

4
Цель работы: Анализ форм и методов оценки качества услуг в российских гостиницах
Объект исследования: Отель «Гранд Отель Астрахань»
Предмет исследования: разработка основных направлений повышения качества услуг в деятельности «Гранд Отель Астрахань»
Задачи:
• Проанализировать систему обеспечения качества гостиничных услуг.
• Определить основные направления повышения качества услуг деятельности «Гранд Отель Астрахань» и дать обоснование этим направлениям.
Методы исследования: теоретический анализ, конспекты, интернет, учебные пособия, учебная платформа Юрайт.

5
Глава 1. Качество как социально-экономическая категория и объект
управления.
1.1 Понятие качества в индустрии гостеприимства.
Сегодня сфера услуги имеет все больше значение в российской экономике, так как создает большое количество рабочих мест и вносит существенный вклад в национальный продукт страны. Причем значимость услуг определяется не только их вкладом в создание рабочих мест, но и тем, что многие виды деятельности, не имеющие самостоятельного значения для конечного покупателя, по сути, являются услугами, потребляемыми промежуточными покупателями-отделами секциями организации.
Координация и взаимодействие подразделений внутри организации усиливается не только административно-управленческими средствами, но и моделью услуг. Она может быть материальной (еда в ресторане), сервисной
(чистота номера) или сочетать в себе и то, и другое. Продукт гостеприимства - это совокупность вещей, которые могут быть предложены вниманию потребителей на рынке для покупки, использования или потребления. Сюда входят физические объекты, услуги, места, организации идеи.
Например, формирование общего впечатления туриста или бизнесмена от пребывания в гостинице начинается задолго до начала поездки и включает в себя представления о визах, способах передвижения, национальной культуре, кухне, развлечениях и т.д. Специфические характеристики продукта, связанные с ценой и продвижением продукта, влияют на поведение во время маркетинга и продаж. Услуги, предоставляемые в гостиницах, можно разделить на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными или платными.
Перечень и качество дополнительных платных услуг должны соответствовать требованиям категории, присвоенной гостинице. По этой причине многие гостиницы при выезде просят гостей заполнить небольшую анкету.
Заполненный бланк анкеты обычно сдается на стойку регистрации вместе с ключами и передается в службу маркетинга и рекламы. Руководство

6 гостиницы анализирует любые недостатки, обнаруженные в отдельных услугах, и принимает меры по их устранению.
Бытовые услуги предназначены для удовлетворения потребностей гостей во время их пребывания в гостинице, начиная от быстрого и профессионального обслуживания при регистрации и заканчивая безупречной работой санитарных узлов. В настоящее время основные концепции совершенствования управления качеством связаны с внедрением систему правления качеством на предприятиях. Анализ показателей качества гостиничного обслуживания показывает, что существуют два основных критерия систем качества.
Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые обеспечивают ее способность удовлетворять обусловленные или признанные потребности. Наиболее важными характеристиками услуги, гарантирующими ее способность удовлетворять конкретные потребности, являются.
Надежность - определяется, как способность персонала точно предоставлять обещанную услугу. Надежность должна быть отправной точкой при разработке программы качественного обслуживания. Основой надежности является компетентность обслуживающего персонала. Расходование больших сумм денег на реконструкцию или обновление зданий гостиницы или обеспечение дружелюбного и гостеприимного обслуживания гостей не смягчает не компетентность персонала.
Надежность-способность персонала вызывать доверие. Для повышения надежности очень важно сосредоточиться на внешних атрибутах, которым клиенты доверяют больше всего. Доступность просто так он обслуживающим персоналом. Например, если гость вызывает посыльного в номер, посыльный должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.
Коммуникабельность-способность службы обеспечить своевременное предоставление необходимой информации без дополнительных запросов со стороны гостя, а также предотвратить недопонимание между персоналом и гостями. Внимательность персональное обслуживание и внимание,

7 проявляемое предприятием к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества обслуживания обусловлена тем, что клиенты имеют особые потребности, отличные от других.
Предупредительность решимость помогать клиентам и предоставлять услуги без промедления. Обычно во время обслуживания могут возникнуть необычные обстоятельства или у клиентов могут быть особые пожелания.

8
Раздел 2. Качество гостиничных услуг с точки зрения потребителя.
Для предприятий гостеприимства важно, что и как воспринимают потенциальные потребители качества на рынке услуг, т.е. При рассмотрении понятия качества в центре внимания находится личность потребителя.
Оценивая качество услуги, потребители сравнивают то, что предоставляется, с тем, что они хотят. Ожидаемая услуга-это ожидаемое качество, которое может сравниваться с желаниями потребителя, личными нормами, объективными представлениями об ожидаемом или другим сравнительным критерием. Оценка услуги зависит от опыта контактов с производителями аналогичных услуг, знаний об услуге, рыночной коммуникации (информация из рекламы, СМИ, каталогов и брошюр), личных желаний потребителей и имиджа производителя.
Услуги как воспринимаемое качество подвержены влиянию выбора, адаптации модификации воспринимаемого качества. Воспринимаемое качество может быть адаптировано к ожиданиям, сформированным в момент потребления. Если воспринимаемое качество незначительно отклоняется от ожиданий, потребители корректируют свое восприятие в соответствии со своими ожиданиями. Однако если воспринимаемая услуга не полностью соответствует ожиданиям, возникает эффект контраста, и более высокие ожидания усиливают эффект контраста. Крайний случай неудовлетворенности
-это когда люди уже сформировали представление о себе и выбирают только ту информацию, которая соответствует этому представлению. В результате позитивные впечатления усиливаются, а негативные заменяются, или наоборот.
Основные (ключевые) качества-это набор характеристик услуги, наличие которых потребители считают необходимыми само собой разумеющимся.
Потребители готовы обнаружить эти качества и не видят необходимости сообщать о них производителям. Например, при заселении в гостиницу должно быть предоставлено чистое постельное белье и полотенца. Чтобы горничные ежедневно убирали номер.
Требуемое
(ожидаемое) качество-это набор технических и функциональных характеристик услуги. Это показатель того, насколько

9 хорошо услуга соответствует тому, что задумал производитель. Обычно требуемые характеристики услуги рекламируются и гарантируются производителем.
Примерами требуемых технических характеристик гостиничных услуг являются наличие в номерах коммунальных удобств (ванна, душ, туалет), кондиционеров, конференц-залов и переговорных комнат и т.д.
Желательное качество-это неожиданная ценность предоставляемой услуги для потребителя, который может только мечтать о ее наличии, не предполагая возможности ее реализации.
В индустрии туризма на национальном уровне и на уровне компаний разработаны системы стандартов, некоторые из которых являются обязательными, а некоторые- добровольными.
Индустрия гостеприимства путем внедрения стандартов, использования сертификации услуг определяет методы и критерии оценки качества своей деятельности, что позволяет потребителям создать уверенность в том, что услуги, предоставляемые в рамках четко определенных правил и норм, помогут сформировать достаточные ожидания перед использованием услуги.
Многообразие между народной системы стандартов размещения ставит вопрос об их классификации. Эта проблема осложняется не только неизбежными различиями между средствами размещения, но и национальными особенностями субъективностью владельцев, которые создают дополнительные определения для своей собственности, что затрудняет создание единой классификации. В регионах с хорошо развитым туризмом, например, в европейских странах, для классификации гостиницы используется система звезд.
Без звезд - самая простая категория, которую могут получить хостелы или мини-гостиницы. В таких практически не предполагается дополнительных услуг (за исключением сейфа администрации, общего утюга и гладильной доски, хранения багажа, услуги «будильника»). В вестибюле должен быть телефон, туалеты и душевые.

10
1 * - предполагает небольшой стандартный номер с двумя кроватями.
Он может быть оборудован шкафом для одежды, вешалкой, стулом, зеркалом и умывальником. Так же предоставляются постельное белье и полотенца.
2 * - удобства аналогичны, номерам категории 1звезда, но постельное белье меняется каждые 6 дней. Удобства обычно находятся в номере.
3 * - эта категория обозначает более просторные номера, с удобствами, туалетным столиком, радио и другим оборудованием и мебелью. Полотенца меняют ежедневно, а постельное белье-два раза в неделю. Парфюмерия-только мыло;
4 * - отели более комфортабельны. Номера оснащены мини-баром, кондиционером, сейфом и телефоном. Ванные комнаты оснащены всеми необходимыми средствами гигиены есть фен. Постельное белье и полотенца меняются ежедневно. Также предоставляются услуги прачечной, глажки и уборки.
5 * - все, что предлагается в 4-звездочном отеле, но на более высоком уровне. Например, в номере может быть вторая ванная комната. Номера значительно больше, и можно жить в квартире. Отели имеют несколько лифтов и предлагают различные привилегии, обмен валюты, газетные киоски, такси и т.д.
В практике гостиничного бизнеса в качестве такого нормативного документа используются "Правила предоставления гостиничных услуг в
Российской Федерации", утвержденные Правительством Российской
Федерации.
Сертификация-это процедура оценки соответствия, при которой организация, независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя), удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям.
Международные схемы сертификации перечислены ниже. Гостиницы, желающие пройти такую процедуру, обращаются в один из международных органов с просьбой присвоить им определенную категорию, подтверждающую качество их услуг.

11
Отель посещает эксперт, который остается в нем на определенный период времени.
Эксперт готовит отчет, на основании которого международная организация принимает решение о присвоении гостинице определенной категории.
2.1 Анализ форм и методов оценки качества услуг в российских
гостиницах.
В российских гостиницах метод оценки качества услуг проводиться в виде стандартизации. Стандартизация -это деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) для обеспечения безопасности продукции, работ и услуг в отношении окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителей. Цели стандартизации в настоящее время отражают ее двойственную природу. С одной стороны, основной задачей является установление существенных требований к безопасности продукции, технической и информационной совместимости, совместимости и безопасности объектов экономики, а с другой-разработка рекомендаций для потребителей, основанных на необходимости повышения качества продукции экономии ресурсов.
К нормативным документам по стандартизации относятся российские национальные стандарты, правила, нормы и рекомендации по стандартизации,
Общероссийский таксономический перечень технико-экономической информации, стандарты отраслей и предприятий, стандарты научно- технических инженерных объединений и других общественных органов.
Стандарты по туризму и гостиничному хозяйству являются частью национальной системы стандартизации Российской Федерации, которая определяет цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного хозяйства, основные принципы и организацию работы, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения международного сотрудничества.

12
Целью стандартизации в сфере туристских услуг является обеспечение заявленного уровня качества и безопасности при потреблении туристских продуктов или отдельных туристских услуги защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.
В международной и национальной практике под стандартами понимаются нормативные документы по стандартизации, разработанные на основе консенсуса и характеризующиеся отсутствием возражений по существенным вопросам со стороны большинства заинтересованных сторон
(производителей и потребителей), которые утверждены признанным органом и обязательным применению. Национальные стандарты в сфере гостиничных услуг, как правило, утверждаются росте-регулированием. В практике гостиничного бизнеса в качестве такого нормативного документа используются "Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации", утвержденные Правительством Российской Федерации. Международные схемы сертификации перечислены ниже. Гостиницы, желающие пройти такую процедуру, обращаются в один из международных органов с просьбой присвоить им определенную категорию, подтверждающую качество их услуг.
Отель посещает эксперт, который остается в нем на определенный период времени.
Эксперт составляет отчет, на основании которого международная организация принимает решение о присвоении гостинице определенной категории и выдаче международного сертификата качества. Если отель не соответствует требованиям международного класса, необходимо выявить и устранить его недостатки. Затем оценка повторяется после устранения недостатков.
2.2. Показатели качества сервиса в гостиницах г. Астрахань.
Обслуживание в отеле заключается в предоставлении широкого перечня различных услуг. Устанавливается порядок их оказания. Чтобы объективно оценить комфорт обслуживания, компетентность сотрудников требуется